Мы следим за качеством сервиса, который партнёр предоставляет покупателям Ozon. При снижении показателей качества мы выносим предупреждение, а затем, если ситуация не улучшится, можем заблокировать продажу ваших товаров.

Рейтинг продавца зависит от нескольких показателей качества:

• Оценка товаров
• Индекс цен

Если вы продаёте товары со своего склада, для вас дополнительно рассчитываются показатели:

• Процент заказов, выполненных вовремя
• Процент отмен
• Процент просрочек доставки

Вы можете следить за показателями в вашем личном кабинете на странице Рейтинг продавца.

Как мы считаем показатели качества

Оценка товаров

Это среднее арифметическое всех оценок, которые оставили покупатели на карточках товаров. По нему можно понять, насколько они довольны заказами. При этом текст отзывов не учитывается.

В расчёт показателя попадают:

• карточки, у которых больше одного отзыва;
• видимые товары, т.е. со статусом «Показывается» и не в архиве. Это значит, что если товара нет в наличии, но он отображается на сайте — тоже учтём его в расчёте.

Как считаем показатель:

1. Находим все видимые товары. Если товар в архиве или со статусом «Скрыт» и не в архиве — не учитываем его.
2. Вычисляем среднее арифметическое всех оценок на видимых товарах, которые объединяются в одну карточку. Для этого суммируем оценки и делим на их количество.
3. Считаем общую оценку по всем карточкам, у которых больше одного отзыва. Для этого суммируем оценки карточек и делим на количество таких карточек.

Показатель учитывает оценки за всё время и обновляется один раз в день. Следить за динамикой можно в разделе Рейтинг продавца:

• за весь период — на общем графике;
• по сравнению со вчерашним днём — на индикаторе рядом с оценкой.

Там же можно проверить, сколько карточек товаров каждый день попадает в расчёт показателя. Значение на графике может меняться, когда:

• появились отзывы и оценки на новые товары;
• отзыв был удален — покупателем или модераторами Ozon;
• вы скрыли или поместили товар в архив.

Ограничений и блокировок по оценкам товаров нет, но мы учитываем показатель при вступлении в Premium-программу.

Индекс цен

Индекс цен работает в тестовом режиме. Пока мы не блокируем товары из-за слишком высокого индекса.

Мы следим за ценами на аналогичные товары и вычисляем отношение вашей цены к самой низкой цене на такой же товар на других площадках. Подробнее в разделе Рыночные цены.

Посмотреть, какие ссылки на другие площадки мы учитываем для расчёта индекса, добавить свои или сообщить о некорректных ссылках можно в личном кабинете:

• для отдельных товаров — в разделе Товары → Список товаров или Цены → Цены на товары. Для этого в строке с нужным товаром нажмите три точки и выберите Управление ценами — ссылки будут в блоке Товар на других площадках;
• для нескольких товаров сразу — в разделе Цены → Проверить ссылки на другие площадки.

В личном кабинете можно посмотреть два индекса цен: общий для всех товаров и индивидуальный для конкретной позиции. Они считаются по-разному.

Индивидуальный индекс цен

Отображается в разделе Цены в колонке Ценовой индекс и пересчитывается каждый день по одной из формул:

• если цена на Ozon ниже, чем цена на других сайтах, индекс считается по формуле:

• если цена на Ozon выше, индекс считается по формуле:

Общий индекс цен

Отображается на главной странице в личном кабинете. В расчёте индекса используются только товары, которые продаются на сайте. Мы начинаем рассчитывать индекс, когда у вас в продаже:

• больше 20 товаров. При этом в описании как минимум 10 из них указаны ссылки на аналогичные товары на других площадках;
• меньше 20 товаров. При этом в описании как минимум половины из них указаны ссылки на аналогичные товары на других площадках.

Общий индекс помогает держать цены на уровне рынка:

• если показатель меньше или равен 1, значит ваши цены на Ozon конкурентны;
• если показатель больше 1, значит ваши товары стоят дороже, чем у конкурентов.

Когда индекс достигнет 1,07, виджет поменяет цвет на красный. Это значит, что ваши цены на площадке стали слишком высокими, и вам стоит пересмотреть их.

Сейчас мы не блокируем продавцов за превышение общего ценового индекса, но точечно боремся с грубыми нарушениями. Отдельные товары с ценой в 2 и более раз выше рыночной могут попасть в карантин цен.

Если стоимость товара в два или больше раз превысит рыночную цену, мы скроем его из продажи и перенесём в карантин цен. Чтобы товар вернулся на площадку, нужно снизить его личный ценовой индекс до 1,15.

Если вы уберёте товары из карантина цен без снижения стоимости, мы будем вынуждены полностью деактивировать ваш личный кабинет на трое суток. Если после этого времени цены не станут ниже, блокировка продлится ещё на шесть суток. Так будет продолжаться, пока вы не снизите цены.

