Следим за уровнем сервиса, который партнёр предоставляет покупателям Ozon. Для каждого продавца рассчитываем несколько показателей качества.

FBO	FBS (доставка Ozon Rocket)	realFBS (доставка сторонним перевозчиком или самостоятельно)
Оценка товаров Индекс цен	Оценка товаров Индекс цен Процент заказов, выполненных вовремя Процент отмен — есть блокировки Просроченные отгрузки — есть блокировки	Оценка товаров Индекс цен Процент заказов, выполненных вовремя Процент отмен — есть блокировки Просроченные отгрузки — есть блокировки Просроченные доставки — есть блокировки

Показателей отмен, просрочек отгрузки и доставки для схемы realFBS пока нет в личном кабинете — предупреждаем о нарушениях по факту. За остальными данными вы можете следить на странице Рейтинг продавца.

При снижении показателей предупреждаем об этом, а затем, если ситуация не улучшится, можем заблокировать доставку сторонними перевозчиками или все продажи по схеме FBS.

Как мы считаем показатели качества

Оценка товаров

Это среднее арифметическое всех оценок, которые оставили покупатели на карточках товаров. По нему можно понять, насколько они довольны заказами. При этом текст отзывов не учитывается.

В расчёт показателя попадают:

• карточки, у которых больше одного отзыва;
• видимые товары, т.е. со статусом «Показывается» и не в архиве. Это значит, что если товара нет в наличии, но он отображается на сайте — тоже учтём его в расчёте.

Как считаем показатель:

1. Находим все видимые товары. Если товар в архиве или со статусом «Скрыт» и не в архиве — не учитываем его.
2. Вычисляем среднее арифметическое всех оценок на видимых товарах, которые объединяются в одну карточку. Для этого суммируем оценки и делим на их количество.
3. Считаем общую оценку по всем карточкам, у которых больше одного отзыва. Для этого суммируем оценки карточек и делим на количество таких карточек.

Показатель учитывает оценки за всё время и обновляется один раз в день. Следить за динамикой можно в разделе Рейтинг продавца:

• за весь период — на общем графике;
• по сравнению со вчерашним днём — на индикаторе рядом с оценкой.

Там же можно проверить, сколько карточек товаров каждый день попадает в расчёт показателя. Значение на графике может меняться, когда:

• появились отзывы и оценки на новые товары;
• отзыв был удален — покупателем или модераторами Ozon;
• вы скрыли или поместили товар в архив.

Ограничений и блокировок по оценкам товаров нет, но мы учитываем показатель при вступлении в Premium-программу.

Индекс цен

Индекс цен работает в тестовом режиме. Пока мы не блокируем товары из-за слишком высокого индекса.

Мы следим за ценами на аналогичные товары и вычисляем отношение вашей цены к самой низкой цене на такой же товар на других площадках. Подробнее в разделе Рыночные цены.

Посмотреть, какие ссылки на другие площадки мы учитываем для расчёта индекса, добавить свои или сообщить о некорректных ссылках можно в личном кабинете:

• для отдельных товаров — в разделе Товары → Список товаров или Цены → Цены на товары. Для этого в строке с нужным товаром нажмите три точки и выберите Управление ценами — ссылки будут в блоке Товар на других площадках;
• для нескольких товаров сразу — в разделе Цены → Проверить ссылки на другие площадки.

В личном кабинете можно посмотреть два индекса цен: общий для всех товаров и индивидуальный для конкретной позиции. Они считаются по-разному.

Индивидуальный индекс цен

Отображается в разделе Цены в колонке Ценовой индекс и пересчитывается каждый день по одной из формул:

• если цена на Ozon ниже, чем цена на других сайтах, индекс считается по формуле:

• если цена на Ozon выше, индекс считается по формуле:

Общий индекс цен

Отображается на главной странице в личном кабинете. В расчёте индекса используются только товары, которые продаются на сайте. Мы начинаем рассчитывать индекс, когда у вас в продаже:

• больше 20 товаров. При этом в описании как минимум 10 из них указаны ссылки на аналогичные товары на других площадках;
• меньше 20 товаров. При этом в описании как минимум половины из них указаны ссылки на аналогичные товары на других площадках.

