Вопросы и ответы


Последнее обновление 28 января 2022
Читать 0 минут

# Почему не печатается акт приёма-передачи?

Если пытаетесь напечатать документы за один-два дня до приёмки, проверьте, что у вас подключена опция печати актов заранее. Она доступна при доставке Ozon Rocket и самостоятельной отгрузке в наши пункты. Подробнее

Если печатаете акты в день отправления, посмотрите тип ошибки:

  • «Эти отправления мы не сможем принять сегодня, их не будет в документах» — при обработке отправлений возникли технические проблемы. Такие посылки не будут указаны в акте, и вы сможете передать их с одной из следующих отгрузок;
  • «Can't find ShippingContractId by WarehouseID: ХХХХХХХХ» — у вас отключён способ отгрузки товаров (Drop-Off или Pick-Up).

# При создании заявки на поставку появляется ошибка «Для товара не задан склад», что делать?

Нам понадобится еще 1–2 дня после модерации товара, чтобы определить склад. После этого он появится в заявке на поставку.

Если через несколько дней ситуация не изменится, напишите в поддержку: Отгрузка со склада OZON (FBO)Вопрос по оформлению поставки в кабинете.

# Почему модерация товара проходит так долго?

Товар, который не прошёл модерацию, получает статус «Не прошёл модерацию». Чтобы узнать в чём ошибка, наведите курсор на этот статус. После исправления ошибки повторная модерация займёт 1 рабочий день.

Подробнее про модерацию и ошибки

# Как забрать со склада Ozon излишки, пересорт и бракованные товары?

В течение 2-5 рабочих дней после поставки сотрудники склада проверят количество и качество продукции. Если найдём лишние или не те товары, отразим их в разделе Поставки в акте о расхождениях — тогда нужно будет забрать их со следующей поставкой.

Количество товаров к возврату укажем в транспортной накладной. Прежде чем вывезти продукцию со склада, проверьте, что вам выдали все позиции. Подробнее о том, как забрать товары

# Когда перечислят деньги?

Ozon перечисляет деньги на ваш банковский счёт два раза в месяц:

  • В первый платёж попадают операции, прошедшие до 16-го числа. Ozon перечисляет деньги до 25-го числа.
  • Во второй платёж попадают операции с 16-го числа по последний день месяца. Ozon перечисляет деньги до 15-го числа следующего месяца.

Платежи обычно проходят во второй половине дня, после 13:00, поэтому рекомендуется проверять состояние счёта ближе к вечеру, после 18:00.

Вы можете отслеживать статус оплаты ваших платежей в личном кабинете на странице Финансы → Выплаты.

# Кто персональный менеджер нашей компании? Нужны его контактные данные.

Ozon не закрепляет персональных менеджеров за компаниями. Запросы в службу поддержки принимаются только через личный кабинет и обрабатываются в порядке очереди. У каждого сотрудника службы есть доступ к вашей истории переписки для качественной и быстрой обработки запросов.

# Как перенести время или дату поставки?

На вкладке Продажа со склада Ozon → Заявки на поставку выберите заявку и нажмите Изменить в столбце Дата и время поставки. После чего выберите интервал времени и нажмите Подтвердить.

Подробнее о создании заявки на поставку

Если вы не успеваете приехать на склад Ozon в своё время, вы можете приехать позже. Главное, чтобы водитель прибыл в выбранный вами день. Но поставку примут только в порядке живой очереди. Время ожидания может оказаться долгим.

# Почему заказ попал на вкладку «Спорные заказы»?

Это зависит от схемы работы:

  • на FBS — если мы не нашли посылку в пункте приёма. Подробнее
  • realFBS — если покупатель отказался от заказа. Подробнее

# Если я работаю по схеме FBS, что происходит при возврате заказа от покупателя?

Это зависит от вашего способа отгрузки. При самостоятельной отгрузке будем держать у себя возвраты 40 дней:

  • из них 10 дней — в вашей точке приёма;
  • ещё на 30 дней перевезём их в крупный сортцентр;.

Товары, которые не успеете забрать за это время, отправим на платную утилизацию.

Если ваши заказы забирает курьер, он с вами свяжется и сам привезёт возвращённые товары. Вот что нужно учесть:

  • если у курьера несколько раз не получилось передать возврат — отвезём его для платного размещения в крупный сортцентр;
  • спустя 30 дней все невостребованные возвраты отправим на платную утилизацию.

Подробнее о получении возвратов

# Если я продаю товар со своего склада, где мне забрать возвращённый товар?

Вы можете забрать товары, которые указаны в личном кабинете на странице ЗаказыВозвраты на мой склад на вкладке Готов к получению. Есть два варианта:

  • если отгружаетесь самостоятельно — проверьте столбцы «Местоположение» и «В пути на пункт выдачи», там будет указан ПВЗ или склад, откуда можно забрать товар;
  • если посылки забирает курьер — он с вами свяжется и сам привезёт возврат;

Обратите внимание, что в некоторых ПВЗ нужно согласовывать дату и время получения товаров. Подробнее о возвратах

# Как проверить, мой ли товар привез курьер?

Если курьер привёз:

  • один товар из заказа

    1. В личном кабинете перейдите на страницу Заказы → Возвраты на мой склад → Все.
    2. В верхнем правом углу нажмите — загрузится файл returns.csv.
    3. Откройте файл returns.csv. В строке с товаром найдите ID товара и сравните его с ObjectID в акте, который привёз курьер. Они должны совпадать.
  • заказ полностью

    1. В личном кабинете перейдите на страницу Заказы → Возвраты на мой склад → Все.
    2. В строке заказа найдите номер заказа.
    3. Сравните номер заказа со значением «Number» в акте, который привёз курьер. Они должны совпадать.

