Работа с возвратами КГТ по FBS


Последнее обновление 05 августа 2022
Читать 0 минут

Заявки на возвраты товаров вы можете отслеживать:

  • в личном кабинете в разделе FBS → Возвраты FBS;
  • по электронной почте, если в личном кабинете активированы уведомления. Для этого откройте раздел Настройки → Мои уведомления и убедитесь, что в блоке Продажа со своего склада стоит галочка напротив пункта Возвраты готовы к получению.

# Что можно узнать о возвратах в личном кабинете

  • Статус возврата:
Статус Что происходит с возвратом
Принят от покупателя Мы получили возврат с товаром от покупателя.
В пункте выдачи Вы можете забрать возврат из пункта выдачи.

Перед поездкой рекомендуем убедиться, что товары действительно находятся по указанному в столбце Местоположение адресу. Для этого напишите в поддержку: FBS: Доставка Ozon Rocket со своего склада → Возвраты.
Получен Возврат у вас.
Компенсирован Вы получили компенсацию за возврат.
  • Общую информацию для всех статусов возврата:
    • Дату возврата. Когда покупатель вернул товар.
    • Номер отправления. В каком отправлении был возврат.
    • Артикул возвращённого товара.
    • Фото.
    • Название товара.
    • Количество. Сколько возвращено товара в штуках.
    • Сумму возврата. На какую сумму возвращён товар. Эта сумма списывается с вашего счёта, и вам возвращается комиссия за продажу. Вы оплачиваете стоимость доставки товара покупателю и возврата обратно на склад.
    • Причину возврата.

Подробную информацию о возвратах, в том числе о хранении и местоположении отправлений, можно посмотреть в отчёте о возвратах. Чтобы его скачать, на странице FBS → Возвраты FBS нажмите Отчет о возвратах. Если вам нужна информация о возвратах с конкретным статусом, прежде чем скачать отчёт — выберите нужную вкладку.

# Как получить возвраты от покупателей

На FBS за возвратами нужно самостоятельно приехать в сортировочный центр или ПВЗ Партнёра Ozon. Возвраты поступают в тот же пункт, куда вы отгружали заказы. Подробнее о возвратах товаров от покупателей FBS

Чтобы вывоз товаров прошёл гладко и ни у кого не было претензий, нужны документы:

  • вам нужно показать документ, удостоверяющий личность (например, паспорт), а если поедете за возвратами не сами — вашему представителю понадобится ещё и доверенность;
  • мы выдаём акт приёма-передачи и транспортную накладную.

Без документов можем отказать в возврате товаров. Так мы будем уверены, что их не заберёт кто-то другой.

При отгрузке проверьте, чтобы:

  • количество отправлений в акте совпадало с количеством полученных отправлений;
  • была указана дата получения возвратов;
  • акт подписал сотрудник Ozon (фамилия, имя и отчество должны быть написаны полностью).

# Что указываем в акте приёма-передачи

  • Отправление — если покупатель возвращает невскрытую коробку;

  • Экземпляр товара — если покупатель возвращает отдельные товары из заказа.

# Что делать, если у возврата некорректный статус

Если вы заметили, что у возврата некорректный статус (например, возвраты, которые вы уже получили, находятся в статусах В пункте выдачи), напишите в поддержку: FBS. Доставка Ozon Rocket со своего склада → Возвраты.

Перейдите по ссылке или нажмите значок сообщения в личном кабинете внизу экрана. Выберите тему FBS. Доставка Ozon Rocket со своего складаВозвраты: Вопросы по ЛК, условиям, тарифам, срокам.

  • Если вы получили возвраты, а они всё ещё в статусах В пункте выдачи — в заявке напишите номера проблемных отправлений, а также прикрепите копии всех страниц акта приёма-передачи.
  • Если вы не получали возвраты, а они в статусе Получен — убедитесь, что ранее вы не получали эти возвраты. Для этого проверьте все страницы актов приёма-передачи. Если ошибка актуальна, в заявке напишите номера проблемных отправлений.
  • Если отправления остаются в статусах Доставляются или Отменены дольше 20 дней — в заявке напишите номера проблемных отправлений.

Мы проверим отправления с некорректными статусами и переведём их в правильные.

# Что делать, если возникли другие проблемы с возвратами

Если вы хотите сообщить о спорной ситуации, напишите в поддержку: FBS. Доставка Ozon Rocket со своего склада → Возвраты. К обращению прикрепите качественные фото или скан-копии акта приёма-передачи.

Если сотрудник пункта приёма отказывается составлять акт, то создайте заявку в личном кабинете и расскажите нам о случившемся. Мы проверим отправления с некорректными статусами и переведём их в правильные.

Подробнее о невозвратах, невыкупах и отменах

# Всё о продаже КГТ на маркетплейсе