1. Сборка заказа

1.1. Основные требования по сборке заказа в зависимости от Способа доставки:

Способы доставки	Через Партнёров Ozon	Через Сторонние службы доставки или самостоятельно
Упаковка	Необходимо соблюдать требования	Ozon не предъявляет требований к упаковке. Требования необходимо уточнить у Сторонней службы доставки
Трек-номер	Трек-номер добавляется автоматически, ручное добавление не требуется	Трек-номер не является обязательным требованием Ozon, трек-номер может быть добавлен на усмотрение Продавца
Обновление статусов заказа	Статусы заказа изменяются автоматически, ручное обновление не требуется	Статусы заказа должны быть изменены Продавцом вручную

1.2. Порядок сборки и подготовки заказов к отправке:

• Чтобы начать сборку заказа, в ЛК перейдите на страницу Заказы → С моих складов → Ожидают сборки и найдите заказ, который вы хотите собрать. По умолчанию заказ состоит из одного Отправления. Время отгрузки зависит от параметров, которые вы указали в Настройках склада и метода.
• Каждое Отправление упаковывается в отдельную упаковку (подробнее – в п. 1.3 Упаковка заказа).
• Нажмите Собрать. Рекомендуем наклеить Маркировку отправлений на заказы (подробнее – в разделе 5 «Требования к Маркировке отправлений»). После этого заказ перейдёт на вкладку Ожидает отгрузки, и у вас будет не больше 15 минут, чтобы передать его в доставку.
• Укажите коды маркировки, если в заказе есть товары, для которых действует обязательная маркировка.
• После того как заказ собран, добавьте трек-номер заказа, если необходимо (подробнее – в п. 1.4 Добавление трек-номера заказа).

1.3. Упаковка заказа

Заказы, отправляемые с помощью Партнёров Ozon, должны отвечать требованиям упаковки:

• Заказ должен находиться в индивидуальной упаковке, пригодной для его перевозки автомобильным транспортом, и рекомендуем наклеить на него Маркировку отправлений.
• Штрих-код должен соответствовать требованиям к этикетке Маркировки отправлений, описанным в разделе 5 настоящего Регламента.
• Упаковка заказа должна исключать возможность доступа ко вложенным в заказ товарам без нарушения целостности внешней упаковки заказа.
• Упаковка заказа, содержащего хрупкие товары, должна быть жесткой и исключать их повреждение. На упаковке в этом случае должна быть нанесена информация, предупреждающая о хрупкости товаров внутри.

Допускаются следующие виды упаковки заказа:

• Курьер-пакет. В случае использования курьер-пакета он должен быть надежно запаян по всему шву.
• Гофрокороб (коробка). В случае использования коробки доступ к содержимому заказа должен быть ограничен путем использования фирменного скотча с логотипом Продавца и/или скотч-пломбы.
• Стрейч-пленка. Заказ может быть упакован в стрейч-пленку черного цвета с использованием фирменного скотча с логотипом Продавца, ограничивающего доступ к содержимому.

Партнёр Ozon вправе отказать Продавцу в приёме заказа к доставке в случае несоответствия упаковки заказа требованиям Ozon.

1.4. Добавление трек-номера заказа

• Доставка с помощью Партнёров Ozon. Трек-номер службы доставки будет отображаться автоматически в ЛК Ozon, ручное добавление трек-номера не требуется.
• Доставка самостоятельно или с помощью Сторонних служб доставки. Добавление трек-номера не является обязательным требованием Ozon, трек-номер может быть добавлен на усмотрение Продавца.

Порядок добавления трек-номера:

• Чтобы добавить трек-номер по одному Отправлению, перейдите на вкладку Ожидают отгрузки, в столбце Трек-номер, нажмите Указать. Введите номер и нажмите Сохранить.
• Чтобы добавить трек-номера для нескольких Отправлений одновременно, перейдите на вкладку Ожидают отгрузки, нажмите Загрузить трек-номера. Скачайте XLS-файл со списком Отправлений, внесите трек-номера и загрузите заполненный файл. Также трек-номер можно передать через API.
• Все добавленные трек-номера и ошибки при их добавлении можно посмотреть в разделе Товары → История обновлений, на вкладке Трек-номера.
• Если вы хотите отредактировать трек-номер, когда Отправление перешло на вкладку Доставляются, напишите в службу поддержки. Для этого перейдите по ссылке или нажмите значок сообщения в ЛК внизу экрана. Выберите тему «realFBS. Доставка сторонними службами со своего склада» → «Заказы: Изменить трек-номер».

