Балльная система нарушений


Последнее обновление 20 мая 2022
Читать 0 минут

Чтобы продавцам было проще соблюдать правила площадки, разработали прозрачную и понятную систему контроля нарушений.

# Как работает балльная система нарушений

Каждое нарушение оцениваем в баллах: в таблице подробно описали срок действия нарушений, сколько баллов и за что начисляем. Баллы за серьёзные нарушения, такие как угрозы, кража или использование поддельных документов, начисляются для всех личных кабинетов продавца, а за остальные — для кабинета, с которым они связаны.

Если вы наберёте 1000 баллов, нам придётся заблокировать ваш личный кабинет. Если у вас два личных кабинета, суммарный порог блокировки – 1600 баллов, больше двух — 2000 баллов.

Помимо начисления штрафных баллов, каждое нарушение может сопровождаться дополнительными санкциями — постоянными или временными, например:

  • временная блокировка карточек товаров;
  • временная деактивация личного кабинета;
  • постоянная блокировка карточек товаров, которые нарушают правила работы площадки.

Мы можем уменьшить «вес» нарушения или убрать его в архив — в этом случае можем пересчитать начисленные баллы по своему усмотрению.

Если добавим в список новое нарушение или увеличим «вес» текущего — обязательно пришлём об этом уведомление и пересчитывать ранее начисленные баллы не будем.

А чтобы вам было проще разобраться в работе балльной системы нарушений, мы провели онлайн-встречу, где подробно рассказали о нововведении и ответили на популярные вопросы:

# Как узнать, сколько у меня баллов

Изначально у каждого продавца будет 0 баллов, даже если раньше он нарушал правила. При каждом новом нарушении отправим уведомление в личный кабинет, сколько баллов начислили и за какое нарушение, а ещё — сколько их в сумме.

У каждого вида нарушений есть срок действия: когда он закончится, штрафные баллы сгорят.

# Как обжаловать нарушение

У вас будет 3 рабочих дня, чтобы обжаловать нарушение. Для этого в ответе на уведомление нужно будет предоставить доказательства того, что вы не нарушали правила площадки. В уведомлении укажем, какая именно информация нужна для обжалования — это зависит от вида нарушения. Когда 3 дня пройдут, оспорить нарушение уже не получится.

# Таблица нарушений и санкций

В расширенном варианте таблицы подробно описали систему штрафных баллов и объяснили, что является нарушением, а что — нет. Скачать полную таблицу в PDF

А здесь можно посмотреть краткую информацию:

Вид нарушения Штрафные баллы и срок действия Дополнительные санкции Примеры нарушений Как доказать отсутствие нарушения
Устная или письменная угроза покупателю 1000
бессрочно (при подтверждении вины руководителя организации или ИП/самозанятого)
Блокировка личных кабинетов продавца после поступления претензии.

Если продавец докажет, что он не нарушал правила, разблокируем кабинет.
Сообщения вида: «я тебя найду и разберусь», «голову оторву», «ты нарвался, жди гостей» и т. д. Видео- или аудиозапись, подтверждающие версию продавца, скриншоты переписки, письма в формате EML или MSG. Другая информация, которая докажет, что вины продавца нет.
500
на 9 месяцев (при подтверждении вины сотрудника организации)
Кража или подмена товара при формировании заказа на складе продавца, в момент доставки заказа или возврата со склада Ozon 1000
бессрочно (при подтверждении вины руководителя организации или ИП/самозанятого)
Если нарушения продолжаются на регулярной основе, продавец не отвечает на уведомления и не выходит на связь, либо игнорирует наши рекомендации по проверке на складе — можем заблокировать личные кабинеты. Вместо товара в заказ вложена записка:



Покупателю пришел пустой пакет:

