Возвраты


Последнее обновление 04 июля 2022
Читать 0 минут
FBSOzon ЛогистикаВозврат

Покупатель может в любой момент вернуть свой заказ. Если это случится до получения — заказ отменится, если после — оформим возврат.

На схеме FBS порядок получения возврата зависит от способа отгрузки:

  • если привозите посылки самостоятельно (drop-off) — привезём товар в точку приёма, куда вы отгружаете на момент оформления заявки на возврат;
  • если посылки забирает наш курьер (pick-up) — он же привезёт возвраты к вам на склад.

# Какие правила возврата действуют для покупателей

Покупатели могут вернуть:

  • в течение 3 дней — практически любые товары, есть претензия к исполнению заказа. Например, привезли не ту позицию, не хватает части комплекта, истёк срок годности или товар повредили при доставке.
  • в течение 30 дней (с подпиской Premium — 60 дней), если:
    • товар качественный, но не подошёл размер, заказывали несколько вариантов на выбор или просто не понравилось, как смотрится товар;
    • товар ненадлежащего качества — пришла подделка, товар не работает или повреждён.
  • в течение гарантийного срока, указанного на карточке — если нужно сдать технически сложный товар по гарантии.

Подробнее о правилах возврата для покупателей

# Как отслеживать возвраты от покупателей

Список возвратов можно посмотреть в личном кабинете: FBS → Возвраты FBS. Там вы можете:

  • посмотреть общий список возвратов на вкладке Все;
  • открыть возвраты с определённым статусом — для этого собираем их на отдельных вкладках;
  • отсортировать их по дате, номеру отправления, артикулу продавца или названию товара;
  • скачать отчёт о возвратах.

Данные обо всех возвратах собираем в таблицу. В столбцах указываем:

  • статус возврата — что с ним происходит;
  • дату возврата — когда покупатель вернул товар;
  • номер отправления — из какой посылки этот возврат;
  • артикул возвращённого товара;
  • фото — то, которое первым отображается в карточке;
  • название товара;
  • количество — сколько единиц вернули;
  • сумму возврата — на какую сумму вернули товары. Эти деньги списываем с вашего счёта, но при этом возвращаем комиссию за продажу. Стоимость обратной доставки рассчитываем по тарифам;
  • причину отмены или возврата.

# Какие бывают статусы у возвратов

Статус Что происходит с возвратом
Принят от покупателя Мы получили товар от покупателя.
В пункте выдачи Вы можете забрать возврат из пункта выдачи, который указан в столбце Местоположение.
Привезёт курьер Курьер скоро привезёт возврат.
Получен Возврат у вас.
Компенсирован Вы получили компенсацию за возврат.
На утилизации Возврат передан на утилизацию, забрать его нельзя.
Утилизирован Товар уничтожен.

# Как получить возвраты от покупателей

Выдаём возвраты:

  • при предъявлении паспорта;
  • по заявленным грузовым местам. Количество и качество возвращённых товаров нужно проверить в течение 5 рабочих дней с даты получения — иначе будем считать, что с товаром всё в порядке. Если найдёте повреждения или недостачу, можете отправить нам возражения. Как это сделать

Порядок получения возвратов зависит от вашего способа отгрузки и может регулироваться пунктами выдачи на местах:

# Какие документы нужны для получения возвратов

Их несколько:

  • отчёт о возвратах — если забираете возвраты самостоятельно из пункта приёма, скачайте документ из раздела FBS → Возвраты FBS, распечатайте и возьмите с собой;
  • доверенность — если за товарами поедет водитель;
  • акт приёма-передачи — его выдадут вам вместе с возвратом.

# Доверенность

Доверенность — это документ, который подтвердит, что водитель может получить возвраты от вашего имени. Установленного образца нет, поэтому её можно подготовить в свободной форме.

Там должны быть указаны:

  • место и дата составления;
  • сведения о доверителе — данные вашей компании или ИП;
  • сведения о представителе — фамилия, имя, отчество, дата и место рождения, паспортные данные, адрес регистрации того, кому выдаёте доверенность;
  • перечень полномочий;
  • срок, на который выдана доверенность.

# Акт приёма-передачи

Вы получите его вместе с возвратами Укажем там:

  • отправления — если покупатель возвращает невскрытую коробку;
  • экземпляры товара — если покупатель возвращает отдельные позиции из посылки.

Проверьте, что акт оформлен правильно:

  • количество отправлений в акте совпадает с количеством полученных;
  • указана дата получения возвратов;
  • стоят подписи с расшифровкой — сотрудника пункта выдачи и ваша (или вашего водителя.

Если акт будет оформлен неправильно, в случае проблем не сможем компенсировать стоимость возврата.

# Сколько времени хранятся возвраты в точках выдачи

Когда возврат перейдёт в статус В пункте выдачи, у вас будет 20 дней, чтобы его забрать — после этого можем отправить их на утилизацию. При этом:

  • если отгружаетесь в «Чёрной Грязи» или другом сортцентре — получить возвраты можно будет на вашей точке приёма в течение 20 дней.
  • если отгружаетесь в ПВЗ или ППЗ — первые 10 дней возвраты будут там, а потом уедут в ближайший к вашему пункту сортцентр, где будут ещё 10 дней.

