Как мы контролируем качество работы партнера


Последнее обновление 23 декабря 2020
Читать 0 минут
Контроль качестваПоказатели качестваБлокировка товаров

Мы следим за качеством сервиса, который партнер предоставляет покупателям Ozon. При снижении показателей качества мы выносим предупреждение, а затем, если ситуация не улучшается, принимаем решение о блокировке ваших товаров.

# Показатели качества сервиса

Показатель качества сервиса партнера, который работает по схеме Продажа со своего склада, зависит от трех составляющих, каждая из которых одинаково важна:

  • Индекс цен
  • Процент отмен
  • Процент просроченных доставок

Показатель качества сервиса партнера, который работает по схеме Продажа со склада Ozon, зависит от Индекса цен.

Вы можете следить за показателями на виджетах в вашем личном кабинете. Если показатель в норме, индикатор и значение показателя на виджете будут окрашены в зеленый цвет. Если качество сервиса упадет до 90 процентов от максимально допустимого значения — индикатор станет желтым.

Если показатели превысят максимально допустимое значение, индикатор станет красным и на нем появится таймер, отображающий время, по истечении которого мы будем вынуждены вас заблокировать, если вы не повысите уровень сервиса.

# Как мы считаем показатели качества

# Индекс цен

Индекс цен работает в тестовом режиме. Пока мы не блокируем товары из-за слишком высокого индекса.

Учитывается для продажи со своего склада и со склада Ozon.

Мы следим за ценами на аналогичные товары на других площадках и вычисляем отношение вашей цены к самой низкой цене на такой же товар в других местах.

Значение индекса цен, с которого мы начинаем блокировать — 1,10 (включая это значение). Когда индекс цен достигнет этого значения, индикатор окрасится в красный цвет.

Если цена на Ozon ниже, чем цена на других сайтах, то индекс считается по формуле:

Если цена на Ozon выше, то индекс считается по формуле:

Индекс цен считается только, если у вас есть не менее 10 товаров, для которых указаны ссылки на такие же товары на других площадках, эти товары должны быть в наличии на складе (не в архиве).

Он может быть от 0,01 до 1,99, а значение, с которого мы начинаем блокировать, отображается в личном кабинете. Мы вычисляем индекс два раза в день. На виджете отображается среднее значение индекса цен для всех товаров, которые соответствуют обозначенным условиям.

Если индекс меньше или равен 1, значит ваши цены на Ozon конкурентные. Если индекс больше 1 — ваши цены высокие относительно рыночной цены. Чем больше индекс, тем выше цены, установленные вами на Ozon, по сравнению с ценами на других площадках.

Индекс для каждого отдельного товара вы можете посмотреть в разделе Цены в колонке Ценовой индекс.

Вы также можете ознакомиться со списком ссылок на другие площадки, добавить свои или пожаловаться на некорректные ссылки. Для этого в личном кабинете перейдите на страницу Товары → Список товаров или Цены → Цены на товары и нажмите на цену товара. В разделе Управление ценами ссылки отображаются в блоке Товар на других площадках.

Подробнее читайте в разделе Рыночные цены.

# Показатель отмен

Только для продажи со своего склада.

Это процент отправлений, отмененных вами в течение последних 7 дней. Он считается только, если у вас уже есть не менее 10 отправлений за все время продажи со своего склада на Ozon.

Мы не считаем отмененными отправления, которые не были переданы в доставку по вине Ozon из-за технической проблемы в личном кабинете. Но для этого вам нужно создать обращение в службу поддержки: перейдите по ссылке или нажмите на значок сообщения в личном кабинете внизу экрана и выберите пункт Создать заявку, выберите тему «Блокировка продаж» → «По показателям FBS». К заявке прикрепите скриншоты личного кабинета, где видно номер отправления и текст ошибки.

Максимально допустимое значение, после которого вы получите предупреждение, а индикатор окрасится в красный цвет — 2%.

