Информация о возвратах

Вы можете посмотреть список возвратов и отмен в личном кабинете: Заказы → Возвраты FBS.

В списке возвратов можно увидеть:

• Статус возврата:

  Статус	Что происходит с возвратом
  Принят от покупателя	Мы получили товар от покупателя.
  В пути на пункт выдачи	Возврат перемещается на сортцентр.
  В пункте выдачи	Вы можете забрать возврат из пункта выдачи, который указан в столбце Местоположение.
  Привезёт курьер	Курьер скоро привезёт возврат.
  Получен	Возврат у вас.
  Компенсирован	Вы получили компенсацию за возврат.
  На утилизации	Возврат передан на утилизацию, забрать его нельзя.
  Утилизирован	Товар уничтожен.

• Дату возврата. Когда покупатель вернул товар.
• Номер отправления. В каком отправлении был возврат.
• Артикул возвращенного товара.
• Название товара.
• Количество. Сколько единиц товара вернули.
• Сумму возврата. На какую сумму вернули товара. Деньги списываются со счёта продавца, но комиссия за продажу при этом возвращается. Стоимость отправки товара обратно на склад Ozon оплачивается по тарифу.
• Причину отмены или возврата.

Получение возвратов

Возвраты выдаются по заявленным грузовым местам. Количество и качество возвращённых товаров нужно проверить в течение 5 рабочих дней с даты получения — если найдёте повреждения или недостачу, можете отправить нам возражения. Иначе будем считать, что с товаром всё в порядке.

Способ доставки возврата зависит от вашего способа отгрузки отправлений:

Вебинар

Акт приёма-передачи

Вместе с возвратом вы получите акт приёма-передачи. В нём будут указаны возвраты:

• отправлений, если покупатель возвращает невскрытую коробку;
• экземпляра товара, если покупатель возвращает отдельные позиции из отправления.

Проверьте, что:

• количество отправлений в акте совпадает с количеством полученных отправлений;
• указана дата получения возвратов;
• акт подписан сотрудником Ozon (фамилия, имя и отчество должны быть написаны полностью).

Доверенность

Установленного образца доверенности на получение товарно-материальных ценностей нет, поэтому её можно подготовить в свободной форме.

Доверенность должна содержать информацию:

• место её совершения,
• дата,
• сведения о доверителе (данные о компании или ИП) и его представителе (данные лица, которому выдаётся доверенность),
• перечень полномочий,
• срок, на который выдана доверенность.

Размещение возвратов в пункте выдачи или сортировочном центре

Когда возврат перейдёт в статус В пункте выдачи, у вас будет 10 дней, чтобы забрать его оттуда. После мы перевезём возврат в ближайший сортировочный центр — там товар будет ждать вас ещё 20 дней. Но на крупногабаритные товары это не распространяется — их можно получить сразу в сортцентре отгрузки.

Важно: если за месяц забрать возвраты не получится, мы можем отправить их на утилизацию.

Стоимость размещения возвратов

• первые 3 дня — бесплатно;
• 4–7 дней — 10 рублей (12 рублей с НДС) в сутки за товар;
• 8 дней и больше — 15 рублей (18 рублей с НДС) в сутки за товар.

В нерабочие дни сортцентров размещение оплачивается по такой же системе. Но если вы не сможете забрать возвраты из-за форс-мажора на пункте, напишите в поддержку: «Отгрузка со своего склада FBS» → «Возвраты: Не получены все товары в пункте выдачи».

Проблемы с отправлениями и возвратами

При получении возвратов проверьте, чтобы акты приёма-передачи были оформлены правильно:

• количество отправлений в акте должно совпадать с количеством полученных отправлений;
• должна быть указана дата отгрузки;
• должны стоять подписи (с расшифровкой) — ваша (или вашего водителя) и сотрудника пункта выдачи.

Если акты будут оформлены неправильно, мы можем отказать в компенсации стоимости возврата.

