Работа с возвратами КГТ по realFBS
В личном кабинете в разделе FBS → Возвраты realFBS вы можете управлять возвратами ваших товаров.
# Как подготовиться на случай возвратов
Напишите две пошаговые инструкции:
- в настройках склада — для покупателей, чтобы они правильно возвращали товар. Как это сделать (рекомендации указаны в п. 6 — нужно только выбрать метод Standard или Express)
- в печатном виде — для курьера, который доставляет заказ. Её нужно приложить к посылке — например, вложить в товар или приклеить на упаковку.
В курьерской инструкции должны быть пункты:
- когда нужно забирать товар, если от него отказался покупатель — в день доставки или позже (не больше 3 календарных дней);
- кто это сделает — ваш курьер или отправите транспортную компанию;
- как связываться с покупателем — позвонить или отправить смс;
- любые другие детали по поводу возвратов.
# Как оформляются возвраты
Покупатель оформляет заявку на возврат товара: указывает причину возврата и прикрепляет к заявке изображение товара.
Вы можете узнать, что покупатель оформил заявку на возврат вашего товара:
из уведомления в личном кабинете;
на странице FBS → Возвраты realFBS — новые заявки помечены синим;
на странице FBS → Возвраты realFBS, во вкладке Новые.
Вы рассматриваете заявку. У вас есть три календарных дня, чтобы принять решение. После того, как время закончится, заявка будет одобрена автоматически. Если вам не хватает информации для принятия решения, вы можете написать покупателю в чате. В этом случае срок рассмотрения заявки увеличивается до 5 дней.
Возможные решения:
- Одобрить заявку и вернуть деньги покупателю, не получая возврат — например, если товар сломан, не подлежит восстановлению и вы не хотите его получать обратно.
- Одобрить заявку, получить товар и вернуть деньги покупателю. В настройках склада укажите запасной пункт приёма возвратов и напишите инструкцию покупателю о том, как переслать товар в этот пункт приёма.
- Отклонить заявку и написать в ней подробную причину отказа. Если покупатель не согласится, он может открыть спор в течение пяти календарных дней. Ozon рассмотрит спор и примет решение в течение трёх дней.
- Предотвратить оформление возврата, пообщавшись с покупателем напрямую в сообщениях.
Если одобрена заявка с получением крупногабаритного товара, покупатель может отправить его на ваш склад по инструкции. Вы можете предложить покупателю несколько способов отправления, например, курьерскую службу. После оформления заявки покупатель должен прислать вам трек-номер и квитанцию об отправке с суммой за пересылку. Если покупатель возвращает товар из-за ненадлежащего качества, ему нужно будет возместить стоимость доставки по квитанции.
# Статусы заявки на возврат
| Этап | Статус в личном кабинете | Что это значит |
|---|---|---|
| Рассмотрение заявки продавцом (премодерация) | Новая заявка | Покупатель создал новую заявку, вы должны принять решение в течении 3 дней. |
| Одобрена при условии возврата товара | Вы одобрили возврат товара, покупатель отправит его вам в течении 5 дней. | |
| Возврат денег → Деньги возвращены | Вы одобрили возврат денег без физического возврата товара, так как товар сильно повреждён, бракован или очень дешёвый. | |
| Отклонена продавцом | Вы отклонили заявку на возврат товара, при этом подробно указали причину отказа. | |
| Отменена покупателем | Покупатель передумал возвращать товар и отменил заявку. | |
| Отменена по бездействию покупателя | Покупатель не успел передать возврат перевозчику или передумал возвращать. | |
| Открыт спор | Покупатель не согласен с вашим решением и открыл спор с привлечением Ozon. | |
| Отменена Ozon | Ozon рассмотрел спор и отказал покупателю в возврате, обосновав своё решение. | |
| Одобрена при условии возврата товара | Ozon рассмотрел спор и одобрил возврат товара, обосновал своё решение. | |
| Возврат в пути | Возврат в пути | Покупатель отправил вам возврат. |
| Возврат у продавца (постмодерация) | Получен продавцом. Товар на проверке | Вы получили возврат от покупателя и должны принять решение о возврате денег в течении 5 дней. |
| Возврат денег → Деньги возвращены | Вы одобрили возврат денег за полученный возврат. | |
| Отклонена продавцом. Товар у продавца | Вы отклонили возврат денег за товар после его проверки. | |
| Отменена по бездействию покупателя | Вы задали вопрос покупателю, но не получили ответ. В возврате денег отказано. | |
| Открыт спор. Товар у продавца | Покупатель не согласен с вашим решением и открыл спор с привлечением Ozon | |
| Отменена Ozon | Ozon рассмотрел спор и отказал покупателю в возврате денег, обосновал своё решение. | |
| Возврат денег → Деньги возвращены | Ozon рассмотрел спор и одобрил покупателю возврат денег, обосновал своё решение. |
После согласования возврата с покупателем статус возврата может измениться на Просрочен. Это случается, когда покупатель не отправил товар или не указал статус возврата в личном кабинете.
В последнем случае товар поступит к вам. После получения товара в личном кабинете нажмите Товар получен — статус Просрочен изменится автоматически.
Чтобы начать проверку товара, нажмите на кнопку На проверке в личном кабинете. После получения возврата у вас есть 7 календарных дней, чтобы проверить качество товара и принять решение о возврате денег. В случае бездействия система автоматически вернёт деньги покупателю. Если вам не хватает информации для принятия решения, вы можете написать покупателю. Возможные решения:
- Вернуть деньги покупателю без возмещения суммы за пересылку — если возврат не бракован и не повреждён.
- Вернуть деньги покупателю с возмещением суммы за пересылку — если возврат бракован или повреждён.
- Отклонить заявку, написав в ней подробно, почему вы отказываетесь возвращать деньги. В случае если покупатель не согласен с вашими доводами, он может в течение 5 календарных дней открыть спор. Ozon рассмотрит спор и примет решение в течение 3 дней.
# Как настроить склад для получения возврата
Некоторые крупные товары можно вернуть по услуге Лёгкий возврат Почтой России.
Для этого товар в упаковке должен весить менее 20 кг, и сумма ширины, длины и высоты должна быть менее 120 см. Например, товар весом 22 кг с размерами 40×40×50 см не подойдет для Лёгкого возврата. Поэтому для возврата крупногабаритных товаров нужно настроить склад в личном кабинете.
- В личном кабинете перейдите в раздел Склады.
- На карточке склада, на который хотите получать возвраты, нажмите на три точки, а затем — Полная информация. Откроется окно редактирования.
- В блоке Настройка способов получения возвратов от покупателей:
- Укажите запасной пункт приёма возвратов — укажите адрес пункта приёма, чтобы получать крупногабаритные, легковоспламеняющиеся товары или шины, а также на случай если выбранное отделение Почты России закроется на ремонт.
- Напишите инструкцию для покупателя, как переслать возврат в запасной пункт приёма. Например, если вы хотите, чтобы покупатель отправил вам товар курьерской службой, напишите: «Передайте товар в ближайший от вас пункт приёма курьерской службы, получите квитанцию о пересылке, сфотографируйте её и отправьте нам в чате».
- Нажмите Сохранить склад.