Информация о возвратах

Вы можете посмотреть список возвратов в личном кабинете, в разделе Заказы → Возвраты FBS:

В списке возвратов вы можете посмотреть:

• Статус возврата:

  Статус	Что происходит с возвратом
  Принят от покупателя	Мы получили возврат с товаром от покупателя.
  В пункте выдачи	Вы можете забрать возврат из пункта выдачи, который указан в столбце Местоположение. Если возврат перемещается на склад Чёрная Грязь, это будет указано в столбце В пути на пункт выдачи.
  Привезёт курьер	Курьер привезёт возврат.
  Получен	Возврат у вас.
  Компенсирован	Вы получили компенсацию за возврат.

• Дату возврата. Когда покупатель вернул товар.
• Номер отправления. В каком отправлении был возврат.
• Артикул возвращенного товара.
• Название товара.
• Количество. Сколько возвращено товара в штуках.
• Сумму возврата. На какую сумму возвращено товара. Эта сумма списывается с вашего счёта, и вам возвращается комиссия за продажу. Вы оплачиваете стоимость доставки товара покупателю и возврата обратно на склад c учётом комиссии Ozon, прочитать подробнее можно тут.
• Причину возврата.

Подробную информацию о возвратах (в том числе, последний день бесплатного хранения и местоположение), вы можете посмотреть в отчёте о возвратах в формате .XLS. Чтобы скачать отчёт, нажмите Экспорт XLS.

Подробнее об отчёте

Получение возвратов

Получение возвратов осуществляется по количеству грузовых мест. Количество и качество возвращённых товаров вы сможете проверить позже и, в течение 5 рабочих дней с даты приёмки возврата написать мотивированные возражения Ozon.

Как это сделать

Способ доставки возврата зависит от вашего способа отгрузки отправлений:

Вебинар

Акт приёма-передачи

Вместе с возвратом вы получите акт приёма-передачи. В нём будут указаны возвраты:

• отправлений, если покупатель возвращает невскрытую коробку,
• экземпляра товара, если покупатель возвращает отдельные товары из отправления.

Проверьте, что:

• Количество отправлений в акте совпадает с количеством полученных отправлений.
• Указана дата получения возвратов.
• Акт подписан сотрудником Ozon (фамилия, имя и отчество должны быть написаны полностью).

Ваш возврат в пункте выдачи в Москве или Московской области

Когда ваш возврат перейдёт в статус В пункте выдачи, у вас будет 10 дней, чтобы забрать его из пункта выдачи. После мы перевезём возврат на склад Чёрная Грязь. У вас будет ещё 30 дней, чтобы забрать возврат со склада.

• Первые 3 дня — возврат размещается бесплатно в пункте выдачи, вы можете его забрать.
• 4–10 дней — возврат в пункте выдачи, вы можете его забрать. Стоимость размещения — 10 рублей (12 рублей с НДС) в сутки за товар.
• Больше 10 дней — мы отправляем возврат на склад Чёрная Грязь. Время в пути — 3–5 дней. Дождитесь, когда товар приедет на склад.
• Ещё 30 дней — мы храним возврат на складе Чёрная Грязь, вы можете его забрать. Стоимость размещения — 15 рублей (18 рублей с НДС) в сутки за товар.
• Больше 30 дней на складе — мы утилизируем возврат. Подробнее об утилизации.

Ваш возврат в пункте выдачи в Санкт-Петербурге или другом регионе

Когда ваш возврат перейдёт в статус В пункте выдачи, у вас будет 10 дней, чтобы забрать его из пункта выдачи. После мы перевезём возврат в ближайший сортировочный центр. У вас будет ещё 30 дней, чтобы забрать возврат из сортировочного центра.

• Первые 3 дня — возврат размещается бесплатно в пункте выдачи, вы можете его забрать.
• 4–10 дней — возврат в пункте выдачи, вы можете его забрать. Стоимость размещения — 10 рублей (12 рублей с НДС) в сутки за товар.
• Больше 10 дней — мы отправляем возврат в ближайший сортировочный центр. Время в пути — 3–5 дней. Дождитесь, когда товар приедет в сортировочный центр.
• Ещё 30 дней — мы храним возврат в сортировочном центре, вы можете его забрать. Стоимость размещения — 15 рублей (18 рублей с НДС) в сутки за товар.
• Больше 30 дней в сортировочном центре — мы утилизируем возврат. Подробнее об утилизации.

Проблемы с отправлениями и возвратами

При получении возвратов следите за тем, чтобы акты приёма-передачи были оформлены правильно:

• Количество отправлений в акте должно совпадать с количеством полученных отправлений.
• Должна быть указана дата отгрузки.
• Должны стоять подписи (с расшифровкой) — ваша (или вашего водителя) и сотрудника пункта выдачи. Если акты будут оформлены неправильно, мы можем отказать в компенсации стоимости возврата.