За особо серьёзные нарушения мы можем расторгнуть договор с вами. Например, таким нарушением будет считаться создание новых личных кабинетов с теми же товарами.

Процент заказов, выполненных вовремя

Только для продажи с вашего склада.

Процент заказов, выполненных вовремя — показатель, который отображает своевременность доставки заказов до покупателей.

Фактом доставки считается:

• размещение на полке в пункте выдачи заказов;
• закладка в постамат;
• вручение курьером;
• доставка курьером выполнена, но покупатель не забрал товар.

Показатель пересчитывается ежедневно. Индикатор рядом с процентом выполненных заказов показывает, насколько изменился показатель по сравнению со вчерашним днём.

Все заказы, использованные при расчёте показателя и исключённые из него, доступны в отчёте.

Формула расчёта показателя:

Процент заказов, выполненных вовремя = Заказы, выполненные вовремя / Все заказы.

Учитываются заказы за последние 30 дней.

В расчёте показателя учитываем:

• Отмену заказа по вине продавца, например, из-за отсутствия товара на складе или из-за непривоза.
• Передачу заказа в доставку с опозданием по вине продавца.

Для расчёта все заказы за 30 дней делятся на 4 равные группы в зависимости от даты и времени заказа. Каждая группа имеет свой вес:

• 1 группа, наиболее ранние заказы – 10% веса;
• 2 группа – 15% веса;
• 3 группа – 25% веса;
• 4 группа, последние заказы – 50% веса.

Показатель рассчитывается, если у вас было хотя бы 5 доставок. Если за последние 30 дней у вас было менее 5 заказов, мы оставим предыдущее рассчитанное значение показателя. Если на протяжении более чем 30 дней показатель не обновлялся, мы обнулим значение, потому что рейтинг не может быть рассчитан.

В расчёте показателя не учитываем:

• Перенос или отмену по инициативе покупателя.
• Автоперенос из-за поздней оплаты.
• Ошибки по вине доставки, например: отмены, непривозы, просроченная доставка. Учитывается любой способ доставки: силами продавца, сторонней службой доставки, Ozon Логистикой.

Пример расчёта:

Процент отмен

Только для продажи с вашего склада.

Это процент отправлений, которые вы отменили за последние 7 дней. При этом мы не учитываем текущий и предыдущий дни, чтобы вы успели сообщить в поддержку Ozon, что отмена произошла не по вашей вине.

Процент отмен считается, только если у вас уже есть не менее 10 отправлений за всё время продаж со своего склада на Ozon.

Для показателя мы считаем:

• Отношение количества отменённых вами отправлений к общему количеству созданных отправлений за последние 7 дней, не считая текущий и предыдущий дни.
• Отношение стоимости товаров в отменённых отправлениях к стоимости товаров во всех созданных отправлениях за последние 7 дней, не считая текущий и предыдущий дни.

Что из этого окажется больше, то мы и сравниваем с максимально допустимым значением.

Максимально допустимое значение, после которого вы получите предупреждение, а индикатор окрасится в красный цвет — 2%.

Отменой считаются ситуации:

• вы отменили отправление по любой причине;
• вы не собрали отправление вовремя;
• вы несколько раз не привезли отправление в пункт приёма или не передали нашему курьеру, нам пришлось отменить отправление.

Мы не считаем отменёнными отправления, которые не были переданы в доставку по вине Ozon из-за технической проблемы в личном кабинете. Но для этого вам нужно создать обращение в Справочном центре или в личном кабинете внизу экрана нажмите на значок сообщения и выберите Другое → Создать заявку. Выберите тему Блокировка продаж и поставок, подтему По показателям FBS. К заявке прикрепите скриншоты личного кабинета, где видны номер отправления и текст ошибки.

Процент просрочек доставки

Только для продажи с вашего склада.

Это процент отправлений, которые по вашей вине не передали в доставку вовремя в течение последних 7 дней. При этом мы не учитываем текущий и предыдущий дни, чтобы вы успели сообщить в поддержку Ozon, что задержка произошла не по вашей вине.

Процент просрочек доставки считается, только если у вас уже есть не менее 10 отправлений за всё время продаж со своего склада на Ozon.

Мы делим количество отправлений, которые не были вовремя переданы в доставку, на общее количество отправлений. Учитываем последние 7 дней. Если вы или покупатель отменили отправление до передачи в доставку, мы не будем учитывать его в расчёте.

Максимально допустимое значение, после которого вы получите предупреждение, а индикатор окрасится в красный цвет — 5%.