Видеозапись сборки, подтверждающая версию продавца.
350
на 5 месяцев (при подтверждении вины сотрудника организации)
Использование поддельных документов компании 1000
бессрочно
Блокировка личных кабинетов продавца. Разблокируем, если он сможет доказать, что не нарушал правила.
  • Печать, нарисованная в фотошопе.
  • Поддельная подпись.
  • Поддельный договор.
  • Поддельные или недействительные реквизиты.
Качественные копии документов, на которых можно четко разобрать информацию, ссылки на реестры, где можно проверить их подлинность, официальные письма, документы со стороны регулирующих органов, правообладателей, поставщиков или дистрибьюторов.
Использование поддельных документов на товары 1000
бессрочно
  • Печать, нарисованная в фотошопе.
  • Поддельная подпись.
  • Поддельные реквизиты.
  • Поддельный сертификат качества.
Качественные копии документов, на которых можно четко разобрать информацию, ссылки на реестры, где можно проверить их подлинность, официальные письма, документы со стороны регулирующих органов, правообладателей, поставщиков или дистрибьюторов.
Размещение карточек и продажа товаров или услуг, оборот которых запрещён законодательством или условиями договора с Ozon 1000
бессрочно
Блокировка карточек товаров с нарушениями.

Если продавец не сможет доказать, что не нарушал правила — заблокируем его личный кабинет.
Например, конопляный чай, адаптеры ремня безопасности в авто, одноразовые электронные сигареты. Сертификаты, декларации, результаты исследований, доказывающие, что товар не относится к запрещённой к продаже группе товаров.
Размещение карточек и продажа поддельных товаров 1000
бессрочно
Блокировка карточек товаров с нарушениями.

Если продавец не сможет доказать, что не нарушал правила — заблокируем его личный кабинет.
Подделка, которая имитирует оригинальные AirPods.

Официальные письма, документы со стороны правообладателей, поставщиков или дистрибьюторов.
Регистрация личных кабинетов вместо ранее деактивированного 1000
бессрочно
Блокировка личных кабинетов продавца. Разблокируем, если он не сможет доказать, что не нарушал правила. Мы заблокировали личный кабинет ООО «Ромашка» за продажу контрафакта, но владелец магазина зарегистрировал новый личный кабинет на имя ООО «Ромашка-1» и разместил там карточки тех же самых контрафактных товаров. Доказательства отсутствия связи с новым личным кабинетом.
Нарушение прав на товарный знак 500
на 9 месяцев
Блокировка карточек товаров с нарушениями.

Разблокируем, если продавец сможет доказать, что нарушений не было.
Например, продажа кроссовок Nike без документов на товарный знак Документы, подтверждающие право продавца на использование товарного знака.
Размещение карточек и продажа контрафактных товаров 500
на 9 месяцев
Блокировка карточек товаров с нарушениями.

Разблокируем, если продавец сможет доказать, что нарушений не было
Оригинал:



Контрафакт (намеренно удален логотип Hot Wheels):

Документы, подтверждающие право продавца на использование товарного знака на указанной территории.
Запрос и использование персональных данных покупателей вне работы на Ozon 500
на 9 месяцев
Продавец предлагает сделать покупателю дополнительную скидку, если он напишет свои ФИО, номер телефона и электронную почту. После этого продавец начинает направлять покупателю на почту и в соцсети рекламу. Скриншоты переписки, письма в формате EML или MSG, другая информация, доказывающая версию продавца.
Использование чужого товарного знака в информации о компании 350
на 5 месяцев
Блокировка карточек товаров с нарушениями.

Разблокируем, если продавец сможет доказать, что нарушений не было
Документы, подтверждающие право продавца на использование товарного знака.
Размещение карточек и продажа товаров или услуг, оборот которых ограничен законодательством или условиями договора с Ozon 350
на 5 месяцев
Блокировка карточек товаров с нарушениями.

Разблокируем, если продавец сможет доказать, что нарушений не было
Продажа на Ozon ювелирных изделий без регистрации в ГИС ДМДК. Сертификаты, декларации, результаты исследований, доказывающие, что товар не относится к ограниченной к продаже группе товаров. Или предоставление документов на доступ к категории товаров.
Мошенничество с компенсациями Ozon: субсидиями, реферальными выплатами и другими) 350
на 5 месяцев
  • Продавец создает аккаунт покупателя и оформляет заказы, которые не планирует отправлять, чтобы получить компенсацию стоимости доставки.
  • Продавец создает фейковые заказы на схеме realFBS.
  • Продавец создаёт акцию со скидкой 99%, которая срабатывает по промокоду, при этом на сайте акция скрыта, а промокод знает только сам продавец.
Информация, подтверждающая версию продавца.
Описание товара или услуги в карточке не соответствует действительности 200
на 3 месяца
Блокировка карточек товаров, пока продавец не устранит нарушения.
  • В описании на упаковке написано «увлажняющий бальзам для губ», а в карточке товара — «увеличивающий объем бальзам для губ».
  • В карточке указана мощность пылесоса выше, чем в инструкции или на упаковке.
Документы, подтверждающие данные из карточки.
Дублирование карточек товаров или услуг, которые мы заблокировали за нарушение раньше 200
на 3 месяца
Блокировка карточек товаров с нарушениями.

