Программа лояльности Premium


Последнее обновление 20 мая 2022
Читать 0 минут
Premium программа

# Premium-программа

Premium — это программа лояльности для продавцов, которые торгуют товарами и зарегистрированы на территории РФ как ИП или ООО. С ней ваши предложения станут выгоднее для покупателей с подпиской Ozon Premium, банковскими продуктами Ozon Card или Ozon Счет. По сравнению с другими клиентами они оформляют заказы:

  • регулярно — это наши самые лояльные покупатели;
  • на более дорогие товары, поэтому их средний чек выше;
  • на большее количество товаров, так как часто берут сопутствующие позиции (например, шампунь и бальзам).

# Кто может стать Premium-продавцом

Участвовать в программе могут только продавцы, у которых качественный сервис:

  • средняя оценка товаров — не ниже 4,5;
  • процент заказов, выполненных вовремя (для FBS и realFBS) — не ниже 96%.

Мы разделили месяц на два периода: с 1 по 15 и с 16 по 31 число. Приглашения в Premium-программу высылаем в начале каждого из них — то есть 1 и 16 числа. Для этого за весь предыдущий период у вас должны быть:

  • хотя бы 10 дней с данными по средней оценке товаров;
  • не больше пяти штрафных баллов за оценки товаров и процент заказов, выполненных вовремя.

# Как работает программа

За покупки ваших товаров Premium-покупатели будут получать кэшбэк — баллы, которые они смогут потратить на новые заказы. Каждый балл равен одному рублю.

Обычный кэшбэк складывается из трёх частей:

  • базовый от вас — фиксированный процент от цены каждого товара, который действует на весь ассортимент, зависит от категории и вашего тарифа;
  • дополнительный от Ozon — мы за свой счёт увеличим кешбэк для покупателей, сумма зависит от категории и наличия Ozon Card или Ozon Счёт;
  • повышенный от вас — если хотите предложить покупателям больше баллов на любые товары, мы добавим их к базовому кэшбэку. Как его настроить

Покупатель получит все баллы, когда заказ перейдёт в статус «Доставлено». Ими можно оплатить до 99% от стоимости будущих покупок. При этом вы в любом случае получите полную цену товара за вычетом платы за площадку.

Сумму баллов, которые даёте вы, удержим из вашего заработка как услугу по продвижению. Отследить все начисления можно в личном кабинете в разделе Финансы и в актах оказанных услуг по итогам каждого периода.

Кроме этого, вы можете начислять клиентам бонусы продавца — это особый тип кэшбэка, который начисляется и списывается только на вашу продукцию. У него другие правила и условия расчётов. Как это работает

За участие в программе вы получите дополнительные преимущества:

  • добавим стикеры «Premium-продавец»: на товары — с количеством баллов за покупку, рядом с названием магазина — с пометкой, что у вас честные цены и качественный сервис ;
  • поднимем ваши товары на 7,5% в поисковой выдаче и каталоге — для этого предусмотрели повышающий коэффициент в формуле ранжирования;
  • поможем покупателям найти вашу продукцию с помощью отдельного фильтра в поиске и расскажем о ней в подборках (например, «Рекомендуемые товары для Premium-подписчиков»);
  • быстрее ответим на ваши вопросы по схеме FBS, потому что будем разбирать их в первую очередь;
  • откроем вам специальную линию поддержки по телефону 8 800 775-24-74 — она только для участников программы. Как это работает

# Как рассчитывается базовый кэшбэк

Начисляем баллы на весь ваш ассортимент без исключения — считаем это платой за участие в программе и рассчитываем в процентах от цены товара, проданного Premium-клиенту.

Ставка зависит от вашего тарифа. Каждый раз при смене периода (1 и 16 числа) проверяем ваши показатели и фиксируем тариф:

  • «Высокий индекс» — если за прошлый период вы получили больше 5 штрафных баллов по индексу цен.
  • «Стандарт» — если за прошлый период не рассчитывался индекс цен или по нему набралось до 5 штрафных баллов включительно.

Назначенный тариф действует в течение всего периода и не может измениться досрочно. Порог для индекса цен 1,07 — выше этого значения начисляем штрафной балл.

Как прогнозировать расходы на программу

Оплачивать кэшбэк нужно только за покупки Premium-клиентов — для большинства продавцов это не больше 30% от общего числа заказов. Примерные расходы можно рассчитать по формуле: доля расходов на Premium от вашего оборота = ставка кэшбэка для категории × долю Premium-клиентов. Например, при тарифе «Стандарт» для категории «Компьютеры и ноутбуки» реальные затраты составят: 0,6% кэшбэка × 30% доля Premium-клиентов = 0,18% расходов от общего оборота.

