Отзывы покупателей


Последнее обновление 22 октября 2021
Читать 0 минут
Маркетинговые инструментыОтзывы

    Покупатели могут оставлять отзывы на ваши товары. Чем полезны отзывы:

    • Товары с отзывами находятся выше в результатах поиска.
    • Отзывы привлекают внимание, и покупатели чаще переходят на карточки таких товаров.
    • Отзывы содержат фотографии или видео, которые помогают покупателям сделать выбор среди предложений.
    • По нашим данным, товары с отзывами попадают в корзину до 50% чаще, чем товары без них.

    Чтобы товар добавляли в корзину чаще, мы рекомендуем собрать минимум 5 отзывов на товар. Ozon может помочь максимальному числу уже купивших товар клиентов оставить отзыв. Услуга платная.

    # Отзывы за баллы

    Мы можем собирать у покупателей отзывы на ваш товар за баллы. Как это работает:

    1. Вы настраиваете сбор отзывов для товара. Как настроить сбор отзывов за баллы.

    2. Каждые 24 часа определённое число покупателей, которые уже получили товар, становятся участниками акции.

    3. Покупатель, ставший участником акции, получит пуш-уведомление в мобильном приложении или письмо с напоминанием, что сегодня он может получить баллы за отзыв.

    4. На сайте или в мобильном приложении покупатель, ставший участником акции, видит промо-материалы (баннеры и бейджи) с информацией об участии товара в акции. На странице личного кабинета в разделе Акция → Баллы за отзывы представлены все товары, ожидающие отзыва за баллы, и условия акции.

    1. Если покупатель оставляет отзыв на товар, соответствующий правилам акции, он получает баллы, которые можно потратить на другие покупки на Ozon. Количество баллов зависит от содержимого отзыва:

      • За отзыв с видео баллы начисляются по ставке «Баллы за 1 отзыв с видео».
      • За отзыв без видео, но с фотографиями, баллы начисляются по ставке «Баллы за 1 отзыв с фото».
      • За отзыв, содержащий только текст, баллы начисляются по ставке «Баллы за 1 текстовый отзыв».
      • За отзыв, содержащий только оценку из звёзд, баллы не начисляются.

      Вы сами устанавливаете ставку для каждого вида отзыва. По умолчанию будут установлены рекомендованные значения Ozon.

    2. Отзыв проходит модерацию. Если он не соответствует правилам, мы можем снять его с публикации.

    3. После публикации отзыва вы оплачиваете:

      • Баллы, начисленные покупателю. 1 балл = 1 рубль.
      • Комиссию Ozon за услугу в размере 10% от суммы баллов.

      Как считается сумма к оплате.

    # Настройка сбора отзывов

    1. На странице Продвижение → Отзывы за баллы нажмите Новый список товаров.

    2. На открывшейся странице:

      • В поле Название укажите название или описание списка товаров.
      • В списке Дата начала сбора отзывов выберите дату начала сбора отзывов на товар.
      • В поле Условия для остановки сбора отзывов укажите необходимые условия, например количество отзывов или дату. Когда условие будет выполнено, сбор отзывов остановится.

      Остановить сбор отзывов можно вручную:

      • На странице Продвижение → Отзывы за баллы или на странице списка товаров, рядом с названием товара, установите переключатель в положение .
      • В блоке Выбор товаров добавьте товары, для которых нужно собрать отзывы. Для поиска используйте название товара или его артикул.
    3. Нажмите Создать список.

    4. Для каждого товара укажите:

      • Количество отзывов — количество отзывов, которое нужно собрать на товар. При достижении этого количества сбор отзывов прекратится.

        От количества отзывов зависит число клиентов, которые будут ежедневно становиться участниками акции. Это число будет меньше значения формулы (Количество отзывов - Количество отзывов за баллы) × 1,7.

      • Баллы за 1 отзыв — баллы, которые будут начислены покупателю за отзыв:

        • с текстом, но без фотографий или видео,
        • с одной или несколькими фотографиями,
        • с одним или несколькими видео.

        Минимальное количество баллов за отзыв — 50.   По умолчанию указаны рекомендованные значения Ozon.

      Необязательно указывать значения для каждого товара отдельно.

    • Установите флажки рядом с нужными товарами и нажмите Редактировать. Чтобы установить значения сразу для всех товаров, нажмите Редактировать все.
    • На открывшейся странице укажите значения в зависимости от цены товара. По умолчанию указаны рекомендованные значения Ozon.
    • Нажмите Применить значения.
    • Если вы указали свои значения и хотите вернуться к рекомендованным Ozon, нажмите Сбросить значения до рекомендованных, а потом Применить значения.

    Сбор отзывов настроен. В верхней части страницы вы можете посмотреть информацию о сборе отзывов:

    • период сбора,
    • количество товаров,
    • общее количество баллов — это максимальное количество баллов, которое может быть предоставлено покупателям в соответствии с настройками.

