Отзывы покупателей


Последнее обновление 27 сентября 2022
Читать 0 минут
Маркетинговые инструментыОтзывы

Покупатели могут оставлять отзывы и делиться в них своими впечатлениями. Товары с отзывами:

  • добавляют в корзину до 160% чаще;
  • занимают первые строчки в поиске и попадают в раздел покупки Google и Яндекс;
  • привлекают внимание — пользователи переходят из каталога на карточки таких товаров до 4 раз чаще;
  • повышают лояльность — более половины покупателей в течение недели оформляют дополнительный заказ;
  • вызывают доверие — фотографии и видео в отзыве помогают пользователям сделать выбор.

# Как рекомендуем работать с отзывами

  • Если покупатель оставил негативный отзыв, разберитесь с ситуацией и исправьте её как можно быстрее. Отзывчивость вернёт доверие клиентов и покажет остальным, что вы — надежный продавец.
  • Соберите минимум 5 отзывов на товар. Для этого у Ozon есть специальный инструмент «отзывы за баллы», который мотивирует покупателей делиться впечатлениями.
  • Если вы уже используете инструмент «отзывы за баллы», скачивайте отчёты о сборе отзывов и анализируйте их содержимое. Отзывы не только увеличивают продажи и привлекательность товаров, но и помогают найти сильные и слабые стороны вашей продукции и сервиса.

# Как работает инструмент «отзывы за баллы»

  1. Вы настраиваете сбор отзывов для товара. Как настроить сбор отзывов за баллы.

  2. Каждые 24 часа определённое число покупателей, которые уже получили товар, становятся участниками акции.

  3. Покупатель, ставший участником акции, получит пуш-уведомление в мобильном приложении или письмо с напоминанием, что сегодня он может получить баллы за отзыв.

  4. На сайте или в мобильном приложении покупатель, ставший участником акции, видит промо-материалы (баннеры и бейджи) с информацией об участии товара в акции. На странице личного кабинета в разделе Акция → Баллы за отзывы представлены все товары, ожидающие отзыва за баллы, и условия акции.

  1. Если покупатель оставляет отзыв на товар, соответствующий правилам акции, он получает баллы, которые можно потратить на другие покупки на Ozon. Количество баллов зависит от содержимого отзыва:

    • За отзыв с видео баллы начисляются по ставке «Баллы за 1 отзыв с видео».
    • За отзыв без видео, но с фотографиями, баллы начисляются по ставке «Баллы за 1 отзыв с фото».
    • За отзыв, содержащий только текст, баллы начисляются по ставке «Баллы за 1 текстовый отзыв».
    • За отзыв, содержащий только оценку из звёзд, баллы не начисляются.

    Вы сами устанавливаете ставку для каждого вида отзыва. По умолчанию будут установлены рекомендованные значения Ozon.

  2. Отзыв проходит модерацию. Если он не соответствует правилам, мы можем снять его с публикации.

  3. После публикации отзыва вы оплачиваете:

    • Баллы, начисленные покупателю. 1 балл = 1 рубль.
    • Комиссию Ozon за услугу в размере 10% от суммы баллов.

    Как считается сумма к оплате.

# Как настроить сбор отзывов за баллы

  1. На странице Продвижение → Отзывы за баллы нажмите Новый список товаров.

  2. На открывшейся странице:

    • В поле Название укажите название или описание списка товаров.
    • В списке Дата начала сбора отзывов выберите дату начала сбора отзывов на товар.
    • В поле Условия для остановки сбора отзывов укажите необходимые условия, например количество отзывов или дату. Когда условие будет выполнено, сбор отзывов остановится.

    Остановить сбор отзывов можно вручную:

    • На странице Продвижение → Отзывы за баллы или на странице списка товаров, рядом с названием товара, установите переключатель в положение .
    • В блоке Выбор товаров добавьте товары, для которых нужно собрать отзывы. Для поиска используйте название товара или его артикул.
  3. Нажмите Далее к выбору товаров и добавьте карточки в акцию. Есть два режима, в которых вы сможете сделать это:

    Режим фильтрации списка

    В левой части экрана появятся все товары, которые пользователи могут найти через поиск. Ещё показываем информацию об их цене и количестве отзывов — на этот вариант товара и на все SKU, которые склеены с карточкой (такой список видят покупатели).

    Чтобы добавить карточки в акцию, отмечайте их галочкой. Можно добавить сразу все товары, нажав Добавить все или использовать Фильтры: по бренду, цене, числу отзывов и другим характеристикам.