Чтобы прогнозировать расходы было проще, мы уже вычислили примерную долю от оборота для всех категорий и тарифов — эти значения подойдут, если вы ещё не вступили в программу. А для Premium-продавцов показываем точный процент от заработка в аналитике по программе.

# Как настроить повышенный кэшбэк

Можете не ограничиваться кэшбэком по Premium-программе и предлагать покупателям больше баллов за свои товары — добавим их к базовому кэшбэку.

Например, товар из категории «Малая бытовая техника» стоит 1000 рублей. За покупку вы должны дать кэшбэк 0,5% (5 баллов), а мы удвоим сумму за свой счёт — так клиент получит 1%. Если вы захотите дать ещё 5% от стоимости, покупатель получит кэшбэк уже 6% — 5,5% (55 баллов) от вас и 0,5% (5 баллов) от Ozon.

Чтобы настроить повышенный кэшбэк:

  1. В личном кабинете перейдите на страницу Маркетинг → Мои акции.
  2. Создайте акцию с механикой «Повышенный Premium-кэшбэк». Подробнее о том, как создать акцию.
  3. Укажите размер дополнительного кэшбэка в процентах.
  4. Добавьте в акцию товары, за покупку которых хотите дать больше баллов.

# Как стать Premium-продавцом

Если вы соответствуете всем критериям программы, 1 или 16 числа у вас появится баннер-приглашение:

Принять приглашение в программу могут только пользователи с правами Управляющего и Администратора. Если у вас отображается баннер, но включить услугу не получается — обратитесь к своему руководителю.

После вступления в программу:

  • через 10–15 минут у всех товаров появится специальный стикер, а мы начнём начислять Premium-покупателям кэшбэк;
  • на следующий день подключим специальную линию поддержки — сможете решать все вопросы по телефону.

# Где узнать аналитику по программе

Если у вас есть Premium-статус и вы были в программе хотя бы один полный период, в разделе Рейтинги → Premium для продавцов сможете посмотреть сводку с итогами:

  • сумму кэшбэка, который начислен за ваш и за наш счёт;
  • процент от вашего заработка, который уходит на Premium-программу;
  • долю заказов Premium-клиентов от общего оборота.

Обновляем аналитику в начале периода: например, 16 декабря показываем данные за 1-15 декабря.

# Как мы контролируем показатели

Система ежедневно пересчитывает показатели сервиса и отражает результаты проверки в разделе Рейтинги → Рейтинг продавца. Если в этот день показатель превысил пороговое значение, вы получаете штрафной балл. Так вы увидите, какие процессы страдают, и сможете исправить их до следующей контрольной даты.

Исключаем из программы:

  • на следующий день — если наберётся больше 5 штрафных баллов за оценки товаров и процент заказов, выполненных вовремя;
  • в начале периода — если за предыдущий период не сможем рассчитать данные по оценке товаров хотя бы за 10 суток.

Определяем тариф по программе, обнуляем баланс штрафных баллов и начинаем подсчёт заново дважды в месяц — 1 и 16 числа.

Чтобы новым участникам было проще разобраться с правилами, при первом вступлении в программу действует грейс-период — это время, в течение которого у вас будет статус Premium-продавца, независимо от штрафных баллов за оценки товаров и процент заказов, выполненных вовремя. При этом тариф по-прежнему будет зависеть от индекса цен.

Льготные условия длятся два периода: с 1 по 15 и с 16 по 31 число месяца. Общий срок зависит от даты вступления в программу. Например, если вы стали Premium-продавцом 14 июля, грейс-период будет идти 17 дней — с 14 по 15 и с 15 по 31 июля.

# Что делать, если вас исключили из программы

Достаточно привести показатели в норму: следить за оценками товаров и вовремя отгружать посылки. Подробнее о расчёте показателей и как их улучшать

Если следующую половину месяца вы продержитесь без нарушений, в разделе Рейтинги → Рейтинг продавца появится кнопка Участвовать.

Например, вы вышли из программы 5 июля. С 15 по 31 июля мы будем следить за показателями. Если за это время накопится меньше 5 нарушений, 1 августа можно будет снова вступить в Premium-программу.

# Как выйти из программы

Вы можете выйти из программы в любой момент: Настройки → Договоры → Отключить Premium.

Со следующего дня после отключения мы перестанем начислять Premium-покупателям кэшбэк за ваши товары, а с вас — удерживать стоимость баллов. При этом уже оформленные заказы будут завершены по правилам программы.

# Как работает Premium-поддержка по телефону

Дозвониться нам можно только при Premium-статусе и с номеров, которые указаны в личном кабинете: Настройки → Мои уведомления → Телефон для уведомлений. Если у вас изменился номер, нажмите иконку карандаша и обновите его.

Чтобы не ждать на линии, пока сотрудники поддержки помогают другим продавцам, нажмите клавишу «1» — тогда свободный оператор сам вам перезвонит.

# Видео