На Ozon работают тысячи магазинов, и чтобы они придерживались высоких стандартов качества, мы разработали показатели, по которым оцениваем сервис. Внимательно следим за ними и принимаем соответствующие меры:
Для разных схем работы наборы показателей качества отличаются.
FBO | FBS | realFBS | |
---|---|---|---|
Товары | Оценка товаров Индекс цен | Оценка товаров Индекс цен | Оценка товаров Индекс цен |
Отгрузка и доставка | Оценка работы по FBO | Процент заказов, выполненных вовремя Процент отмен — есть блокировки Просроченные отгрузки — есть блокировки | Процент заказов, выполненных вовремя Процент отмен — есть блокировки Просроченные отгрузки — есть блокировки Просроченные доставки — есть блокировки |
Показателей отмен, просрочек отгрузки и доставки для схемы realFBS пока нет в личном кабинете — предупреждаем о нарушениях по факту. За остальными данными вы можете следить на странице Рейтинг продавца.
При снижении показателей предупреждаем об этом, а затем, если ситуация не улучшится, можем заблокировать доставку сторонними перевозчиками или все продажи по схеме FBS.
Приглашаем в программу Premium продавцов, которые стабильно демонстрируют высокое качество сервиса. Каких значений нужно добиться:
Индекс цен не является критерием для попадания в Premium, но от него зависит, по какому тарифу будем рассчитывать кэшбэк: если держите показатель до 1,07 — назначим тариф «Стандарт», а если значение больше — «Высокий индекс».
Товары продавцов, которые участвуют в Premium-программе поднимаем в поисковой выдаче и каталоге на 7,5% и рассказываем о них в подборках. Преимущества программы Premium
Можем заблокировать товары или склады за превышение лимитов хотя бы в одном из этих показателей:
Временно повышали пороги до 15%. Постепенно возвращаем прежние значения показателей качества — с 25 апреля ещё минимум две недели будем считать порогом 10% для:
Тип блокировки зависит от способа доставки: если работаете с Ozon Rocket — скрываем товары, если со сторонним перевозчиком или самостоятельно — блокируем склады по схеме realFBS.
При доставке Ozon Rocket (FBS) | При доставке сторонним перевозчиком или самостоятельно (realFBS) |
---|---|
Блокировка означает, что товары останутся у вас в личном кабинете, но их нельзя будет купить на Ozon. | Блокировка означает, что мы остановим работу realFBS-складов с той скоростью доставки, по которой были нарушения. Во время блокировки вы не сможете добавлять новые склады по этой схеме. |
Касается только позиций, которые вы продаёте с ваших складов — блокировка не затрагивает работу по схеме FBO. | Касается складов с определённой скоростью доставки — Standard или Express. Вы по-прежнему сможете продавать:
|
Как действуем при нарушении показателей:
На уже оформленные заказы блокировка не влияет, их нужно будет отгрузить — если сделаете это без отмен и просрочек, продажи начнутся раньше.
Блокировки по разным показателям и схемам работы не суммируются, вы можете быть одновременно заблокированы по нескольким причинам и на разный срок.
Пока блокируем склады по показателям качества только на схеме realFBS.
У заблокированных складов появится красный стикер со статусом «Заблокирован». Это значит, что часть настроек логистики будет недоступна, пока вы не улучшите свои показатели.
✅ Можно | ❌ Нельзя |
---|---|
Управлять остатками на заблокированных складах Смотреть заказы по каждому методу доставки | Создавать новые склады с той схемой и скоростью доставки, где были нарушения Добавлять к заблокированным складам новые методы доставки Редактировать настройки заблокированных складов Редактировать созданные методы доставки |
Если вы не согласны с блокировкой, напишите в поддержку с темой:
При блокировке по показателю «Просроченные отгрузки» к заявке нужно прикрепить акты приёма-передачи за последние 7 дней, не считая текущего и предыдущего. Они подтвердят, что вы передали отправления вовремя.
Если мы заблокировали ваши склады или карточки товаров по показателям качества, вам всё равно нужно будет собрать и доставить уже поступившие заказы без просрочек и отмен. Если на момент блокировки у вас:
Пример
С 1 по 7 декабря в расчёт ваших показателей попало 50 отправлений, и одно из них вы отменили из-за брака на складе. В результате 9 декабря процент отмен превысил допустимый порог в 2% и система заблокировала склады.
На момент блокировки у вас было ещё 30 посылок в статусе «Ожидает сборки». Если вы отгрузите их без отмен и просрочек, 11 декабря показатель составит уже 1,4% из 2% — и вы выйдете из блокировки.
Пример
Система заблокировала ваши склады 9 апреля по показателям качества за период с 1 по 7 апреля. На момент блокировки у вас не было посылок в статусе «Ожидает сборки».
Допустим, что нарушения были только 1 числа. Тогда достаточно подождать, пока перестанем учитывать этот день в расчётах — это значит, что вы выйдете из блокировки 10 апреля.
Как только ваши показатели придут в норму, снимем блокировку и сообщим об этом.