Возврат товаров от покупателей


Последнее обновление 28 января 2022
Читать 0 минут
FBSOzon ЛогистикаВозврат

# Информация о возвратах

Вы можете посмотреть список возвратов и отмен в личном кабинете: Заказы → Возвраты FBS.

В списке возвратов можно увидеть:

  • Статус возврата:
    Статус Что происходит с возвратом
    Принят от покупателя Мы получили товар от покупателя.
    В пути на пункт выдачи Возврат перемещается на сортцентр.
    В пункте выдачи Вы можете забрать возврат из пункта выдачи, который указан в столбце Местоположение.
    Привезёт курьер Курьер скоро привезёт возврат.
    Получен Возврат у вас.
    Компенсирован Вы получили компенсацию за возврат.
    На утилизации Возврат передан на утилизацию, забрать его нельзя.
    Утилизирован Товар уничтожен.
  • Дату возврата. Когда покупатель вернул товар.
  • Номер отправления. В каком отправлении был возврат.
  • Артикул возвращенного товара.
  • Название товара.
  • Количество. Сколько единиц товара вернули.
  • Сумму возврата. На какую сумму вернули товара. Деньги списываются со счёта продавца, но комиссия за продажу при этом возвращается. Стоимость отправки товара обратно на склад Ozon оплачивается по тарифу.
  • Причину отмены или возврата.

# Получение возвратов

Возвраты выдаются по заявленным грузовым местам. Количество и качество возвращённых товаров нужно проверить в течение 5 рабочих дней с даты получения — если найдёте повреждения или недостачу, можете отправить нам возражения. Иначе будем считать, что с товаром всё в порядке.

Способ доставки возврата зависит от вашего способа отгрузки отправлений:

# Вебинар

# Акт приёма-передачи

Вместе с возвратом вы получите акт приёма-передачи. В нём будут указаны возвраты:

  • отправлений, если покупатель возвращает невскрытую коробку;
  • экземпляра товара, если покупатель возвращает отдельные позиции из отправления.

Проверьте, что:

  • количество отправлений в акте совпадает с количеством полученных отправлений;
  • указана дата получения возвратов;
  • акт подписан сотрудником Ozon (фамилия, имя и отчество должны быть написаны полностью).

# Доверенность

Установленного образца доверенности на получение товарно-материальных ценностей нет, поэтому её можно подготовить в свободной форме.

Доверенность должна содержать информацию:

  • место её совершения,
  • дата,
  • сведения о доверителе (данные о компании или ИП) и его представителе (данные лица, которому выдаётся доверенность),
  • перечень полномочий,
  • срок, на который выдана доверенность.

# Размещение возвратов в пункте выдачи или сортировочном центре

Когда возврат перейдёт в статус В пункте выдачи, у вас будет 10 дней, чтобы забрать его оттуда. После мы перевезём возврат в ближайший сортировочный центр — там товар будет ждать вас ещё 20 дней. Но на крупногабаритные товары это не распространяется — их можно получить сразу в сортцентре отгрузки.

Важно: если за месяц забрать возвраты не получится, мы можем отправить их на утилизацию.

# Стоимость размещения возвратов

  • первые 3 дня — бесплатно;
  • 4–7 дней — 10 рублей (12 рублей с НДС) в сутки за товар;
  • 8 дней и больше — 15 рублей (18 рублей с НДС) в сутки за товар.

В нерабочие дни сортцентров размещение оплачивается по такой же системе. Но если вы не сможете забрать возвраты из-за форс-мажора на пункте, напишите в поддержку: «Отгрузка со своего склада FBS» → «Возвраты: Не получены все товары в пункте выдачи».

# Проблемы с отправлениями и возвратами

При получении возвратов проверьте, чтобы акты приёма-передачи были оформлены правильно:

  • количество отправлений в акте должно совпадать с количеством полученных отправлений;
  • должна быть указана дата отгрузки;
  • должны стоять подписи (с расшифровкой) — ваша (или вашего водителя) и сотрудника пункта выдачи.

Если акты будут оформлены неправильно, мы можем отказать в компенсации стоимости возврата.

