Как избежать возвратов КГТ на FBS
Мы рассмотрим заявку на возврат и заранее предупредим вас, чтобы вы помогли клиенту решить проблемы с товаром. Если получится договориться о замене или ремонте, вам не придётся лишний раз приезжать за возвратами на наши сортцентры и ПВЗ, а ещё — сэкономите на комиссиях и перевозках.
# Как это работает
Когда получим заявку на возврат крупногабаритного товара, сотрудники клиентской поддержки свяжутся с покупателем и выяснят, согласен ли он на другие варианты.
Если покупателю нужна помощь в проблемах с товаром, сообщим об этом вам в чат и укажем номер заказа и причину заявки.
Чтобы предотвратить возврат, в течение 24 часов после нашего уведомления напишите клиенту по кнопке Связаться с покупателем на карточке заказа и договоритесь об альтернативном варианте.
Например, можно предложить:
- замену товара — если вы ошиблись с размером или отправили не ту позицию;
- отправку недостающей детали — если товар оказался в неполной комплектации;
- замену детали — если обнаружилась простая поломка;
- выезд специалиста по ремонту — если товар оказался некачественным.
Обязательно обсудите дату и время, когда отправите своего эксперта или новый товар. Плату за доставку и подъём на этаж брать нельзя — это уже входит в стоимость исходного заказа.
Если не успеете связаться с покупателем за 24 часа или не удастся договориться, система одобрит заявку на возврат — и мы сообщим, когда сможете забрать его из пункта выдачи.
- Выполните договорённости с покупателем. Вам не нужно сообщать нам о решении по возврату или отчитываться другим образом, но в спорных ситуациях можем запросить документы:
- транспортную накладную, в которой указана дата доставки и вес отправления — если привезли новый товар или деталь;
- заключение из сервисного центра или акт выполненных работ — если делали ремонт.
# Может ли покупатель снова оформить заявку на возврат
При соблюдении всех условий и сроков возврата покупатель сможет повторно оформить заявку. Например, если:
- вам не удалось договориться об альтернативном варианте;
- возникли проблемы с новым или отремонтированным товаром.
В этом случае уточним детали у покупателя, запросим у вас подтверждающие документы — и на основе этих данных примем решение о возврате.