Общий индекс помогает держать цены на уровне рынка:

• если показатель меньше или равен 1, значит ваши цены на Ozon конкурентны;
• если показатель больше 1, значит ваши товары стоят дороже, чем у конкурентов.

Когда индекс достигнет 1,07, виджет поменяет цвет на красный. Это значит, что ваши цены на площадке стали слишком высокими, и вам стоит пересмотреть их.

Сейчас мы не блокируем продавцов за превышение общего ценового индекса, но точечно боремся с грубыми нарушениями. Отдельные товары с ценой в 2 и более раз выше рыночной могут попасть в карантин цен.

Если стоимость товара в два или больше раз превысит рыночную цену, мы скроем его из продажи и перенесём в карантин цен. Чтобы товар вернулся на площадку, нужно снизить его личный ценовой индекс до 1,15.

Если вы уберёте товары из карантина цен без снижения стоимости, мы будем вынуждены полностью деактивировать ваш личный кабинет на трое суток. Если после этого времени цены не станут ниже, блокировка продлится ещё на шесть суток. Так будет продолжаться, пока вы не снизите цены.

За особо серьёзные нарушения мы можем расторгнуть договор с вами. Например, таким нарушением будет считаться создание новых личных кабинетов с теми же товарами.

Процент заказов, выполненных вовремя

Только для продажи с вашего склада.

Процент заказов, выполненных вовремя — показатель, который отображает своевременность доставки заказов до покупателей.

Фактом доставки считается:

• размещение на полке в пункте выдачи заказов;
• закладка в постамат;
• вручение курьером;
• доставка курьером выполнена, но покупатель не забрал товар.

Показатель пересчитывается ежедневно. Индикатор рядом с процентом выполненных заказов показывает, насколько изменился показатель по сравнению со вчерашним днём.

Все заказы, использованные при расчёте показателя и исключённые из него, доступны в отчёте.

Формула расчёта показателя:

Процент заказов, выполненных вовремя = Заказы, выполненные вовремя / Все заказы.

Учитываются заказы за последние 30 дней.

Ограничений и блокировок по показателю нет, но мы учитываем его при вступлении в Premium-программу.

В расчёте показателя учитываем:

• Отмену заказа по вине продавца, например, из-за отсутствия товара на складе или из-за непривоза.
• Передачу заказа в доставку с опозданием по вине продавца.

Для расчёта все заказы за 30 дней делятся на 4 равные группы в зависимости от даты и времени заказа. Каждая группа имеет свой вес:

• 1 группа, наиболее ранние заказы – 10% веса;
• 2 группа – 15% веса;
• 3 группа – 25% веса;
• 4 группа, последние заказы – 50% веса.

Показатель рассчитывается, если у вас было хотя бы 5 доставок. Если за последние 30 дней у вас было менее 5 заказов, мы оставим предыдущее рассчитанное значение показателя. Если на протяжении более чем 30 дней показатель не обновлялся, мы обнулим значение, потому что рейтинг не может быть рассчитан.

В расчёте показателя не учитываем:

• Перенос или отмену по инициативе покупателя.
• Автоперенос из-за поздней оплаты.
• Ошибки по вине доставки, например: отмены, непривозы, просроченная доставка. Учитывается любой способ доставки: силами продавца, сторонней службой доставки, Ozon Rocket.

Пример расчёта:

Процент отмен

Только для продажи с вашего склада.

Это процент отправлений, которые вы отменили за последние 7 дней. Текущий и предыдущий дни не учитываем, чтобы вы успели сообщить в поддержку, если отмена произошла не по вашей вине.

Пересчитываем показатель ежедневно, максимально допустимое значение — 2%. Но принцип расчёта отличается для разных способов доставки.

При доставке Ozon Rocket (FBS)	При доставке сторонним перевозчиком или самостоятельно (realFBS)
Считаем показатель, только если у вас уже есть не менее 10 отправлений за всё время продаж со своего склада на Ozon.	Считаем показатель, только если у вас уже есть не менее 10 отправлений за всё время продаж с доставкой своими силами.
Для показателя вычисляем: отношение количества отменённых вами отправлений к общему количеству созданных отправлений за последние 7 дней; отношение стоимости товаров в отменённых отправлениях к стоимости товаров во всех созданных отправлениях за последние 7 дней. Что из этого окажется больше, то и сравниваем с максимально допустимым значением.	Для показателя делим количество отменённых вами отправлений на общее количество созданных отправлений за последние 7 дней и умножаем на 100%.