    # Как считается общее количество баллов

    Товар Количество отзывов Баллы за 1 текстовый отзыв Баллы за 1 отзыв с фото Баллы за 1 отзыв с видео
    1 10 50 60 70
    2 20 80 90 100
    3 30 50 100 150

    Если для списка из трёх товаров вы указали баллы из таблицы, то общее количество баллов за отзывы будет считаться по формуле: 10 × 70 + 20 × 100 + 30 × 150 = 7200.

    Если вы снимете товар с продажи или он закончится на складе, сбор отзывов остановится.

    Если отзывы на товар плохо собираются, на странице Продвижение → Отзывы за баллы рядом с названием списка товаров появится желтый значок предупреждения.

    В таком случае рекомендуется:

    • проверить, в колонке Потенциальные отзывы, что у товара еще остались клиенты, которые могут его оценить;
    • проверить, что размер вознаграждения соответствует или превышает рекомендованные ставки;
    • попробовать увеличить количество баллов за отзыв для товара.

    # Как изменить настройки сбора отзывов

    Вы можете изменить настройки в любой момент. Для этого:

    1. На странице Продвижение → Отзывы за баллы нажмите на нужный список товаров.
    2. На странице списка укажите новые настройки. Если отзывы на товар плохо собираются (в его строке есть желтый значок предупреждения), попробуйте увеличить количество баллов за отзыв.

    Новые настройки вступят в силу на следующий день. Отзывы, отправленные до вступления новых настроек в силу, будут рассчитываться по прежним тарифам.

    # Рекомендованные значения Ozon

    Рекомендованные значения зависят от цены товара.

    Цена товара в рублях Желаемое количество отзывов Баллы за 1 текстовый отзыв Баллы за 1 отзыв с фото Баллы за 1 отзыв с видео
    до  2000 20 50 100 150
    2000 – 10000 20 100 200 300
    дороже 10 000 20 200 300 400

    # Как посмотреть собранные отзывы

    В разделе Отзывы за баллы, на странице со списком товаров, на которые вы собираете отзывы, нажмите Скачать все отзывы. Загрузится список собранных на текущий момент отзывов в формате CSV.

    Список содержит:

    • тексты отзывов;
    • оценки товара;
    • публичные данные покупателей: имя покупателя, указанное в его профиле, или ничего, если покупатель оставил отзыв анонимно.

    Скачанные отзывы и их содержимое запрещается размещать на сторонних сайтах или других ресурсах. Они предназначены только для анализа качества товаров партнёра.

    # Как узнать, сколько баллов потрачено

    • Во всех списках товаров для сбора отзывов

    На странице Продвижение → Отзывы за баллы, в блоке Аналитика, нажмите Скачать аналитику. Загрузится отчет в формате .XLS.

    Отчет содержит данные по всем сборам отзывов за 12 месяцев и формируется на основе актов выполненных работ партнёра. Данные из каждого акта расположены на отдельном листе.

    • В каждом списке товаров по отдельности

    Чтобы посмотреть детальную аналитику по конкретному сбору отзывов, на странице со списком товаров этого сбора нажмите Скачать аналитику. Загрузится отчет в формате CSV.

    Отчет содержит:

    • количество баллов, потраченных на отзывы на каждый товар;
    • сумму всех потраченных баллов.

    Отчет содержит данные на текущий момент.

    # Как рассчитывается сумма к оплате за предоставленные баллы

    С вас списывается сумма за выплаченные покупателю баллы (1 балл = 1 рубль без НДС) и комиссия Ozon в размере 10% от суммы баллов на каждый товар. Это будет отражено в актах выполненных работ, которые вы получаете 2 раза в месяц.

    # В каких случаях клиент, ставший участником акции, может не получить баллы за отзыв

    1. Если отзыв нарушает правила публикации отзывов и был отклонен модератором при проверке.
    2. Если клиент оставил отзыв без текста. Например, состоящий только из рейтинга (звёздочек). По правилам Акции «‎Баллы за отзывы»‎ отзыв должен содержать текст, фотографию или видео.
    3. Если клиент воспользовался функцией «Не оценивать данный товар». В таком случае, для этого товара, акция «‎Баллы за отзывы» останавливается.

    Если клиент обратится к вам с вопросами об Акции «‎Баллы за отзывы»‎ через чат с продавцом, рекомендуем посоветовать ему написать в чат поддержки Ozon.

    # Когда на отзыв отвечают операторы КЦ

    Если пользователь недоволен услугами Ozon, есть репутационные риски или риски потерять покупателя.

    # Как связаться с пользователем, оставившим отзыв

    Ozon не передает данные пользователей третьим лицам.

    Вы можете связаться с покупателем:

    • с помощью чата, если покупатель писал вам ранее;
    • ответив на его отзыв. Для этого зарегистрируйтесь на сайте Ozon как официальный представитель продавца. При регистрации укажите электронную почту.

    # Рекомендации

    Скачивайте отчеты о сборе отзывов и анализируйте их содержимое. Отзывы не только увеличивают продажи и привлекательность товаров, но и выявляют сильные и слабые стороны вашей продукции и сервиса.

    Если покупатель остался недоволен и написал об этом в отзыве, разберитесь с ситуацией и как можно быстрее исправьте ее. Отзывчивость вернет доверие покупателя и покажет остальным, что вы — надежный партнёр.