Покупатель может в любой момент вернуть свой заказ. Если это случится до получения — заказ отменится, если после — оформим возврат.

На схеме FBS порядок получения возврата зависит от способа отгрузки:

• если привозите посылки самостоятельно (drop-off) — привезём товар в точку приёма, куда вы отгружаете на момент оформления заявки на возврат;
• если посылки забирает наш курьер (pick-up) — он же привезёт возвраты к вам на склад.

Какие правила возврата действуют для покупателей

Покупатели могут вернуть:

• в течение 3 дней — практически любые товары, есть претензия к исполнению заказа. Например, привезли не ту позицию, не хватает части комплекта, истёк срок годности или товар повредили при доставке.
• в течение 30 дней (с подпиской Premium — 60 дней), если:
  • товар качественный, но не подошёл размер, заказывали несколько вариантов на выбор или просто не понравилось, как смотрится товар;
  • товар ненадлежащего качества — пришла подделка, товар не работает или повреждён.
• в течение гарантийного срока, указанного на карточке — если нужно сдать технически сложный товар по гарантии.

Подробнее о правилах возврата для покупателей

Как отслеживать возвраты от покупателей

Список возвратов можно посмотреть в личном кабинете: FBS → Возвраты FBS. Там вы можете:

• посмотреть общий список возвратов на вкладке Все;
• открыть возвраты с определённым статусом — для этого собираем их на отдельных вкладках;
• отсортировать их по дате, номеру отправления, артикулу продавца или названию товара;
• скачать отчёт о возвратах.

Данные обо всех возвратах собираем в таблицу. В столбцах указываем:

• статус возврата — что с ним происходит;
• дату возврата — когда покупатель вернул товар;
• номер отправления — из какой посылки этот возврат;
• артикул возвращённого товара;
• фото — то, которое первым отображается в карточке;
• название товара;
• количество — сколько единиц вернули;
• сумму возврата — на какую сумму вернули товары. Эти деньги списываем с вашего счёта, но при этом возвращаем комиссию за продажу. Стоимость обратной доставки рассчитываем по тарифам;
• причину отмены или возврата.

Какие бывают статусы у возвратов

Статус	Что происходит с возвратом
Принят от покупателя	Мы получили товар от покупателя.
В пункте выдачи	Вы можете забрать возврат из пункта выдачи, который указан в столбце Местоположение.
Привезёт курьер	Курьер скоро привезёт возврат.
Получен	Возврат у вас.
Компенсирован	Вы получили компенсацию за возврат.
На утилизации	Возврат передан на утилизацию, забрать его нельзя.
Утилизирован	Товар уничтожен.

Как получить возвраты от покупателей

Выдаём возвраты:

• при предъявлении паспорта;
• по заявленным грузовым местам. Количество и качество возвращённых товаров нужно проверить в течение 5 рабочих дней с даты получения — иначе будем считать, что с товаром всё в порядке. Если найдёте повреждения или недостачу, можете отправить нам возражения. Как это сделать

Порядок получения возвратов зависит от вашего способа отгрузки и может регулироваться пунктами выдачи на местах:

Какие документы нужны для получения возвратов

Их несколько:

• отчёт о возвратах — если забираете возвраты самостоятельно из пункта приёма, скачайте документ из раздела FBS → Возвраты FBS, распечатайте и возьмите с собой;
• доверенность — если за товарами поедет водитель;
• акт приёма-передачи — его выдадут вам вместе с возвратом.

Доверенность

Доверенность — это документ, который подтвердит, что водитель может получить возвраты от вашего имени. Установленного образца нет, поэтому её можно подготовить в свободной форме.

Там должны быть указаны:

• место и дата составления;
• сведения о доверителе — данные вашей компании или ИП;
• сведения о представителе — фамилия, имя, отчество, дата и место рождения, паспортные данные, адрес регистрации того, кому выдаёте доверенность;
• перечень полномочий;
• срок, на который выдана доверенность.

Акт приёма-передачи

Вы получите его вместе с возвратами Укажем там:

• отправления — если покупатель возвращает невскрытую коробку;
• экземпляры товара — если покупатель возвращает отдельные позиции из посылки.

Проверьте, что акт оформлен правильно:

• количество отправлений в акте совпадает с количеством полученных;
• указана дата получения возвратов;
• стоят подписи с расшифровкой — сотрудника пункта выдачи и ваша (или вашего водителя.

Если акт будет оформлен неправильно, в случае проблем не сможем компенсировать стоимость возврата.

Сколько времени хранятся возвраты в точках выдачи

Когда возврат перейдёт в статус В пункте выдачи, у вас будет 20 дней, чтобы его забрать — после этого можем отправить их на утилизацию. При этом:

• если отгружаетесь в «Чёрной Грязи» или другом сортцентре — получить возвраты можно будет на вашей точке приёма в течение 20 дней.
• если отгружаетесь в ПВЗ или ППЗ — первые 10 дней возвраты будут там, а потом уедут в ближайший к вашему пункту сортцентр, где будут ещё 10 дней.