В расчёте учитываем отправления, которые:

• вы отменили по любой причине;
• вы не собрали вовремя;
• вы несколько раз не передали в доставку, а нам из-за этого пришлось их отменить;
• не повёз ваш перевозчик — при доставке сторонними службами.

Исключаем отправления из расчёта, если:

• покупатель сам отменил заказ;
• не получилось передать посылку в доставку из-за технических неполадок в личном кабинете. В этом случае напишите нам: Блокировка продаж и поставок → По показателям FBS. К обращению прикрепите скриншоты личного кабинета, где видны номер отправления и текст ошибки.

Просроченные отгрузки

Только для продажи с вашего склада.

Это процент отправлений, которые за последние 7 дней вы не передали в доставку по своей вине.

Формула расчёта: Просроченные отгрузки = Отправления, которые не были вовремя переданы в службу доставки / Все отправления, которые нужно было отгрузить * 100%

Пересчитываем показатель ежедневно, максимально допустимое значение — 5%. Но у каждого способа доставки есть свои особенности расчёта.

При доставке Ozon Rocket (FBS)	При доставке сторонним перевозчиком или самостоятельно (realFBS)
Считаем, только если у вас уже есть не менее 10 отправлений за всё время продаж со своего склада на Ozon.	Считаем, только если у вас уже есть не менее 10 отправлений за всё время продаж с доставкой своими силами.
Учитываем все просроченные отгрузки, кроме тех, которые не переданы в доставку по вине Ozon. Например, когда: пункт приёма оказался закрыт; вы не успели отгрузиться до конца рабочего дня из-за большой очереди в точке приёма; курьер не приехал за посылками без предупреждения; система не включила отправления в акт приёма-передачи, потому что наша логистика не сможет их принять. К примеру, если закрылся пункт выдачи, где покупатель планировал получить заказ.	К задержкам отгрузки относятся ситуации, когда: вы не собрали отправление вовремя; вы привезли посылку в пункт приёма, но перевозчик не смог её принять по любой причине; вы вовремя передали отправление в службу доставки, но не указали его трек-номер или статус в личном кабинете.

Если вы или покупатель отменили отправление до передачи в доставку, не будем учитывать его в расчёте этого показателя, но при этом может повыситься процент отмен.

Когда с отгрузкой появляются какие-то трудности, сразу пишите в поддержку в категории «Отгрузка со склада продавца» и соответствующей подтеме:

• «Отгрузка Ozon Rocket: не печатается акт / этикетка по заказам»;
• «Отгрузка Ozon Rocket: курьер не позвонил / не приехал»;
• «Отгрузка Ozon Rocket: курьер не вместил отгрузку»;
• «Отгрузка Ozon Rocket: не приняли заказы на пункте приёма».

Просроченные доставки

Только для продажи по схеме realFBS.

Это процент отправлений, которые вы не передали вовремя покупателям за последние 7 дней при доставке сторонней логистической службой. Считаем его, только если у вас уже есть не менее 10 отправлений за всё время продаж с доставкой своими силами.

Каждая посылка, которую покупатель не получил вовремя, имеет свой вес:

• ×2 — если по схеме realFBS Express отправление перешло в статус «Условно доставлен», клиент открыл спор, а вы не смогли подтвердить, что привезли посылку и положили в неё столько товаров, сколько указано в заказе;
• ×1 — в остальных случаях.

Формула расчёта:

Пересчитываем показатель ежедневно, максимально допустимое значение — 5%.

В расчёте учитываем отправления, которые вы:

• не успели доставить покупателю по любой причине;
• вовремя передали покупателю, но не изменили статус на «Доставлено» в личном кабинете.

Если вы или покупатель отменили отправление до передачи в доставку, не будем учитывать его в расчёте этого показателя, но при этом может повыситься процент отмен.

Как мы принимаем решение о блокировке товаров

Прибегаем к ограничениям, если нарушено максимальное значение хотя бы в одном из этих показателей:

• процент отмен;
• процент просрочек доставки;
• процент просрочек отгрузки.