Разблокируем, если продавец сможет доказать, что нарушений не было.
Продавец размещает одну и ту же футболку несколько раз. Доказательства отсутствия связи между товарами.
Пересекающийся ассортимент товаров или услуг в личных кабинетах одного продавца более чем на 30% 200
на 3 месяца
Блокировка карточек товаров с нарушениями.

Разблокируем, если продавец сможет доказать, что нарушений не было
У продавца два личных кабинета, и в которых он продает одинаковые платья. Доказательства отсутствия связи между товарами.
Размещение недостоверной информации о компании на маркетплейсе Ozon 200
на 3 месяца
  • Единственный дистрибьютер бренда Nike.
  • Крупнейший магазин страны.
  • Самые большие скидки.
  • Лучшее качество товара.
  • Номер 1 по оценке потребителей.
Документы, подтверждающие описание компании.
Переманивание клиентов Ozon на сторонние сайты или в офлайн-магазины 200
на 3 месяца
В карточке товара, в видео или фото добавлен номер телефона продавца или ссылка на сторонний ресурс. Доказательства того, что ссылки на сторонние магазины размещены не для того, чтобы переманить покупателей, а, например, чтобы подсказать, куда обращаться по гарантии.
Введение в заблуждение относительно статуса заказа 200
на 3 месяца
Курьер из собственной службы доставки продавца только подъезжает к дому покупателя, но уже ставит статус «Доставлено» в приложении. Доказательства выполнения заказа, например, данные от логистических операторов
Умышленная дискредитация других продавцов на Ozon 200
на 3 месяца
  • У платья на Ozon одновременно появляются десятки отрицательных отзывов с поддельных аккаунтов. Возможно, это попытка конкурента дискредитировать продавца. Мы проверяем такие случаи и начисляем штрафные баллы, если доказываем вину конкурента.
  • Чтобы повысить рейтинг наушников плохого качества, их продавец создает фейковые аккаунты, «минусует» с них отрицательные отзывы и пишет опровержения.
Данные подтверждающие, что продавец не связан с нарушением.
Фиктивные заказы у других продавцов Ozon 200
на 3 месяца
Данные подтверждающие, что продавец не связан с нарушением
Грубость в отношении покупателя Ozon 200
на 3 месяца
Видео- или аудиозапись, подтверждающая версию продавца, скриншоты переписки, письма в формате EML или MSG и другая информация.
Использование своего товарного знака на чужих товарах 200
на 3 месяца
Блокировка карточек товаров с нарушениями.

Разблокируем, если продавец сможет доказать, что нарушений не было.
Компания «Не Duracell» зарегистрировала собственный товарный знак, но так как батарейки Duracell не производились для него по контракту, продавать их под собственным товарным знаком компания не может.

Документы, подтверждающие, что товар был произведён по заказу продавца под его товарным знаком.
Использование чужого контента в карточке товара или услуги без разрешения правообладателя: фотографий, описания и т. д. 200
на 3 месяца
Блокировка карточек товаров с нарушениями.

Разблокируем, если продавец сможет доказать, что нарушений не было.
  • На фото указан логотип сторонней компании.
  • На фото есть водяные знаки правообладателя.
  • Продавец загружал в карточку это фотографию по ссылке из другого магазина.
  • Продавец использовал фото другого человека без его согласия.
Документы, подтверждающие право продавца на использование контента.

Оставляем за собой право обновлять правила, менять состав и виды нарушений, а также количество штрафных баллов и сроки их действия. Если правила будут меняться, отправим уведомление об этом в личный кабинет.