Но на крупногабаритные товары это не распространяется — их можно получить сразу в сортцентре отгрузки.

Стоимость размещения возвратов:

  • первые 3 дня — бесплатно;
  • 4–10 дней — 12 рублей с НДС в сутки за товар;
  • 11-20 дней — 18 рублей с НДС в сутки за товар.

После 20 дней отправляем возврат на утилизацию — эта услуга стоит 60 рублей с учётом НДС за каждый товар.

В нерабочие дни сортцентров размещение оплачивается по такой же системе. Но если вы не сможете забрать возвраты из-за форс-мажора на пункте, напишите в поддержку: FBS. Доставка Ozon Rocket со своего склада → Возвраты: Не получены все товары в пункте выдачи.

Подробнее о расходах при возвратах

# Что делать, если возникла проблема с возвратом

Временно для возвратов из Калининграда считаем утерянной посылку, которая находилась в статусе «В пути» больше 150 дней, а для возвратов из Якутии — больше 80 дней. Просим не создавать обращение с заявкой на компенсацию, пока не пройдёт этот срок.

# Мы не передали вам возврат и не сообщили о нем в течение 60 дней

По правилам договора, мы должны передать вам возврат или уведомить о том, где его можно забрать, в течение 60 календарных дней после возврата товара покупателем.

Если за это время мы этого не сделали, вы можете обратиться за компенсацией стоимости товара. Для этого:

  1. Напишите в поддержку: FBS. Доставка Ozon Rocket со своего склада → Возвраты: Не привезли в течение 60 дней / поиск отправлений.
  2. Прикрепите к заявке файл со списком отправлений, которые находятся в статусе Принят от покупателя более 60 дней. Его можно скачать в разделе FBS → Возвраты FBS → Принят от покупателя по кнопке Экспорт XLS.
  3. Если вам не выдали возвраты в пункте выдачи или сортировочном центре, также приложите фото акта об отказе, подписанного сотрудником склада.

Не создавайте обращение, если ещё не прошло 60 дней с даты возврата, а также не дублируйте обращения по одним и тем же возвратам. Это может усложнить проверку и увеличить время рассмотрения заявки.

# Вы получили некачественный возврат

После получения возвратов у вас есть 5 рабочих дней, чтобы проверить целостность упаковки и состояние товаров. Если возврат повреждён, можно обратиться за компенсацией. Для этого:

  1. Напишите в поддержку: FBS. Доставка Ozon Rocket со своего склада → Возвраты.
  2. В заявке укажите номера возвращённых отправлений (ID возврата) из отчёта и опишите претензии по качеству товаров.
  3. Прикрепите к обращению:
    • фотографии некачественных товаров и упаковки — снимите их со всех сторон так, чтобы на каждом кадре была хорошо видно состояние и этикетка Ozon;
    • копии всех страниц акта приёма-передачи, на основании которого были приняты возвраты.

Мы проведём проверку, в ходе которой можем попросить дополнительные материалы: видео сборки и распаковки возврата, запись с исправной или неисправной работой товара, результаты независимой экспертизы.

Если основания для компенсации подтвердятся, возместим полную или частичную стоимость товара за вычетом комиссии.

# Вы получили не все или не свои возвраты

После получения возвратов у вас есть 5 рабочих дней, чтобы проверить их комплектацию. Если обнаружите, что получили не все или не свои возвраты:

  1. Напишите в поддержку: FBS. Доставка Ozon Rocket со своего склада → Возвраты: Не получены все товары в пункте выдачи или Возвраты: Получен не мой товар — в зависимости от вашей ситуации.
  2. В заявке напишите место получения возврата — наименование или адрес пункта выдачи заказов или сортцентра. А также:
    • если вы получили не все возвраты — напишите номера отправлений, которых не оказалось среди полученных вами возвратов, и прикрепите копии все страниц акта приёма-передачи.
    • если вы получили лишние (не свои) возвраты — напишите, принадлежат ли вам эти возвраты, номера отправлений и прикрепите фотографии этикеток, по которым можно идентифицировать товары.
    • если вы получили не свои возвраты — напишите всю указанную выше информацию и прикрепите копии всех страниц акта приёма-передачи и фотографии этикеток товаров.

Мы проведём проверку и либо вернём ваши товары, либо компенсируем их стоимость.

# У возврата некорректный статус

При ошибочном статусе у возврата напишите в поддержку: FBS. Доставка Ozon Rocket со своего склада → Возвраты: Техподдержка возвратных отправлений. В случаях, когда:

  • вы получили возвраты, а они в статусах В пункте выдачи или Привезёт курьер — напишите в заявке номера проблемных отправлений, а также прикрепите копии всех страниц акта приёма-передачи;
  • вы не получали возвраты, а они в статусе Получен — сначала проверьте, что вы не забирали эти товары. Это можно сделать по страницам актов приёма-передачи. Если ошибка актуальна, напишите в заявке номера проблемных отправлений.

Мы проверим все отправления, о которых вы нам напишете, и переведём их в правильный статус.

# Вебинар