# Мы не передали вам возврат и не сообщили о нем в течение 60 дней

По договору, мы должны передать вам возврат или уведомить о том, где его можно забрать, не позднее чем через 60 календарных дней после возврата товара покупателем. Если в течение этого времени мы этого не сделали, вы можете обратиться за компенсацией стоимости товара. Для этого:

  1. Напишите нам: перейдите по ссылке или нажмите значок сообщения в личном кабинете внизу экрана и выберите пункт Создать заявку. Выберите тему «Отгрузка со своего склада FBS» → «Возвраты: Не привезли в течение 60 дней».
  2. Прикрепите к заявке файл со списком отправлений, которые находятся в статусе Принят от покупателя более 60 дней. Чтобы скачать этот файл, в разделе Заказы → Возвраты FBS перейдите на вкладку Принят от покупателя и нажмите Экспорт XLS.

Не создавайте обращение, если ещё не прошло 60 дней с даты возврата, а также не дублируйте обращения по одним и тем же возвратам. Это может усложнить проверку и увеличить время рассмотрения заявки.

# Вы получили некачественный возврат

После получения возвратов у вас есть 5 рабочих дней, чтобы проверить целостность упаковки и состояние товаров. Если возврат повреждён, вы можете обратиться за компенсацией. Для этого:

  1. Напишите нам: перейдите по ссылке или нажмите значок сообщения в личном кабинете внизу экрана и выберите пункт Создать заявку. Выберите тему «Отгрузка со своего склада FBS» → «Возвраты: Товар поврежден / использован / нет части товара».
  2. В заявке укажите номера возвращённых отправлений (ID возврата) из отчёта и опишите претензии по качеству товаров. К обращению прикрепите:
    • Фотографии некачественных товаров и упаковки — снимите их со всех сторон так, чтобы на каждом кадре была хорошо видно состояние и этикетка Ozon.
    • Копии всех страниц акта приёма-передачи, на основании которого были приняты возвраты.

Мы проведём проверку, в ходе которой можем попросить дополнительные материалы: видео сборки и распаковки возврата, запись с исправной или неисправной работой товара, результаты независимой экспертизы.

Если основания для компенсации подтвердятся, мы возместим стоимость товара за вычетом комиссии.

# Вы получили не все или не свои возвраты

После получения возвратов у вас есть 5 рабочих дней, чтобы проверить их комплектацию. Если обнаружите, что получили не все или не свои возвраты, напишите нам:

  1. Перейдите по ссылке или нажмите значок сообщения в личном кабинете внизу экрана и выберите пункт Создать заявку. Тема: «Отгрузка со своего склада FBS» → «Возвраты: Не получены все товары в пункте выдачи» или «Возвраты: Получен не мой товар», в зависимости от вашей ситуации.
  2. В заявке:
    • Напишите место получения возврата: наименование или адрес пункта выдачи заказов или сортцентра.
    • Если вы получили не все возвраты — напишите номера отправлений, которых не оказалось среди полученных вами возвратов, и прикрепите копии все страниц акта приёма-передачи.
    • Если вы получили лишние (не свои) возвраты — напишите, принадлежат ли вам эти возвраты, номера отправлений и прикрепите фотографии этикеток, по которым можно идентифицировать товары.
    • Если вы получили не свои возвраты — напишите всю указанную выше информацию и прикрепите копии всех страниц акта приёма-передачи и фотографии этикеток товаров.

Мы проведём проверку и вернём ваши товары, либо компенсируем их стоимость.

# У возврата некорректный статус

Если вы заметили, что у возврата или заказа некорректный статус (например, у полученных возвратов написано В пункте выдачи или Привезет курьер), напишите нам: перейдите по ссылке или нажмите значок сообщения в личном кабинете внизу экрана. Выберите тему «Отгрузка со своего склада (FBS)» → «Возвраты: Техподдержка возвратных отправлений». В случае если:

  • вы получили возвраты, а они всё ещё в статусах В пункте выдачи или Привезёт курьер — в заявке напишите номера проблемных отправлений, а также прикрепите копии всех страниц акта приёма-передачи;
  • вы не получали возвраты, а они в статусе Получен — убедитесь, что ранее вы не получали эти возвраты. Для этого проверьте все страницы актов приёма-передачи. Если ошибка актуальна, в заявке напишите номера проблемных отправлений;
  • отправления находятся в статусе Доставляются или Отменены дольше 20 дней — в заявке напишите номера проблемных отправлений. Мы проверим отправления с некорректными статусами и заменим их на правильные.

Мы проверим отправления с некорректными статусами и переведём их в правильные.