Но на крупногабаритные товары это не распространяется — их можно получить сразу в сортцентре отгрузки.

Стоимость размещения возвратов:

• первые 3 дня — бесплатно;
• 4–10 дней — 12 рублей с НДС в сутки за товар;
• 11-20 дней — 18 рублей с НДС в сутки за товар.

После 20 дней отправляем возврат на утилизацию — эта услуга стоит 60 рублей с учётом НДС за каждый товар.

В нерабочие дни сортцентров размещение оплачивается по такой же системе. Но если вы не сможете забрать возвраты из-за форс-мажора на пункте, напишите в поддержку: FBS. Доставка Ozon Rocket со своего склада → Возвраты: Не получены все товары в пункте выдачи.

Подробнее о расходах при возвратах

Что делать, если возникла проблема с возвратом

Временно для возвратов из Калининграда считаем утерянной посылку, которая находилась в статусе «В пути» больше 150 дней, а для возвратов из Якутии — больше 80 дней. Просим не создавать обращение с заявкой на компенсацию, пока не пройдёт этот срок.

Мы не передали вам возврат и не сообщили о нем в течение 60 дней

По правилам договора, мы должны передать вам возврат или уведомить о том, где его можно забрать, в течение 60 календарных дней после возврата товара покупателем.

Если за это время мы этого не сделали, вы можете обратиться за компенсацией стоимости товара. Для этого:

1. Напишите в поддержку: FBS. Доставка Ozon Rocket со своего склада → Возвраты: Не привезли в течение 60 дней / поиск отправлений.
2. Прикрепите к заявке файл со списком отправлений, которые находятся в статусе Принят от покупателя более 60 дней. Его можно скачать в разделе FBS → Возвраты FBS → Принят от покупателя по кнопке Экспорт XLS.
3. Если вам не выдали возвраты в пункте выдачи или сортировочном центре, также приложите фото акта об отказе, подписанного сотрудником склада.

Не создавайте обращение, если ещё не прошло 60 дней с даты возврата, а также не дублируйте обращения по одним и тем же возвратам. Это может усложнить проверку и увеличить время рассмотрения заявки.

Вы получили некачественный возврат

После получения возвратов у вас есть 5 рабочих дней, чтобы проверить целостность упаковки и состояние товаров. Если возврат повреждён, можно обратиться за компенсацией. Для этого:

1. Напишите в поддержку: FBS. Доставка Ozon Rocket со своего склада → Возвраты.
2. В заявке укажите номера возвращённых отправлений (ID возврата) из отчёта и опишите претензии по качеству товаров.
3. Прикрепите к обращению:
   • фотографии некачественных товаров и упаковки — снимите их со всех сторон так, чтобы на каждом кадре была хорошо видно состояние и этикетка Ozon;
   • копии всех страниц акта приёма-передачи, на основании которого были приняты возвраты.

Мы проведём проверку, в ходе которой можем попросить дополнительные материалы: видео сборки и распаковки возврата, запись с исправной или неисправной работой товара, результаты независимой экспертизы.

Если основания для компенсации подтвердятся, возместим полную или частичную стоимость товара за вычетом комиссии.

Вы получили не все или не свои возвраты

После получения возвратов у вас есть 5 рабочих дней, чтобы проверить их комплектацию. Если обнаружите, что получили не все или не свои возвраты:

1. Напишите в поддержку: FBS. Доставка Ozon Rocket со своего склада → Возвраты: Не получены все товары в пункте выдачи или Возвраты: Получен не мой товар — в зависимости от вашей ситуации.
2. В заявке напишите место получения возврата — наименование или адрес пункта выдачи заказов или сортцентра. А также:
   • если вы получили не все возвраты — напишите номера отправлений, которых не оказалось среди полученных вами возвратов, и прикрепите копии все страниц акта приёма-передачи.
   • если вы получили лишние (не свои) возвраты — напишите, принадлежат ли вам эти возвраты, номера отправлений и прикрепите фотографии этикеток, по которым можно идентифицировать товары.
   • если вы получили не свои возвраты — напишите всю указанную выше информацию и прикрепите копии всех страниц акта приёма-передачи и фотографии этикеток товаров.

Мы проведём проверку и либо вернём ваши товары, либо компенсируем их стоимость.

У возврата некорректный статус

При ошибочном статусе у возврата напишите в поддержку: FBS. Доставка Ozon Rocket со своего склада → Возвраты: Техподдержка возвратных отправлений. В случаях, когда:

• вы получили возвраты, а они в статусах В пункте выдачи или Привезёт курьер — напишите в заявке номера проблемных отправлений, а также прикрепите копии всех страниц акта приёма-передачи;
• вы не получали возвраты, а они в статусе Получен — сначала проверьте, что вы не забирали эти товары. Это можно сделать по страницам актов приёма-передачи. Если ошибка актуальна, напишите в заявке номера проблемных отправлений.

Мы проверим все отправления, о которых вы нам напишете, и переведём их в правильный статус.

Вебинар