# Что делать, если мне привезли некачественные возвраты?

В таких случаях нужно написать в поддержку номер заказа и описание проблемы. Мы попросим фотографии и проведём проверку — и если основания для компенсации подтвердятся, возместим стоимость товара за вычетом комиссии.

Обратите внимание, что связаться с нами нужно в течение 5 рабочих дней после получения возврата — по правилам договора, после этого возврат считается переданным в надлежащем количестве и качестве.

# Что делать, если привезли не мои возвраты?

Что делать с полученным товаром:

  • Если это чужие товары с чужой этикеткой, курьер заберёт их вместе со следующей доставкой.
  • Если это товары с вашей этикеткой или товары без этикетки — такие товары мы не забираем, будем считать их утерянными и компенсируем стоимость владельцу за вычетом комиссии.

Мы вернём ваши товары. Если они будут утеряны, мы компенсируем вам их стоимость за вычетом комиссии.

# Что делать, если мне привезли возвраты без документов?

Мы советуем не принимать такие товары: если у вас возникнут вопросы к качеству или количеству полученных возвратов, мы не сможем с вами свериться и оперативно разобраться в ситуации. Ваш отказ не задержит возвраты на неопределённый срок — курьер привезёт их с документами в течение нескольких дней.

# Почему товары не объединяются на одну карточку?

Возможно, при загрузке вариантов товара, вы указали разные значения в поле Название модели. Убедитесь, что вы следовали всем указаниям раздела.

# Почему я не получил отчёт о реализации товаров?

Мы направляем отчёт двумя способами:

Отчёт за месяц приходит не позднее 5 числа следующего месяца. Например, если сегодня 4 число, а у вас нет отчёта за предыдущий месяц, то он ещё не готов. А вот если на 6 число не сможете получить отчёт ни одним из двух способов — напишите в поддержку.

# Что нужно указать в УПД-2 в столбце «ID Товара»?

В УПД-2 в столбце ID Товара укажите FBO Ozon SKU ID вашего товара. Вы можете узнать его в личном кабинете. Для этого перейдите на страницу Аналитика → Отчёты и на панели слева выберите раздел Товары. Нажмите Скачать и сохраните отчёт. В столбце FBO Ozon SKU ID будут указаны значения для всех ваших товаров.

# Сколько времени занимает приём поставки на складе Ozon?

Нам нужно 2-5 рабочих дней после получения поставки, чтобы проверить количество и качество товаров. После этого они появятся на сайте Ozon, а в личном кабинете на странице Товары → Список товаров обновится их количество.

# Как вы определяете склад, на который нужно привезти поставку?

Вы можете сами выбрать в заявке на поставку, куда хотите привезти товары — на центральный или один из региональных складов. От этого зависит:

  • в каких городах покупателям будут видны ваши товары;
  • сколько времени будет длиться доставка до покупателя.

При этом подходящий вам центральный склад определим автоматически. Подробнее о выборе склада и региона

# Не получается указать количество товара на своём складе

Убедитесь, что вы следовали всем указаниям раздела.

# В каком случае Ozon предоставляет подписанный между продавцом и Ozon договор?

Ozon не предоставляет подписанный договор, но может предоставить письмо-подтверждение для банка и налоговой службы.

# Возможна ли в Ozon доставка за пределами России?

Доставка товаров возможна, за исключением некоторых брендов.

# Как поменять некорректную категорию товара на корректную?

Создайте новую карточку товара с корректной категорией. После напишите обращение в службу поддержку с указанием с какого SKU на какой перенести товар. После изменения категории перенесите в архив старую карточку товара.

# Как вернуть бракованный товар, который доставили за пределы России?

Напишите нам: перейдите в Службу поддержки или нажмите значок сообщения в личном кабинете внизу экрана и выберите пункт Создать заявку.

# Можно ли изменить видимость товаров при работе по схеме FBO?

Нет. Вы можете поменять видимость своих товаров, если работаете по схеме FBS.

# Почему при возврате вернули одну коробку вместо полной паллеты?

Отгрузка производится на паллетах независимо от количества коробок.

# Как оплачиваются услуги курьера, если у меня несколько личных кабинетов, но адреса забора заказа и склада одинаковые?

Если у вас есть несколько личных кабинетов, вам нужно оплачивать каждый акт приёма-передачи отдельно. Даже если во всех ваших личных кабинетах указан один и тот же адрес забора заказа и одинаковые склады, куда привозят заказы.