В личном кабинете в разделе FBS → Возвраты realFBS вы можете управлять возвратами ваших товаров.
Напишите две пошаговые инструкции:
В курьерской инструкции должны быть пункты:
Покупатель оформляет заявку на возврат товара: указывает причину возврата и прикрепляет к заявке изображение товара.
Вы можете узнать, что покупатель оформил заявку на возврат вашего товара:
из уведомления в личном кабинете;
на странице FBS → Возвраты realFBS — новые заявки помечены синим;
на странице FBS → Возвраты realFBS, во вкладке Новые.
Вы рассматриваете заявку. У вас есть три календарных дня, чтобы принять решение. После того, как время закончится, заявка будет одобрена автоматически. Если вам не хватает информации для принятия решения, вы можете написать покупателю в чате. В этом случае срок рассмотрения заявки увеличивается до 5 дней.
Возможные решения:
Если одобрена заявка с получением крупногабаритного товара, покупатель может отправить его на ваш склад по инструкции. Вы можете предложить покупателю несколько способов отправления, например, курьерскую службу. После оформления заявки покупатель должен прислать вам трек-номер и квитанцию об отправке с суммой за пересылку. Если покупатель возвращает товар из-за ненадлежащего качества, ему нужно будет возместить стоимость доставки по квитанции.
Этап | Статус в личном кабинете | Что это значит |
---|---|---|
Рассмотрение заявки продавцом (премодерация) | Новая заявка | Покупатель создал новую заявку, вы должны принять решение в течении 3 дней. |
Одобрена при условии возврата товара | Вы одобрили возврат товара, покупатель отправит его вам в течении 5 дней. | |
Возврат денег → Деньги возвращены | Вы одобрили возврат денег без физического возврата товара, так как товар сильно повреждён, бракован или очень дешёвый. | |
Отклонена продавцом | Вы отклонили заявку на возврат товара, при этом подробно указали причину отказа. | |
Отменена покупателем | Покупатель передумал возвращать товар и отменил заявку. | |
Отменена по бездействию покупателя | Покупатель не успел передать возврат перевозчику или передумал возвращать. | |
Открыт спор | Покупатель не согласен с вашим решением и открыл спор с привлечением Ozon. | |
Отменена Ozon | Ozon рассмотрел спор и отказал покупателю в возврате, обосновав своё решение. | |
Одобрена при условии возврата товара | Ozon рассмотрел спор и одобрил возврат товара, обосновал своё решение. | |
Возврат в пути | Возврат в пути | Покупатель отправил вам возврат. |
Возврат у продавца (постмодерация) | Получен продавцом. Товар на проверке | Вы получили возврат от покупателя и должны принять решение о возврате денег в течении 5 дней. |
Возврат денег → Деньги возвращены | Вы одобрили возврат денег за полученный возврат. | |
Отклонена продавцом. Товар у продавца | Вы отклонили возврат денег за товар после его проверки. | |
Отменена по бездействию покупателя | Вы задали вопрос покупателю, но не получили ответ. В возврате денег отказано. | |
Открыт спор. Товар у продавца | Покупатель не согласен с вашим решением и открыл спор с привлечением Ozon | |
Отменена Ozon | Ozon рассмотрел спор и отказал покупателю в возврате денег, обосновал своё решение. | |
Возврат денег → Деньги возвращены | Ozon рассмотрел спор и одобрил покупателю возврат денег, обосновал своё решение. |
После согласования возврата с покупателем статус возврата может измениться на Просрочен. Это случается, когда покупатель не отправил товар или не указал статус возврата в личном кабинете.
В последнем случае товар поступит к вам. После получения товара в личном кабинете нажмите Товар получен — статус Просрочен изменится автоматически.
Чтобы начать проверку товара, нажмите на кнопку На проверке в личном кабинете. После получения возврата у вас есть 7 календарных дней, чтобы проверить качество товара и принять решение о возврате денег. В случае бездействия система автоматически вернёт деньги покупателю. Если вам не хватает информации для принятия решения, вы можете написать покупателю. Возможные решения:
Некоторые крупные товары можно вернуть по услуге Лёгкий возврат Почтой России.
Для этого товар в упаковке должен весить менее 20 кг, и сумма ширины, длины и высоты должна быть менее 120 см. Например, товар весом 22 кг с размерами 40×40×50 см не подойдет для Лёгкого возврата. Поэтому для возврата крупногабаритных товаров нужно настроить склад в личном кабинете.