По каким показателям оцениваем качество сервиса

Следим за уровнем сервиса, который партнёр предоставляет покупателям Ozon. Для каждого продавца рассчитываем несколько показателей качества.

FBO	FBS (доставка Ozon Rocket)	realFBS (доставка сторонним перевозчиком или самостоятельно)
Оценка товаров Индекс цен	Оценка товаров Индекс цен Процент заказов, выполненных вовремя Процент отмен — есть блокировки Просроченные отгрузки — есть блокировки	Оценка товаров Индекс цен Процент заказов, выполненных вовремя Процент отмен — есть блокировки Просроченные отгрузки — есть блокировки Просроченные доставки — есть блокировки

Показателей отмен, просрочек отгрузки и доставки для схемы realFBS пока нет в личном кабинете — предупреждаем о нарушениях по факту. За остальными данными вы можете следить на странице Рейтинг продавца.

При снижении показателей предупреждаем об этом, а затем, если ситуация не улучшится, можем заблокировать доставку сторонними перевозчиками или все продажи по схеме FBS.

Как принимаем решение о блокировке товаров

Прибегаем к ограничениям, если нарушено максимальное значение хотя бы в одном из этих показателей:

• процент отмен;
• процент просрочек доставки;
• процент просрочек отгрузки.

Тип блокировки зависит от способа доставки: если работаете с Ozon Rocket — скрываем товары, если со сторонним перевозчиком или самостоятельно — отключаем методы доставки.

При доставке Ozon Rocket (FBS)	При доставке сторонним перевозчиком или самостоятельно (realFBS)
Блокировка означает, что товары останутся у вас в личном кабинете, но их нельзя будет купить на Ozon.	Блокировка означает, что мы закроем доступ к продажам с доставкой сторонними службами: методы доставки исчезнут, но все склады и товары останутся в личном кабинете.
Касается только товаров, которые вы продаёте с ваших складов — блокировка не затрагивает работу по схеме FBO.	Касается конкретного метода. Вы по-прежнему сможете продавать: с наших складов; по схеме FBS; по схеме realFBS другим методом — например, работать по Standart при блокировке realFBS Express.

Как действуем при нарушении показателей:

На уже оформленные заказы блокировка не влияет, их нужно будет отгрузить — если сделаете это без отмен и просрочек, товары вернутся в продажу раньше.

Блокировки по разным показателям и схемам работы не суммируются, вы можете быть одновременно заблокированы по нескольким причинам и на разный срок.

Что делать, если вас заблокировали

Продолжайте собирать и вовремя передавать в доставку отправления, оформленные до блокировки. Тогда при следующей проверке ваши показатели придут в норму.

Пример

С 1 по 7 декабря в расчёт ваших показателей попало 50 отправлений, и одно из них вы отменили из-за брака на складе. В результате 9 декабря процент отмен достиг 2% и система заблокировала продажи на 3 дня.

На момент блокировки у вас было ещё 30 посылок в статусе «Ожидает сборки». Если вы отгрузите их без отмен и просрочек, 11 декабря показатель составит уже 1,4% из 2% — и вы выйдете из блокировки.

Если вы не согласны с блокировкой, напишите в поддержку с темой:

• Блокировка продаж и поставок → По показателям FBS;
• Блокировка продаж и поставок → По показателям realFBS.

При блокировке по показателю «Просроченные отгрузки» к заявке нужно прикрепить акты приёмки-передачи за последние 7 дней, не считая текущий и предыдущий день. Они подтвердят, что вы передали отправления вовремя.

Всё про показатели качества

• Оценка товаров
• Индекс цен
• Процент заказов, выполненных вовремя
• Процент отмен
• Просроченные отгрузки
• Просроченные доставки

Вебинар