Мы не передали вам возврат и не сообщили о нем в течение 60 дней

По договору, мы должны передать вам возврат или уведомить о том, где его можно забрать, не позднее чем через 60 календарных дней после возврата товара покупателем. Если в течение этого времени мы этого не сделали, вы можете обратиться за компенсацией стоимости товара. Для этого:

1. Напишите нам: перейдите по ссылке или нажмите значок сообщения в личном кабинете внизу экрана и выберите пункт Создать заявку. Выберите тему «Отгрузка со своего склада FBS» → «Возвраты: Не привезли в течение 60 дней».
2. Прикрепите к заявке файл со списком отправлений, которые находятся в статусе Принят от покупателя более 60 дней. Чтобы скачать этот файл, в разделе Заказы → Возвраты FBS перейдите на вкладку Принят от покупателя и нажмите Экспорт XLS.

Не создавайте обращение, если ещё не прошло 60 дней с даты возврата, а также не дублируйте обращения по одним и тем же возвратам. Это может усложнить проверку и увеличить время рассмотрения заявки.

Вы получили некачественный возврат

После получения возвратов у вас есть 5 рабочих дней, чтобы проверить целостность упаковки и состояние товаров. Если возврат повреждён, вы можете обратиться за компенсацией. Для этого:

1. Напишите нам: перейдите по ссылке или нажмите значок сообщения в личном кабинете внизу экрана и выберите пункт Создать заявку. Выберите тему «Отгрузка со своего склада FBS» → «Возвраты: Товар поврежден / использован / нет части товара».
2. В заявке укажите номера возвращённых отправлений (ID возврата) из отчёта и опишите претензии по качеству товаров. К обращению прикрепите:
   • Фотографии некачественных товаров и упаковки — снимите их со всех сторон так, чтобы на каждом кадре была хорошо видно состояние и этикетка Ozon.
   • Копии всех страниц акта приёма-передачи, на основании которого были приняты возвраты.

Мы проведём проверку, в ходе которой можем попросить дополнительные материалы: видео сборки и распаковки возврата, запись с исправной или неисправной работой товара, результаты независимой экспертизы.

Если основания для компенсации подтвердятся, мы возместим стоимость товара за вычетом комиссии.

Вы получили не все или не свои возвраты

После получения возвратов у вас есть 5 рабочих дней, чтобы проверить их комплектацию. Если обнаружите, что получили не все или не свои возвраты, напишите нам:

1. Перейдите по ссылке или нажмите значок сообщения в личном кабинете внизу экрана и выберите пункт Создать заявку. Тема: «Отгрузка со своего склада FBS» → «Возвраты: Не получены все товары в пункте выдачи» или «Возвраты: Получен не мой товар», в зависимости от вашей ситуации.
2. В заявке:
   • Напишите место получения возврата: наименование или адрес пункта выдачи заказов или сортцентра.
   • Если вы получили не все возвраты — напишите номера отправлений, которых не оказалось среди полученных вами возвратов, и прикрепите копии все страниц акта приёма-передачи.
   • Если вы получили лишние (не свои) возвраты — напишите, принадлежат ли вам эти возвраты, номера отправлений и прикрепите фотографии этикеток, по которым можно идентифицировать товары.
   • Если вы получили не свои возвраты — напишите всю указанную выше информацию и прикрепите копии всех страниц акта приёма-передачи и фотографии этикеток товаров.

Мы проведём проверку и вернём ваши товары, либо компенсируем их стоимость.

У возврата некорректный статус

Если вы заметили, что у возврата или заказа некорректный статус (например, у полученных возвратов написано В пункте выдачи или Привезет курьер), напишите нам: перейдите по ссылке или нажмите значок сообщения в личном кабинете внизу экрана. Выберите тему «Отгрузка со своего склада (FBS)» → «Возвраты: Техподдержка возвратных отправлений». В случае если:

• вы получили возвраты, а они всё ещё в статусах В пункте выдачи или Привезёт курьер — в заявке напишите номера проблемных отправлений, а также прикрепите копии всех страниц акта приёма-передачи;
• вы не получали возвраты, а они в статусе Получен — убедитесь, что ранее вы не получали эти возвраты. Для этого проверьте все страницы актов приёма-передачи. Если ошибка актуальна, в заявке напишите номера проблемных отправлений;
• отправления находятся в статусе Доставляются или Отменены дольше 20 дней — в заявке напишите номера проблемных отправлений. Мы проверим отправления с некорректными статусами и заменим их на правильные.

Мы проверим отправления с некорректными статусами и переведём их в правильные.