    В этом режиме можно добавлять только товары, которые пользователи могут найти в каталоге на сайте или в приложении. Если SKU активны, но по какой-то причине ещё не попали в поиск — например, вы создали товары только что — их можно добавить в акцию с помощью другого режима: поиска по SKU.

    Режим поиска по SKU

    Если вы знаете SKU товаров, которые хотите добавить в акцию, можете вставить их в поле ввода через запятую или в столбик. После этого нажмите на кнопку Добавить выбранные. Если в поле попадут неподходящие данные — система просто проигнорирует их, но не покажет ошибку.

    Можно переключаться между режимами добавления товаров — карточки, которые вы уже включили в акцию, не потеряются. Когда список продукции для акции будет готов, нажмите кнопку Завершить создание акции.

  4. Для каждого товара укажите:

    • Количество отзывов — количество отзывов, которое нужно собрать на товар. При достижении этого количества сбор отзывов прекратится.

      От количества отзывов зависит число клиентов, которые будут ежедневно становиться участниками акции. Это число будет меньше значения формулы (Количество отзывов - Количество отзывов за баллы) × 1,7.

    • Баллы за 1 отзыв — баллы, которые будут начислены покупателю за отзыв:

      • с текстом, но без фотографий или видео,
      • с одной или несколькими фотографиями,
      • с одним или несколькими видео.

      Минимальное количество баллов за отзыв — 50.   По умолчанию указаны рекомендованные значения Ozon.

    Необязательно указывать значения для каждого товара отдельно.

    • Установите флажки рядом с нужными товарами и нажмите Редактировать. Чтобы установить значения сразу для всех товаров, нажмите Редактировать все.
    • На открывшейся странице укажите значения в зависимости от цены товара. По умолчанию указаны рекомендованные значения Ozon.
    • Нажмите Применить значения.
    • Если вы указали свои значения и хотите вернуться к рекомендованным Ozon, нажмите Сбросить значения до рекомендованных, а потом Применить значения.

Сбор отзывов настроен. В верхней части страницы вы можете посмотреть информацию о сборе отзывов:

  • период сбора,
  • количество товаров,
  • общее количество баллов — это максимальное количество баллов, которое может быть предоставлено покупателям в соответствии с настройками.

# Как изменить настройки сбора отзывов

Вы можете изменить настройки в любой момент. Для этого:

  1. На странице Продвижение → Отзывы за баллы нажмите на нужный список товаров.
  2. На странице списка укажите новые настройки. Если отзывы на товар плохо собираются (в его строке есть желтый значок предупреждения), попробуйте увеличить количество баллов за отзыв.

Новые настройки вступят в силу на следующий день. Отзывы, отправленные до вступления новых настроек в силу, будут рассчитываться по прежним тарифам.

# Как рассчитываем общее количество баллов

Товар Количество отзывов Баллы за 1 текстовый отзыв Баллы за 1 отзыв с фото Баллы за 1 отзыв с видео
1 10 50 60 70
2 20 80 90 100
3 30 50 100 150

Если для списка из трёх товаров вы указали баллы из таблицы, то общее количество баллов за отзывы будет считаться по формуле: 10 × 70 + 20 × 100 + 30 × 150 = 7200.

Если вы снимете товар с продажи или он закончится на складе, сбор отзывов остановится.

Если отзывы на товар плохо собираются, на странице Продвижение → Отзывы за баллы рядом с названием списка товаров появится желтый значок предупреждения.

В таком случае рекомендуется:

  • проверить, в колонке Потенциальные отзывы, что у товара еще остались клиенты, которые могут его оценить;
  • проверить, что размер вознаграждения соответствует или превышает рекомендованные ставки;
  • попробовать увеличить количество баллов за отзыв для товара.

# Сколько баллов советуем давать за отзыв

Рекомендованные значения зависят от цены товара.

Цена товара в рублях Желаемое количество отзывов Баллы за 1 текстовый отзыв Баллы за 1 отзыв с фото Баллы за 1 отзыв с видео
до  2000 20 50 100 150
2000 – 10000 20 100 200 300
дороже 10 000 20 200 300 400

# Как посмотреть собранные отзывы

Мы можем сформировать для вас отчёт со всеми собранными отзывами и выплаченными баллами по товарам. Там будут:

  • тексты отзывов;
  • оценки товара;
  • количество потраченных баллов;
  • публичные данные покупателей: имя покупателя, указанное в его профиле, или ничего, если покупатель оставил отзыв анонимно.