Мы вычисляем два показателя:

  1. Отношение количества отмененных вами отправлений к количеству созданных покупателями.
  2. Отношение стоимости товаров в отмененных отправлениях к стоимости товаров в созданных покупателями.

Что из этого окажется больше, то мы и сравниваем с максимально допустимым значением.

К причинам отмены, которые учитываются при подсчете, относятся ситуации, когда:

  • вы отменили отправление по любой причине;
  • вы не собрали отправление вовремя;
  • вы несколько раз не привезли отправление в пункт приема или не передали нашему курьеру, и нам пришлось его отменить.

# Показатель просроченных доставок

Только для продажи со своего склада.

Это процент отправлений, не переданных вовремя в доставку по вашей вине в течение последних 7 дней. Он считается только, если у вас уже есть не менее 10 отправлений за все время продажи со своего склада на Ozon.

Максимально допустимое значение, после которого вы получите предупреждение, а индикатор окрасится в красный цвет — 4%.

Мы вычисляем отношение количества раз, когда вы не передали отправления в доставку, к количеству раз, когда вы должны были их передать за период. Если вы или покупатель отменили отправление до передачи в доставку, мы не будем учитывать его в расчете.

Каждый день, в который вы не передали отправление в доставку, считается за один раз и учитывается как в числителе, так и в знаменателе. Если вы не передадите нам отправление несколько дней подряд — мы учтем каждый день как один раз в показателе просроченных доставок.

Мы не считаем просроченными отправления, которые не были переданы в доставку по вине Ozon, например:

  • те, что не были приняты на пункте приема (в случае, если он не работал, или вас не успели принять до закрытия);
  • те, за которыми без предупреждения не приехал курьер;
  • те, которые мы не смогли поместить в акт приема-передачи.

При возникновении трудностей с отгрузкой сразу создавайте обращения в поддержку в соответствующих категориях: выбирайте тему «Отгрузка со своего склада (FBS)» и подтемы «Не печатается акт», «Не приехал курьер», «Курьер не вместил отгрузку», «Не приняли отгрузку на пункте приема».

# Как мы принимаем решение о блокировке товаров

Мы блокируем товары, если превышено максимально допустимое значение в следующих показателях:

  • Индекс цен
  • Процент отмен
  • Процент просроченных доставок

Блокировка товаров означает, что они останутся у вас в личном кабинете, но их нельзя будет купить на Ozon. На уже оформленные заказы блокировка не влияет, их нужно будет отгрузить. Блокировки по разным показателям не суммируются, вы можете быть параллельно заблокированы по нескольким причинам и на разный срок.

Когда показатель превысит максимально допустимое значение впервые, мы отправим вам уведомление, письмо на электронную почту и оповестим с помощью баннера в личном кабинете. В них будет указан срок до блокировки, например, 7 дней. В течение этого времени мы не будем вас блокировать, и у вас будет возможность улучшить показатели.

Если за это время вы не улучшите показатели, мы будем вынуждены заблокировать ваши товары на срок от трех дней. Если за время блокировки ваши показатели вновь не улучшатся, мы продлим ее на 24 часа после каждой проверки показателей. Блокировка снимется автоматически, когда пройдет указанный период, но только если при этом ваши показатели придут в норму.

Если вы уже превышали индекс ранее (даже если вы не были заблокированы за это), при очередном превышении индекса мы заблокируем товары на срок от 24 часов сразу, без предупреждения.

Если вы сотрудничаете с нами по обеим схемам работы (продаете и со своего склада, и со склада Ozon), то мы скроем с сайта все ваши товары, даже те, что находятся на наших складах.

Если товары заблокированы, плата за их размещение на складах Ozon продолжает начисляться.