В процессе транспортировки отправлений и возвратов могут возникнуть следующие проблемы:

Мы не передали вам возврат и не сообщили о нем в течение 60 дней

Согласно Договору, мы должны передать вам возврат или уведомить вас о том, где вы можете его забрать, не позднее чем через 60 календарных дней после того, как покупатель вернул нам товар. Если в течение этого времени мы этого не сделали, вы можете обратиться за компенсацией стоимости товара. Для этого:

1. Напишите нам: перейдите по ссылке или нажмите значок сообщения в личном кабинете внизу экрана и выберите пункт Создать заявку. Выберите тему «Отгрузка со своего склада FBS» → «Возвраты: прошло 60 дней».

2. Прикрепите к заявке файл со списком тех отправлений, которые находятся в статусе Принят от покупателя более 60 дней. Чтобы скачать этот файл, в разделе Заказы → Возвраты на мой склад перейдите на вкладку Принят от покупателя и нажмите Экспорт XLS.

Не создавайте обращение, если еще не прошло 60 дней с даты возврата, а также не дублируйте обращения по одним и тем же возвратам. Это может привести к усложнению проверки и увеличению срока рассмотрения обращения.

Вы получили некачественный возврат

Создайте обращение не позже чем через 5 рабочих дней после получения возврата. Согласно пункту 2.5 «Приёмка возвратов» раздела «Возврат товара» Договора, если в течение 5 дней вы не заявили мотивированных возражений по полученным возвратам, товар считается переданным в надлежащем качестве.

Мы не рассматриваем возражения по качеству возврата, если:

• Вы получили невскрытое отправление.
• Покупатель вернул товар, потому что получил повреждённый товар.

Ознакомьтесь с Инструкцией по оценке состояния упаковки.

После получения возвратов у вас есть 5 рабочих дней, чтобы проверить целостность упаковки и состояние полученных товаров. Если повреждён товар или упаковка, вы можете обратиться за компенсацией стоимости товара. Для этого:

1. Напишите нам: перейдите по ссылке или нажмите значок сообщения в личном кабинете внизу экрана и выберите пункт Создать заявку. Выберите тему «Отгрузка со своего склада FBS» → «Возвраты: повредили товар».

2. В заявке укажите номера возвращённых отправлений (ID возврата), к качеству которых у вас есть претензии. Их вы найдёте в отчёте о возвратах. К заявке прикрепите:

   • Фотографии некачественных товаров. Ракурсы:
     • Этикетка Ozon крупным планом.
     • Изображения товара со всех сторон, где также видна этикетка Ozon.
   • Копии всех страниц акта приёма-передачи, на основании которого были приняты возвраты.

Мы проведём проверку. Если основания для компенсации подтвердятся, мы возместим стоимость товара за вычетом комиссии.

Вы получили не все или не свои возвраты

Создайте обращение не позже чем через 5 рабочих дней после получения возврата. Согласно пункту 2.5 «Приёмка возвратов» раздела «Возврат товара» Договора, если в течение 5 дней вы не заявили мотивированных возражений по полученным возвратам, товар считается переданным в надлежащем количестве.

После получения возвратов у вас есть 5 рабочих дней, чтобы проверить их комплектацию. Если вы обнаружили, что получили не все или не свои возвраты, напишите нам:

1. Напишите нам: перейдите по ссылке или нажмите значок сообщения в личном кабинете внизу экрана и выберите пункт Создать заявку. Выберите тему «Отгрузка со своего склада FBS» → «Возвраты: не совпадает количество».

2. В заявке:

   • Напишите место получения возврата: наименование или адрес пункта выдачи заказов или сортцентра.
   • Если вы получили не все возвраты — напишите номера отправлений, которых не оказалось среди полученных вами возвратов, и прикрепите копии все страниц акта приёма-передачи.
   • Если вы получили лишние (не свои) возвраты — напишите, принадлежат ли вам эти возвраты, номера отправлений и прикрепите фотографии этикеток, по которым можно идентифицировать товары.
   • Если вы получили не свои возвраты — напишите всю указанную выше информацию и прикрепите копии всех страниц акта приёма-передачи и фотографии этикеток товаров.

   Мы проведём проверку, вернем ваши товары и:

   • Если это чужие товары с чужой этикеткой, попросим передать их нам со следующей доставкой.
   • Если это товары с вашей этикеткой или товары без этикетки — такие товары мы не заберём, а будем считать их утерянными и компенсируем владельцу их стоимость (за вычетом комиссии).

У возврата некорректный статус

Если вы заметили, что у возврата или заказа некорректный статус (например, возвраты, которые вы уже получили, находятся в статусах В пункте выдачи или Привезет курьер), напишите нам: перейдите по ссылке или нажмите значок сообщения в личном кабинете внизу экрана. Выберите тему «Отгрузка со своего склада (FBS)» → «Возвраты: некорректный статус».

В случае если:

• Вы получили возвраты, а они всё ещё в статусах В пункте выдачи или Привезёт курьер — в заявке напишите номера проблемных отправлений, а также прикрепите копии всех страниц акта приёма-передачи.
• Вы не получали возвраты, а они в статусе Получен — убедитесь, что ранее вы не получали эти возвраты. Для этого проверьте все страницы актов приёма-передачи. Если ошибка актуальна, в заявке напишите номера проблемных отправлений.
• Отправления находятся в статусе Доставляются или Отменены дольше 20 дней — в заявке напишите номера проблемных отправлений.

Мы проверим отправления с некорректными статусами и переведём их в правильные.