Система рейтингов
- По каким показателям оцениваем качество сервиса
- Что даёт продавцу высокий рейтинг
- К чему приводит низкий рейтинг
- Как устроены блокировки по показателям качества
- Как действуем при нарушении показателей качества
- Как работать со складами во время блокировки
- Как обжаловать блокировку по показателям качества
- Как выйти из блокировки по показателям качества
- Полезные материалы
- Всё про показатели качества
На Ozon работают тысячи магазинов, и чтобы они придерживались высоких стандартов качества, мы разработали показатели, по которым оцениваем сервис. Внимательно следим за ними и принимаем соответствующие меры:
- товары партнёров с высокими показателями хорошо продаются, а мы дополнительно поощряем таких продавцов и приглашаем оформить Premium-подписку. Подробнее
- товары партнёров с низкими показателями продаются хуже, а в некоторых случаях нам приходится блокировать их или методы доставки. Подробнее
# По каким показателям оцениваем качество сервиса
Для разных схем работы наборы показателей качества отличаются.
| FBO | FBS | realFBS | |
|---|---|---|---|
| Товары | Оценка товаров Индекс цен | Оценка товаров Индекс цен | Оценка товаров Индекс цен |
| Отгрузка и доставка | Оценка работы по FBO | Процент заказов, выполненных вовремя Процент отмен — есть блокировки Просроченные отгрузки — есть блокировки | Процент заказов, выполненных вовремя Процент отмен — есть блокировки Просроченные отгрузки — есть блокировки Просроченные доставки — есть блокировки |
Если сервис портится и показатели отклоняются от порога, сначала предупреждаем об этом, а затем можем заблокировать:
- на FBS — все товары, которые продаются с ваших складов;
- на realFBS — конкретный склад, при продаже с которого были нарушения.
Чтобы не допустить этого, советуем отслеживать показатели качества. Вот что в этом поможет:
- раздел Рейтинги — отражаем там все метрики, кроме процента отмен, просрочек отгрузки и доставки для схемы realFBS;
- отчёты в разделе Аналитика → Отчёты → Контроль качества — в статистику попадают все отправления, которые повлияли на метрику на FBS и realFBS;
- уведомления в личном кабинете и на email — сообщаем, если заметим нарушения.
# Что даёт продавцу высокий рейтинг
Приглашаем оформить Premium-подписку продавцов, которые стабильно демонстрируют высокое качество сервиса. Каких значений нужно добиться:
- средняя оценка товаров — не ниже 4,5;
- процент заказов, выполненных вовремя (для FBS и realFBS) — не ниже 96%.
Подробнее о преимуществах Premium-подписки
# К чему приводит низкий рейтинг
Можем заблокировать товары или склады за превышение лимита в 20% хотя бы в одном из этих показателей:
# Как устроены блокировки по показателям качества
Тип блокировки зависит от способа доставки: если работаете с Ozon Rocket — скрываем товары, если со сторонним перевозчиком или самостоятельно — блокируем склады по схеме realFBS.
| При доставке Ozon Rocket (FBS) | При доставке сторонним перевозчиком или самостоятельно (realFBS) | |
|---|---|---|
| Что блокируем | Товары | Склады |
| Что значит блокировка | Товары останутся у вас в личном кабинете, но их нельзя будет купить на Ozon | Мы остановим работу realFBS-складов с той скоростью доставки, по которой были нарушения. Во время блокировки вы не сможете добавлять новые склады по этой схеме. |
| Чего коснётся блокировка | Только позиций, которые вы продаёте с ваших складов — блокировка не затрагивает работу по схеме FBO. | Складов с определённой скоростью доставки — Standard или Express. Вы по-прежнему сможете продавать:
|
На уже оформленные заказы блокировка не влияет, их нужно будет отгрузить — если сделаете это без отмен и просрочек, продажи начнутся раньше.
Блокировки по разным показателям и схемам работы не суммируются, вы можете быть одновременно заблокированы по нескольким причинам и на разный срок.
# Как действуем при нарушении показателей качества
На уже оформленные заказы блокировка не влияет, их нужно будет отгрузить — если сделаете это без отмен и просрочек, продажи начнутся раньше.
Блокировки по разным показателям и схемам работы не суммируются, вы можете быть одновременно заблокированы по нескольким причинам и на разный срок.
# Как работать со складами во время блокировки
Пока блокируем склады по показателям качества только на схеме realFBS.
У заблокированных складов появится красный стикер со статусом «Заблокирован». Это значит, что часть настроек логистики будет недоступна, пока вы не улучшите свои показатели.
| ✅ Можно | ❌ Нельзя |
|---|---|
| Управлять остатками на заблокированных складах Смотреть заказы по каждому методу доставки | Создавать новые склады с той схемой и скоростью доставки, где были нарушения Добавлять к заблокированным складам новые методы доставки Редактировать настройки заблокированных складов Редактировать созданные методы доставки |
# Как обжаловать блокировку по показателям качества
Если вы не согласны с блокировкой, напишите в поддержку с темой:
- Блокировка продаж и поставок → По показателям FBS;
- Блокировка продаж и поставок → По показателям realFBS.
При блокировке по показателю «Просроченные отгрузки» к заявке нужно прикрепить акты приёма-передачи за последние 7 дней, не считая текущего и предыдущего. Они подтвердят, что вы передали отправления вовремя.