# Что делать, если вас заблокировали

# Индекс цен

  • Если мы вас заблокировали, приведите цены в соответствие с ценами на других площадках. Для этого перейдите на страницу Товары → Список товаров или Цены → Цены на товары. Нажмите на цену товара и на его карточке перейдите в раздел Управление ценами. В блоке Автоприменение цен и акций, в поле Минимальная цена, укажите цену, меньше которой автоприменение не будет применяться. В блоке Рекомендованная цена установите переключатель Применять автоматически в положение . Вы можете сделать это через XLS файл сразу для всех товаров в разделе Импорт товаров.
  • Если вы не согласны с блокировкой — напишите нам: перейдите по ссылке или нажмите на значок сообщения в личном кабинете внизу экрана и выберите пункт Создать заявку, выберите тему «Блокировка продаж» → «По индексу цены».

# Процент отмен

  • Если мы вас заблокировали, продолжайте собирать и вовремя передавать в доставку отправления, оформленные до блокировки, тогда при следующей проверке ваши показатели придут в норму.
  • Если вы не согласны с блокировкой — напишите нам: перейдите по ссылке или нажмите на значок сообщения в личном кабинете внизу экрана и выберите пункт Создать заявку, выберите тему «Блокировка продаж» → «По показателям FBS».

# Просрочена доставка

  • Если мы вас заблокировали, продолжайте собирать и вовремя передавать в доставку отправления, оформленные до блокировки, тогда при следующей проверке ваши показатели придут в норму.
  • ЕЕсли вы не согласны с блокировкой — напишите нам: перейдите по ссылке или нажмите на значок сообщения в личном кабинете внизу экрана и выберите пункт Создать заявку, выберите тему «Блокировка продаж» → «По показателям FBS». К заявке прикрепите акты приемки-передачи за последние 7 дней (не учитывются текущий и предыдущий день) — они подтвердят, что вы передали нам отправления вовремя.

# Как избежать блокировки

# Индекс цен

  • Следите за ценами на товары, аналогичные вашим, на других площадках и старайтесь не допускать завышенных цен. Следить за такими товарами можно в разделе Цены на вкладке С высокой ценой.
  • Товары, которые вы не готовы продавать по рыночной цене, можно скрыть. Если вы продаете со своего склада, проставьте в строке товара остаток 0 или перенесите товар в архив. Если вы продаете товары со склада Ozon, напишите нам в поддержку по теме «Контроль качества» → «Скрытие товаров».

# Процент отмен

  • Прежде чем собрать заказ, убедитесь, что все товары есть в наличии, а вы сможете его укомплектовать и передать в доставку. Нажимая Собрать заказ, вы подтверждаете, что готовы передать отправления из заказа в дату отгрузки.
  • Следите за актуальностью остатков и регулярно обновляйте информацию о количестве товаров на складе, чтобы покупатель не мог оформить заказ на товар не в наличии.
  • Обращайте внимание на уже зарезервированные покупателями товары.
  • Если вы не уверены, лучше отменить отправление до сборки. Также если вы не соберете заказ вовремя, мы можем его отменить.
  • Если отправление или заказ приходится отменить из-за технической ошибки в личном кабинете — напишите нам: перейдите по ссылке или нажмите на значок сообщения в личном кабинете внизу экрана и выберите пункт Создать заявку, выберите тему «Блокировка продаж» → «По показателям FBS». К заявке прикрепите скриншоты личного кабинета, где видно номер отправления и текст ошибки.

# Просрочена доставка

  • Следите за отправлениями, которые вам нужно передать курьеру или привезти на пункт приема в ближайшее время, в разделе Заказы → С моего склада на вкладке Ожидают отгрузки.
  • Не нарушайте сроки отгрузки отправлений.
  • Если вы просрочили отгрузку, вы можете попробовать отгрузить отправление повторно или отменить его. Помните, что при отмене повысится Процент отмен.
  • Мы имеем право отменить заказ, если вы не смогли передать его в доставку дважды. В этом случае вы также повысите свой Процент отмен.