Скачанные отзывы и их содержимое нельзя размещать на сторонних сайтах или других ресурсах — они предназначены только для анализа качества товаров.

Чтобы получить отчёт:

  1. Откройте раздел Продвижение → Отзывы за баллы и нажмите кнопку Перейти к отчетам.

  2. Выберите период для отчёта и нажмите Сформировать.

  3. Если заявка на формирование отчёта:

    • успешно создана — сформируем отчёт в течение 1 часа;
    • не создана — появится сообщение об ошибке. Тогда попробуйте заново, а если не получится — напишите в поддержку: Продвижение. Маркетинг → Отзывы за баллы.
  4. Пришлём оповещение в личный кабинет, когда отчёт будет готов. Скачать его можно по ссылке из уведомления или в разделе Продвижение → Отзывы за баллы. Для этого выберите Перейти к отчётам и нажмите на название нужного отчёта — загрузится файл в формате XLS.

# Как узнать, сколько баллов потрачено

Это можно сделать для:

  • всех списков товаров — в отчёте по собранным отзывам;
  • определенных списков товаров:
    1. Перейдите в раздел Продвижение → Отзывы за баллы, выберите нужный список товаров и нажмите Скачать аналитику. Сформируем отчёт в течение часа и пришлём оповещение об этом в личный кабинет.

    2. Скачать отчёт можно по ссылке из уведомления или в разделе Продвижение → Отзывы за баллы. Для этого выберите Перейти к отчётам и нажмите на название нужного отчёта — загрузится файл в формате XLS. В файле будет актуальная информация об общей сумме выплаченных баллов и количестве баллов, потраченных на отзывы за каждый товар.

# Как рассчитываем сумму к оплате за предоставленные баллы

С вас списывается сумма за выплаченные покупателю баллы (1 балл = 1 рубль без НДС), комиссия Ozon в размере 10% от суммы баллов и НДС 20% от полученной суммы на каждый товар. Отразим это в актах выполненных работ, которые вы получаете 2 раза в месяц.

Итоговая формула выглядит так:

Сумма за оказание услуги = сумма выплаченных покупателю баллов + 10% от суммы баллов + 20% НДС от суммы баллов с учётом комиссии

Пример

Вы указали для товара баллы за отзывы:

  • без фото — 50;
  • с фото — 60;
  • с видео — 70.

Покупатели оставили на этот товар:

  • 5 отзывов без фото;
  • 4 отзыва с фото;
  • 3 отзыва с видео.

Сумма за оказание услуги = 5 × 50 (выплаченные баллы за отзывы без фото) + 4 × 60 (выплаченные баллы за отзывы с фото) + 3 х 70 ( выплаченные баллы за отзывы с видео) + комиссия Ozon 10% + НДС 20% = 700 рублей (общее число выплаченных баллов в рублях) + 70 рублей (10% от суммы баллов) + 154 рубля (20% от суммы всех баллов с учётом комиссии Ozon) = 924 рубля.

# Когда покупатель может не получить баллы за отзыв

  1. Если отзыв нарушает правила публикации отзывов и был отклонен модератором при проверке.
  2. Если клиент оставил отзыв без текста. Например, состоящий только из рейтинга (звёздочек). По правилам Акции «‎Баллы за отзывы»‎ отзыв должен содержать текст, фотографию или видео.
  3. Если клиент воспользовался функцией «Не оценивать данный товар». В таком случае, для этого товара, акция «‎Баллы за отзывы» останавливается.

Если клиент обратится к вам с вопросами об Акции «‎Баллы за отзывы»‎ через чат с продавцом, рекомендуем посоветовать ему написать в чат поддержки Ozon.

# Когда на отзыв отвечают операторы КЦ

Если пользователь недоволен услугами Ozon, есть репутационные риски или риски потерять покупателя.

# Как связаться с покупателем, который оставил отзыв

Ozon не передает данные пользователей третьим лицам.

Вы можете связаться с покупателем:

  • с помощью чата, если покупатель писал вам ранее;
  • ответив на его отзыв. Для этого зарегистрируйтесь на сайте Ozon как официальный представитель продавца. При регистрации укажите электронную почту.

# Как работать с отзывами в приложении Ozon Seller

Скачайте приложение Ozon Seller в App Store или Google Play и войдите с помощью логина и пароля в личный кабинет. В приложении вы сможете:

  • посмотреть отзывы;
  • отфильтровать и отсортировать их по разным параметрам;
  • ответить на комментарии;
  • настроить уведомления о новых отзывах.

Как работать с отзывами через приложение