2. Отмена заказа

Если вы не можете собрать одно или несколько Отправлений из заказа, отмените их. Отмены заказов и отправлений влияют на ваши показатели качества.

• Отменить Отправление можно в статусе «Ожидает сборки» на вкладках «Все Отправления» или «Ожидает сборки», для этого в строке с Отправлением нажмите на меню опций, выберите «Отменить Отправление» и укажите причину отмены.

Если не все товары из заказа есть в наличии, необязательно отменять весь заказ целиком. До сборки Отправления вы можете удалить из него товары, которые не будете доставлять покупателю.

• Удалить товар из Отправления можно в статусе «Ожидает сборки» и «Ожидает отгрузки».

В случае использования способа доставки с помощью Сторонних служб доставки возможна отмена заказа в статусе «Доставляется» – для этого необходимо получить Заявку на отмену от службы доставки. Принять решение по заявке нужно в течение 45 минут, иначе заявка автоматически согласуется, заказ отменится, а деньги — вернутся покупателю.

Если вы получили заявку на отмену от Сторонней службы доставки, свяжитесь с оператором службы и уточните детали Отправления.

Далее подтвердите или отклоните отмену.

Если вы:

• подтвердили отмену: оставьте комментарий и нажмите Согласовать заявку. Заказ будет отменён, а деньги — вернутся покупателю.
• не подтвердили отмену: нажмите Отклонить заявку. Заказ будет повторно доставлен покупателю.

В случае способа доставки Партнёрами Ozon, отмена в статусе «Доставляется» также возможна — например, если покупатель отказался от товара при получении. Возврат привезёт Партнёр Ozon, доставка будет платная. Подробнее о том, как рассчитывается тариф.

3. Изменение статусов заказа

Применимо только для способа С помощью Сторонних служб доставки или самостоятельно. Статус по заказам, отправленным способом Доставка с помощью Партнёров Ozon обновляются автоматически в ЛК Ozon.

На вкладке Ожидают отгрузки выберите переданные в Стороннюю службу доставки Отправления и нажмите Перевести в «Доставляется». У Отправления появится подстатус «На пути к покупателю».

Когда заказ будет у курьера нажмите Перевести в «Курьер в пути», и у отправления появится подстатус «Курьер в пути» на вкладке Доставляются.

Когда Отправление будет доставлено до покупателя, нажмите Перевести в «Условно доставлен», у Отправления появится подстатус «Условно доставлен» на вкладке Доставляются.

Чтобы изменить подстатус у нескольких Отправлений:

• На вкладке Доставляются выберите службы и методы доставки.
• Выберите нужные Отправления.
• Нажмите Перевести в «Курьер в пути» или Перевести в «Условно доставлен».

Вы можете изменить подстатус у 10 Отправлений одновременно. Если вы выберите больше 10 Отправлений, кнопка заблокируется.

Изменение подстатусов Отправлений также возможно через API.

4. Когда заказ доставлен

Когда статус заказа изменится на «Доставлен», на ваш счёт в ЛК поступит начисление за его продажу и спишется комиссия за услуги Ozon.

После изменения подстатуса на «Условно доставлен» у покупателя будет 12 часов, чтобы не согласиться с получением. Если в течение этого времени покупатель не отменит получение, то Отправление перейдёт в статус «Доставлен». Вы можете связаться с покупателем лично и выяснить причину. Для этого на странице Отправления нажмите Связаться с покупателем или на вкладке Спорные на 🗩 рядом с Отправлением. Ozon учтёт информацию о заказе, предоставленную обеими сторонами, и изменит статус на «Доставлен» или «Отменен».

Если покупатель отклонил получение:

Если покупатель отклонил получение, то заказ перейдёт на вкладку Спорные в статус «Отклонено покупателем».

5. Требования к Маркировке отправлений

• Размер Маркировки отправлений — свободный, этикетка распечатана на термопринтере или на термотрансферном принтере.

  

• Распечатана целиком, не состоит из отдельных фрагментов. Без нарушения целостности.

• Прикреплена к упаковке со стороны самой большей по площади.

• Прикреплена к упаковке всей поверхностью, без зазоров и непроклеенных участков по периметру.

• Не портит товарный вид (в том числе заводскую упаковку товара).

• Штрихкод не заклеен скотчем.

Дополнительно требования к упаковке заказов описаны в Договоре для Продавцов на Платформе Ozon.