Мы не считаем просроченными отправления, которые не были переданы в доставку по вине Ozon, например:

• те, что не были приняты на пункте приёма в случае, если он не работал или вас не успели принять до закрытия;
• те, за которыми без предупреждения не приехал курьер;
• те, которые мы не смогли поместить в акт приёма-передачи.

При возникновении трудностей с отгрузкой сразу создавайте обращения в поддержку в соответствующих категориях: выбирайте тему «Отгрузка со своего склада (FBS)» и подтемы «Не печатается акт», «Не приехал курьер», «Курьер не вместил отгрузку», «Не приняли отгрузку на пункте приёма».

Как мы принимаем решение о блокировке товаров

Мы блокируем товары, если превышено максимально допустимое значение в следующих показателях:

• Процент отмен
• Процент просрочек доставки

Блокировка товаров означает, что они останутся у вас в личном кабинете, но их нельзя будет купить на Ozon. На уже оформленные заказы блокировка не влияет, их нужно будет отгрузить. Блокировки по разным показателям не суммируются, вы можете быть параллельно заблокированы по нескольким причинам и на разный срок.

Когда показатель превысит максимально допустимое значение впервые, мы отправим вам уведомление, письмо на электронную почту и оповестим с помощью баннера в личном кабинете. В них будет указан срок до блокировки, например, 7 дней. В течение этого времени мы не будем вас блокировать и у вас будет возможность улучшить показатели.

Если за это время вы не улучшите показатели, мы будем вынуждены заблокировать ваши товары на срок от трёх дней. Если за время блокировки ваши показатели вновь не улучшатся, мы продлим её на 24 часа после каждой проверки показателей. Блокировка снимется автоматически, когда пройдёт указанный период, но только если при этом ваши показатели придут в норму.

Если вы уже превышали показатель отмен или своевременной доставки ранее, даже если вы не были заблокированы за это, при очередном превышении показателя мы заблокируем товары на срок от 24 часов сразу, без предупреждения.

Если вы сотрудничаете с нами по обеим схемам работы, то есть продаете и со своего склада, и со склада Ozon, то мы скроем с сайта все ваши товары. Даже те, что находятся на наших складах.

Если ваши товары заблокированы, плата за их размещение на складах Ozon продолжит начисляться.

Что делать, если вас заблокировали

Процент отмен

• Если мы вас заблокировали, продолжайте собирать и вовремя передавать в доставку отправления, оформленные до блокировки. Тогда при следующей проверке ваши показатели придут в норму.
• Если вы не согласны с блокировкой, напишите нам: перейдите в Службу поддержки или в личном кабинете внизу экрана нажмите на значок сообщения и выберите Другое → Создать заявку. Выберите тему Блокировка продаж, подтему По показателям FBS.

Процент просрочек доставки

• Если мы вас заблокировали, продолжайте собирать и вовремя передавать в доставку отправления, оформленные до блокировки. Тогда при следующей проверке ваши показатели придут в норму.
• Если вы не согласны с блокировкой, напишите нам: перейдите в Службу поддержки или в личном кабинете внизу экрана нажмите на значок сообщения и выберите Другое → Создать заявку. Выберите тему «Блокировка продаж», подтему «По показателям FBS». К заявке прикрепите акты приёмки-передачи за последние 7 дней, не учитывая текущий и предыдущий день. Они подтвердят, что вы передали нам отправления вовремя.

Как избежать блокировки

Процент отмен

• Прежде чем собрать заказ, убедитесь, что все товары есть в наличии, а вы сможете укомплектовать заказ и передать в доставку. Нажимая Собрать заказ, вы подтверждаете, что готовы передать отправления из заказа в дату отгрузки.
• Следите за актуальностью остатков и регулярно обновляйте информацию о количестве товаров на складе, чтобы покупатель не мог оформить заказ на товар не в наличии.
• Обращайте внимание на уже зарезервированные покупателями товары.
• Если отправление или заказ приходится отменить из-за технической ошибки в личном кабинете, напишите нам: перейдите в Службу поддержки или нажмите на значок сообщения в личном кабинете внизу экрана и выберите Другое → Создать заявку. Выберите тему Блокировка продаж, подтему По показателям FBS. К заявке прикрепите скриншоты личного кабинета, где видны номер отправления и текст ошибки.

Процент просрочек доставки

• Следите за отправлениями, которые вам нужно передать курьеру или привезти на пункт приёма в ближайшее время, в разделе Заказы → С моего склада на вкладке Ожидают отгрузки.
• Не нарушайте сроки отгрузки отправлений.
• Если вы просрочили отгрузку, вы можете попробовать отгрузить отправление повторно или отменить его. Помните, что при отмене повысится процент отмен.
• Мы имеем право отменить заказ, если вы не смогли передать его в доставку дважды. В этом случае вы также повысите свой процент отмен.