На Ozon работают тысячи магазинов, и чтобы они придерживались высоких стандартов качества, мы разработали показатели, по которым оцениваем сервис. Внимательно следим за ними и принимаем соответствующие меры:

• товары партнёров с высокими показателями хорошо продаются, а мы дополнительно поощряем таких продавцов и приглашаем в программу Premium. Подробнее
• товары партнёров с низкими показателями продаются хуже, а в некоторых случаях нам приходится блокировать их или методы доставки. Подробнее

По каким показателям оцениваем качество сервиса

Для разных схем работы наборы показателей качества отличаются.

	FBO	FBS	realFBS
Товары	Оценка товаров Индекс цен	Оценка товаров Индекс цен	Оценка товаров Индекс цен
Отгрузка и доставка	Оценка работы по FBO	Процент заказов, выполненных вовремя Процент отмен — есть блокировки Просроченные отгрузки — есть блокировки	Процент заказов, выполненных вовремя Процент отмен — есть блокировки Просроченные отгрузки — есть блокировки Просроченные доставки — есть блокировки

Показателей отмен, просрочек отгрузки и доставки для схемы realFBS пока нет в личном кабинете — предупреждаем о нарушениях по факту. За остальными данными вы можете следить на странице Рейтинг продавца.

При снижении показателей предупреждаем об этом, а затем, если ситуация не улучшится, можем заблокировать доставку сторонними перевозчиками или все продажи по схеме FBS.

Что даёт продавцу высокий рейтинг

Приглашаем в программу Premium продавцов, которые стабильно демонстрируют высокое качество сервиса. Каких значений нужно добиться:

• средняя оценка товаров — не ниже 4,5;
• процент заказов, выполненных вовремя (для FBS и realFBS) — не ниже 96%.

Индекс цен не является критерием для попадания в Premium, но от него зависит, по какому тарифу будем рассчитывать кэшбэк: если держите показатель до 1,07 — назначим тариф «Стандарт», а если значение больше — «Высокий индекс».

Товары продавцов, которые участвуют в Premium-программе поднимаем в поисковой выдаче и каталоге на 7,5% и рассказываем о них в подборках. Преимущества программы Premium

К чему приводит низкий рейтинг

Можем заблокировать товары или склады за превышение лимитов хотя бы в одном из этих показателей:

• процент отмен — не больше 2%;
• просроченные отгрузки — не больше 5%;
• просроченные доставки — не больше 5%.

Временно повышали пороги до 15%. Постепенно возвращаем прежние значения показателей качества — с 25 апреля ещё минимум две недели будем считать порогом 10% для:

• просроченных отгрузок на FBS и realFBS (вместо 5%);
• просроченных доставок на realFBS (вместо 5%);
• отмен по обеим схемам (вместо 2%).

Как принимаем решение о блокировке товаров

Тип блокировки зависит от способа доставки: если работаете с Ozon Rocket — скрываем товары, если со сторонним перевозчиком или самостоятельно — блокируем склады по схеме realFBS.

При доставке Ozon Rocket (FBS)	При доставке сторонним перевозчиком или самостоятельно (realFBS)
Блокировка означает, что товары останутся у вас в личном кабинете, но их нельзя будет купить на Ozon.	Блокировка означает, что мы остановим работу realFBS-складов с той скоростью доставки, по которой были нарушения. Во время блокировки вы не сможете добавлять новые склады по этой схеме.
Касается только позиций, которые вы продаёте с ваших складов — блокировка не затрагивает работу по схеме FBO.	Касается складов с определённой скоростью доставки — Standard или Express. Вы по-прежнему сможете продавать: по схеме FBO; по схеме FBS; по схеме realFBS другой скоростью — например, по Standard при блокировке realFBS Express.

Как действуем при нарушении показателей:

На уже оформленные заказы блокировка не влияет, их нужно будет отгрузить — если сделаете это без отмен и просрочек, продажи начнутся раньше.

Блокировки по разным показателям и схемам работы не суммируются, вы можете быть одновременно заблокированы по нескольким причинам и на разный срок.

Как работать со складами во время блокировки

Пока блокируем склады по показателям качества только на схеме realFBS.

У заблокированных складов появится красный стикер со статусом «Заблокирован». Это значит, что часть настроек логистики будет недоступна, пока вы не улучшите свои показатели.

✅ Можно	❌ Нельзя
Управлять остатками на заблокированных складах Смотреть заказы по каждому методу доставки	Создавать новые склады с той схемой и скоростью доставки, где были нарушения Добавлять к заблокированным складам новые методы доставки Редактировать настройки заблокированных складов Редактировать созданные методы доставки

Как обжаловать блокировку по показателям качества

Если вы не согласны с блокировкой, напишите в поддержку с темой:

• Блокировка продаж и поставок → По показателям FBS;
• Блокировка продаж и поставок → По показателям realFBS.

При блокировке по показателю «Просроченные отгрузки» к заявке нужно прикрепить акты приёма-передачи за последние 7 дней, не считая текущего и предыдущего. Они подтвердят, что вы передали отправления вовремя.

Как выйти из блокировки по показателям качества

Если мы заблокировали ваши склады или карточки товаров по показателям качества, вам всё равно нужно будет собрать и доставить уже поступившие заказы без просрочек и отмен. Если на момент блокировки у вас:

• были новые заказы — постарайтесь отгрузить их вовремя. Это повлияет на рейтинг и снизит просроченные показатели, и мы сможем разблокировать вас раньше;

Пример

С 1 по 7 декабря в расчёт ваших показателей попало 50 отправлений, и одно из них вы отменили из-за брака на складе. В результате 9 декабря процент отмен превысил допустимый порог в 2% и система заблокировала склады.

На момент блокировки у вас было ещё 30 посылок в статусе «Ожидает сборки». Если вы отгрузите их без отмен и просрочек, 11 декабря показатель составит уже 1,4% из 2% — и вы выйдете из блокировки.

• не было новых заказов — подождите, пока проблемные отправления пропадут из 7-дневной выборки (текущий и предыдущий дни не учитываем).

Пример

Система заблокировала ваши склады 9 апреля по показателям качества за период с 1 по 7 апреля. На момент блокировки у вас не было посылок в статусе «Ожидает сборки».

Допустим, что нарушения были только 1 числа. Тогда достаточно подождать, пока перестанем учитывать этот день в расчётах — это значит, что вы выйдете из блокировки 10 апреля.

Как только ваши показатели придут в норму, снимем блокировку и сообщим об этом.

Полезные материалы

Презентация

Всё про показатели качества

• Оценка товаров
• Индекс цен
• Процент заказов, выполненных вовремя
• Процент отмен
• Просроченные отгрузки
• Просроченные доставки
• Оценка работы по FBO