Возвраты на realFBS Express


Последнее обновление 20 мая 2022
Читать 0 минут
realFBSВозврат

В личном кабинете в разделе FBS → Возвраты realFBS вы можете управлять возвратами ваших товаров.

Если возврат едет к вам по методу «Партнёром Ozon», то служба доставки пришлёт вам смс с кодом подтверждения — нужно назвать его при получении товара, иначе курьер не сможет отдать вам посылку.

# Как это работает

  1. Покупатель оформляет заявку на возврат товара. При оформлении он указывает причину возврата и прикрепляет к заявке изображение товара.

  2. О том, что покупатель оформил заявку на возврат вашего товара, вы можете узнать:

    • из уведомления в личном кабинете;

    • на странице Возвраты — новые заявки помечены синим и собраны на вкладке Новые.

    • На странице FBS → Возвраты realFBS — новые заявки помечены синим.

    • На странице FBS → Возвраты realFBS, во вкладке Новые.

  3. Примите решение по заявке за 3 календарных дня. По прошествии этого времени заявка будет одобрена автоматически. Если вам не хватает информации для принятия решения, вы можете написать покупателю в чате в заявке на возврат. В этом случае срок рассмотрения заявки увеличивается до 5 дней. Возможные решения:

    • Отклонить заявку, написав в ней подробную причину отказа. Если покупатель не согласен с вашими доводами, он может открыть спор в течение 5 календарных дней. Ozon рассмотрит спор и примет решение в течение 3 дней.

      Подробнее о спорах

    • Предложить частичную компенсацию, не получая товар. Подробнее о частичных компенсациях

    • Одобрить заявку и:

      • Вернуть деньги покупателю, не получая возврат — например, если товар сломан или не работает.

        Подробнее о возврате денег

      • Получить товар, после чего вернуть деньги покупателю. Он отправит возврат или передаст его вам по инструкции, которую вы заполнили при настройке склада.

        Этот способ возможен для любых товаров, кроме быстропортящихся продуктов стоимостью до 500 рублей включительно. За них можно лишь вернуть деньги без возврата товаров или отклонить заявку. Если не примете решение по заявке в течение трёх дней — автоматически вернём деньги покупателю.

Возврат может быть в пути до трёх дней. По истечении этого срока покупатель вправе открыть спор. Если он этого не сделает, а возврат находится в доставке дольше 14 дней, спор откроется автоматически.

Подробнее о спорах

После согласования возврата с покупателем статус возврата может измениться на Просрочен. Это случается по трём причинам:

  • если покупатель не отправил товар — через 5 дней заявка на возврат отменится автоматически;
  • если покупатель отправил товар, но не указал статус возврата в своем личном кабинете — ниже рассказываем, как поступить при получении возврата.
  1. Нажмите Товар получен, когда возврат окажется у вас. После этого он перейдёт во вкладку На проверке: у вас будет 7 суток, чтобы проверить качество товара и принять решение о возврате денег. В случае бездействия система автоматически вернёт деньги покупателю. Если вам не хватает информации для принятия решения, вы можете написать покупателю. Возможные решения:
    • Вернуть деньги покупателю:

      • Без возмещения суммы за пересылку — если возврат не бракован и не поврежден.
      • С возмещением суммы за пересылку — если возврат бракован или поврежден.

      Подробнее о возврате денег

    • Отклонить заявку, написав в ней подробно, почему вы отказываетесь возвращать деньги. Если покупатель не согласен с вашими доводами, он может в течение 5 календарных дней открыть спор. Ozon рассмотрит спор и примет решение в течение 3 дней. Подробнее о спорах

# Статусы возврата realFBS

Этап Статус в личном кабинете Что это значит
Рассмотрение заявки продавцом (премодерация) Новая заявка Покупатель создал новую заявку, вы должны принять решение в течении 3 дней
Одобрена при условии возврата товара Вы одобрили возврат товара, покупатель передаст его вам или в доставку в течении 5 дней
Возврат денег → Деньги возвращены Вы одобрили возврат денег без возврата товара, так как товар сильно поврежден, бракован или очень дешевый
Отклонена продавцом Вы отклонили заявку на возврат товара, при этом подробно указали причину отказа
Отменена покупателем Покупатель передумал возвращать товар и отменил заявку
Отменена по бездействию покупателя Покупатель не успел передать возврат вам или в доставку в течение 5 дней или передумал возвращать товары
Открыт спор Покупатель не согласен с вашим решением и открыл спор с привлечением Ozon
Отменена Ozon Ozon рассмотрел спор и отказал покупателю в возврате, обосновав свое решение
Одобрена при условии возврата товара Ozon рассмотрел спор и одобрил возврат товара, обосновал свое решение
Возврат в пути Возврат в пути Покупатель отправил вам возврат
Возврат у продавца (постмодерация) Получен продавцом. Товар на проверке Вы получили возврат от покупателя и должны принять решение о возврате денег в течении 5 дней
Возврат денег → Деньги возвращены Вы одобрили возврат денег за полученный возврат
Отклонена продавцом. Товар у продавца Вы отклонили возврат денег за товар после его проверки
Отменена по бездействию покупателя Вы задали вопрос покупателю, но не получили ответ. В возврате денег отказано
Открыт спор. Товар у продавца Покупатель не согласен с вашим решением и открыл спор с привлечением Ozon
Отменена Ozon Ozon рассмотрел спор и отказал покупателю в возврате денег, обосновал свое решение
Возврат денег → Деньги возвращены Ozon рассмотрел спор и одобрил покупателю возврат денег, обосновал свое решение

# Подробнее о возвратах

# Вопросы и ответы

# Когда инструкция по возврату становится доступна покупателю?

Покупатель сможет увидеть инструкцию в своем личном кабинете после того, как вы одобрите заявку на возврат.

# Где я могу посмотреть информацию о покупателе, оформившем возврат?

В заявке на возврат будет полная информация о покупателе, включая ФИО и номер телефона.