Как работать с возвратами КГТ по realFBS


Последнее обновление 28 января 2022
Читать 0 минут

В личном кабинете в разделе Возвраты вы можете управлять возвратами ваших товаров.

# Как подготовиться на случай возвратов

Напишите две пошаговые инструкции:

  • в настройках склада — для покупателей, чтобы они правильно возвращали товар. Как это сделать (рекомендации указаны в п. 6 — нужно только выбрать метод Standard или Express)
  • в печатном виде — для курьера, который доставляет заказ. Её нужно приложить к посылке — например, вложить в товар или приклеить на упаковку.

В курьерской инструкции должны быть пункты:

  • когда нужно забирать товар, если от него отказался покупатель — в день доставки или позже (не больше 3 календарных дней);
  • кто это сделает — ваш курьер или отправите транспортную компанию;
  • как связываться с покупателем — позвонить или отправить смс;
  • любые другие детали по поводу возвратов.

# Как оформляются возвраты

  1. Покупатель оформляет заявку на возврат товара: указывает причину возврата и прикрепляет к заявке изображение товара.

  2. Вы можете узнать, что покупатель оформил заявку на возврат вашего товара:

    • из уведомления в личном кабинете;

    • на странице Возвраты — новые заявки помечены синим;

    • на странице Возвраты, во вкладке Новые.

  3. Вы рассматриваете заявку. У вас есть три календарных дня, чтобы принять решение. После того, как время закончится, заявка будет одобрена автоматически. Если вам не хватает информации для принятия решения, вы можете написать покупателю в чате. В этом случае срок рассмотрения заявки увеличивается до 5 дней.

    Возможные решения:

    • Одобрить заявку и вернуть деньги покупателю, не получая возврат — например, если товар сломан, не подлежит восстановлению и вы не хотите его получать обратно.
    • Одобрить заявку, получить товар и вернуть деньги покупателю. В настройках склада укажите запасной пункт приёма возвратов и напишите инструкцию покупателю о том, как переслать товар в этот пункт приёма.
    • Отклонить заявку и написать в ней подробную причину отказа. Если покупатель не согласится, он может открыть спор в течение пяти календарных дней. Ozon рассмотрит спор и примет решение в течение трёх дней.
    • Предотвратить оформление возврата, пообщавшись с покупателем напрямую в сообщениях.
  4. Если одобрена заявка с получением крупногабаритного товара, покупатель может отправить его на ваш склад по инструкции. Вы можете предложить покупателю несколько способов отправления, например, курьерскую службу. После оформления заявки покупатель должен прислать вам трек-номер и квитанцию об отправке с суммой за пересылку. Если покупатель возвращает товар из-за ненадлежащего качества, ему нужно будет возместить стоимость доставки по квитанции.

# Статусы заявки на возврат

Этап Статус в личном кабинете Что это значит
Рассмотрение заявки продавцом (премодерация) Новая заявка Покупатель создал новую заявку, вы должны принять решение в течении 3 дней.
Одобрена при условии возврата товара Вы одобрили возврат товара, покупатель отправит его вам в течении 5 дней.
Возврат денег → Деньги возвращены Вы одобрили возврат денег без физического возврата товара, так как товар сильно повреждён, бракован или очень дешёвый.
Отклонена продавцом Вы отклонили заявку на возврат товара, при этом подробно указали причину отказа.
Отменена покупателем Покупатель передумал возвращать товар и отменил заявку.
Отменена по бездействию покупателя Покупатель не успел передать возврат перевозчику или передумал возвращать.
Открыт спор Покупатель не согласен с вашим решением и открыл спор с привлечением Ozon.
Отменена Ozon Ozon рассмотрел спор и отказал покупателю в возврате, обосновав своё решение.
Одобрена при условии возврата товара Ozon рассмотрел спор и одобрил возврат товара, обосновал своё решение.
Возврат в пути Возврат в пути Покупатель отправил вам возврат.
Возврат у продавца (постмодерация) Получен продавцом. Товар на проверке Вы получили возврат от покупателя и должны принять решение о возврате денег в течении 5 дней.
Возврат денег → Деньги возвращены Вы одобрили возврат денег за полученный возврат.
Отклонена продавцом. Товар у продавца Вы отклонили возврат денег за товар после его проверки.
Отменена по бездействию покупателя Вы задали вопрос покупателю, но не получили ответ. В возврате денег отказано.
Открыт спор. Товар у продавца Покупатель не согласен с вашим решением и открыл спор с привлечением Ozon
Отменена Ozon Ozon рассмотрел спор и отказал покупателю в возврате денег, обосновал своё решение.
Возврат денег → Деньги возвращены Ozon рассмотрел спор и одобрил покупателю возврат денег, обосновал своё решение.

После согласования возврата с покупателем статус возврата может измениться на Просрочен. Это случается, когда покупатель не отправил товар или не указал статус возврата в личном кабинете.

В последнем случае товар поступит к вам. После получения товара в личном кабинете нажмите Товар получен — статус Просрочен изменится автоматически.

Чтобы начать проверку товара, нажмите на кнопку На проверке в личном кабинете. После получения возврата у вас есть 7 календарных дней, чтобы проверить качество товара и принять решение о возврате денег. В случае бездействия система автоматически вернёт деньги покупателю. Если вам не хватает информации для принятия решения, вы можете написать покупателю. Возможные решения:

  • Вернуть деньги покупателю без возмещения суммы за пересылку — если возврат не бракован и не повреждён.
  • Вернуть деньги покупателю с возмещением суммы за пересылку — если возврат бракован или повреждён.

Подробнее о возврате денег

  • Отклонить заявку, написав в ней подробно, почему вы отказываетесь возвращать деньги. В случае если покупатель не согласен с вашими доводами, он может в течение 5 календарных дней открыть спор. Ozon рассмотрит спор и примет решение в течение 3 дней.

Подробнее о спорах

# Как настроить склад для получения возврата

Некоторые крупные товары можно вернуть по услуге Лёгкий возврат Почтой России.

Для этого товар в упаковке должен весить менее 20 кг, и сумма ширины, длины и высоты должна быть менее 120 см. Например, товар весом 22 кг с размерами 40×40×50 см не подойдет для Лёгкого возврата. Поэтому для возврата крупногабаритных товаров нужно настроить склад в личном кабинете.

  1. В личном кабинете перейдите в раздел Склады.
  2. На карточке склада, на который хотите получать возвраты, нажмите на три точки, а затем — Полная информация. Откроется окно редактирования.
  3. В блоке Настройка способов получения возвратов от покупателей:
    • Укажите запасной пункт приёма возвратов — укажите адрес пункта приёма, чтобы получать крупногабаритные, легковоспламеняющиеся товары или шины, а также на случай если выбранное отделение Почты России закроется на ремонт.
    • Напишите инструкцию для покупателя, как переслать возврат в запасной пункт приёма. Например, если вы хотите, чтобы покупатель отправил вам товар курьерской службой, напишите: «Передайте товар в ближайший от вас пункт приёма курьерской службы, получите квитанцию о пересылке, сфотографируйте её и отправьте нам в чате».
  4. Нажмите Сохранить склад.

# Всё о продаже КГТ на маркетплейсе