Тип блокировки зависит от способа доставки: если работаете с Ozon Rocket — скрываем товары, если со сторонним перевозчиком или самостоятельно — отключаем методы доставки.

При доставке Ozon Rocket (FBS)	При доставке сторонним перевозчиком или самостоятельно (realFBS)
Блокировка означает, что товары останутся у вас в личном кабинете, но их нельзя будет купить на Ozon.	Блокировка означает, что мы закроем доступ к продажам с доставкой сторонними службами: методы доставки исчезнут, но все склады и товары останутся в личном кабинете.
Касается только товаров, которые вы продаёте с ваших складов — блокировка не затрагивает работу по схеме FBO.	Касается конкретного метода. Вы по-прежнему сможете продавать: с наших складов; по схеме FBS; по схеме realFBS другим методом — например, работать по Standart при блокировке realFBS Express.

Как действуем при нарушении показателей:

На уже оформленные заказы блокировка не влияет, их нужно будет отгрузить.

Блокировки по разным показателям и схемам работы не суммируются, вы можете быть одновременно заблокированы по нескольким причинам и на разный срок.

Что делать, если вас заблокировали

Продолжайте собирать и вовремя передавать в доставку отправления, оформленные до блокировки. Тогда при следующей проверке ваши показатели придут в норму.

Если вы не согласны с блокировкой, напишите нам: Блокировка продаж и поставок → По показателям FBS.

При блокировке по показателю «Просроченные отгрузки» к заявке нужно прикрепить акты приёмки-передачи за последние 7 дней, не считая текущий и предыдущий день. Они подтвердят, что вы передали отправления вовремя.

Как избежать блокировки

Процент отмен

• Перед сборкой убедитесь, что все товары в наличии, и вы сможете укомплектовать заказ и передать его в доставку. Считаем, что когда вы нажимаете кнопку Собрать заказ, вы соглашаетесь со сроками и готовы вовремя передать эти отправления.
• Следите за остатками и регулярно обновляйте информацию о количестве товаров на складе. Так покупатели не смогут оформить заказ на позиции, которых нет в наличии.
• Проверяйте резерв от покупателей — это можно сделать в отчёте о товарах.
• Когда нужно отменить отправление, постарайтесь сделать это до сборки — иначе из-за просрочки мы можем сами отменить заказ, и тогда он попадёт в расчёт показателей.
• При технических неполадках напишите нам: Блокировка продаж и поставок → По показателям FBS. К заявке прикрепите скриншоты личного кабинета, где видны текст ошибки и номер отправления, которое пришлось отменить.

Просроченные отгрузки

• Следите за отправлениями, которые нужно передать в службу доставки в ближайшее время, в разделе Заказы → С моего склада на вкладке Ожидают отгрузки.
• Не нарушайте сроки отгрузки отправлений.
• Внимательно указывайте трек-номера при доставке интегрированным перевозчиком или статус каждого заказа, если обратились к сторонним транспортным компаниям.
• Отправляйте заказы тем методом доставки, который выбрал покупатель. Если посылку повезёт другой интегрированный перевозчик, не сможем отследить её по трек-номеру.
• Учитывайте график службы доставки, когда планируете выходные. Иначе может оказаться, что вы собрали отправление вовремя, но перевозчик не сможет его принять.

Если прошёл срок отгрузки отправления, его можно передать перевозчику повторно или отменить. Тогда мы уберём его из расчёта просрочек доставки, но повысится процент отмен.

Просроченные доставки

• Если взяли доставку на себя или поручили её службам, которые не интегрированы с нашей системой, всегда вовремя обновляйте статус каждого заказа в личном кабинете. Иначе он попадёт в расчёт показателя даже при своевременной доставке.
• Если сотрудничаете с интегрированным перевозчиком, отправляйте посылки по тарифу, который выбрали при создании метода. Мы рассчитали дату получения по этим условиям — а с другим тарифом заказ может приехать позже.
• Если сами возите заказы покупателям и часто не успеваете, увеличьте сроки в настройках метода доставки.
• Если служба доставки часто привозит посылки с опозданием, попробуйте выбрать другого перевозчика.