Примечание: печать Маркировки отправлений не является обязательной для Экспресс-доставки, но рекомендована к печати. Достаточно указать номер заказа перед передачей товаров в доставку – например, написать номер заказа маркером на упаковке. При доставке через Партнёров Ozon у Продавца есть возможность распечатать форму Маркировки отправлений через ЛК.

6. Порядок передачи Отправлений через Партнёров Ozon при Экспресс-доставке

Для передачи отправлений:

• Необходимо подготовить Отправления к передаче по прибытии нашего транспортного средства.
• Транспортное средство прибывает в течение 30 минут по факту окончания сборки Отправления.
• Необходимо обеспечить беспрепятственный проезд транспортного средства для забора Отправлений. При прибытии транспортного средства передача Отправлений должна осуществляться в течение 15 минут. В случае несоблюдения срока передачи Партнёр Ozon имеет право отказаться принимать Отправления. В таком случае мы имеем право отменить заказы, содержащие товары в вышеуказанных Отправлениях.
• Каждый выезд транспортного средства по вашему адресу для забора Отправлений в статусе «Зарегистрировано» оплачивается на основании тарифов вне зависимости от факта передачи Отправлений. Риск наступления негативных последствий такого отказа лежит на вас.
• Прием Отправлений фиксируется и подтверждается в ЛК, и/или через СМС-код в соответствии с условиями Договора.
• В случае если по приезду представитель Партнёра Ozon не смог связаться по указанным вами контактным номерам в течение 15 минут, представитель Партнёра Ozon имеет право отказаться принимать Отправления. В таком случае мы имеем право отменить заказы, содержащие товары в вышеуказанных Отправлениях.

Процедура идентификации отправлений:

• Отправления могут быть идентифицированы Маркировкой отправлений, размещённых в ЛК, или вручную на упаковке Отправления. При ручной идентификации Отправлений достаточно указать номер Отправления.
• При отсутствии идентификации Отправления Партнёр Ozon имеет право не принимать Отправления. В таком случае Партнёр Ozon отменяет заказы, содержащие товары в вышеуказанных Отправлениях.

Порядок передачи отправлений:

• Вам необходимо передавать Отправления в сроки, установленные в ЛК. В случае если Отправления не переданы в установленные сроки по вашей вине, Партнёр Ozon имеет право отказать в приеме Отправлений. В таком случае Партнёр Ozon имеет право отменить заказы, содержащие товары в вышеуказанных Отправлениях.
• Вам необходимо передавать Отправления строго после того, как представитель Партнёра Ozon проверит Отправления на наличие дефектов, а также после фиксации и подтверждения передачи Отправления в ЛК и/или через СМС-код.

7. Возвраты

Получение возвратных Отправлений (отмененных в процессе доставки или невостребованных клиентом) в Экспресс-доставке при работе через Партнёров Ozon:

• Приёмка Отправлений осуществляется тем же способом, что и доставка до клиента — в день их отгрузки в доставку или на следующий день их привезёт представитель Партнёра Ozon на склад Продавца.

• Возврат Отправлений фиксируется и подтверждается статусами в ЛК и/или через СМС-код в соответствии с положениями Договора.

  Обратите внимание, что при настройке склада необходимо указать мобильный номер телефона продавца или его представителя. Если указан некорректный номер — курьер не сможет передать вам возврат. Как настроить склад

• В случае, если при возврате Отправлений представителю Партнёра Ozon не удалось с вами связаться по указанному контактному номеру в течение 10 минут, невостребованные товары направятся на хранение Партнёру Ozon. Партнёр Ozon и Ozon не несут ответственность за условия хранения товаров категорий живые цветы, продукты питания и продукты питания Fresh в случае, если вы не принимаете товары этих категорий при возврате.

• Если Отправления получены не были, в течение 5 рабочих дней напишите нам в поддержку — «realFBS. Доставка сторонними службами со своего склада» → «Возвраты: Товар поврежден / Не тот товар / Утерян».

• При возникновении ситуации, когда приемка возвратного товара по тем или иным причинам не была осуществлена, вы имеете право согласовать с Партнёром Ozon повторную приёмку, которая осуществляется по правилам первичной приёмки возвратных Отправлений. Для организации повторной доставки с вами свяжется представитель Партнёра Ozon или напишите нам в поддержку — «realFBS. Доставка сторонними службами со своего склада» → «Возвраты: Товар поврежден / Не тот товар / Утерян».

• В случае, если вы не смогли осуществить приёмку возвратного товара во второй раз или не ответили на запросы о повторной доставке возвратных Отправлений в течение 3 рабочих дней — товар подлежит утилизации Партнёром Ozon.