Регламент продавца, который работает по схеме стандартной и крупногабаритной доставки через Партнёров Ozon


Читать 0 минут

Эта редакция действует с 4 октября 2022. Мы заранее публикуем изменения в регламенте: если правила на этой странице ещё не вступили в силу, смотрите предыдущую версию.

Настоящий регламент является неотъемлемой частью Договора для Продавцов на Платформе Ozon.

# 1. Работа с Заказами в Личном кабинете

# 1.1. Отображение новых Заказов в Личном кабинете

Все новые Заказы отображаются в ЛК на странице FBS → Заказы с моих складов → Ожидают сборки со статусом «Ожидает сборки».

# 1.2. Проверка наличия Товара на складе

Прежде чем подтвердить сборку Заказа, проверьте, что все Товары есть в наличии на вашем складе. Если часть Товаров из Заказа отсутствует на складе или в наличии остались только Товары с браком, удалите такие Товары из заказа. Для этого нажмите на меню опций в деталях Отправления и нажмите Отменить сборку товара.

Если Заказ невозможно отгрузить полностью, отмените его. Подробнее об отмене заказов

# 1.3. Разделение Заказа на несколько Отправлений

По умолчанию Заказ состоит из одного Отправления. Если Заказ состоит из нескольких Товаров, то вы можете разделить Заказ на несколько Отправлений. Для этого нажмите на номер заказа, а затем перетащите нужные Товары в зону нового Отправления. Каждое Отправление понадобится упаковать в отдельную упаковку.

Заказ необходимо разделить на несколько Отправлений, если:

  • заказ большой и вы не можете сложить все Товары в одну упаковку (для каждой упаковки понадобится отдельная Маркировка отправлений);
  • в заказе есть Товары, которые нельзя сложить в одну упаковку. Подробнее о требованиях к упаковке

# 1.4. Упаковка Отправления

Упакуйте Отправления в соответствии с требованиями. Подробнее о требованиях к упаковке

# 1.5. Подтверждение сборки Заказа

Нажмите кнопку Собрать заказ. Кнопка доступна в списке Отправлений и на детальной странице Отправления.

# 1.6. Ввод дополнительной информации по Заказу

Если в составе Отправления есть Товары, для которых требуется ввод дополнительной информации, укажите её. Дополнительная информация, которая может быть запрошена:

  • код маркировки — если в заказе есть Товары, для которых действует обязательная маркировка: обувь, одежда, домашний текстиль, парфюмерия, лекарства, шины и покрышки, фотоаппараты, вода, молочная продукция или лампы-вспышки;

  • страна-производитель Товаров и номер ГТД (государственной таможенной декларации), если заказ поступил от юридического лица.

# 1.7. Подготовка Отправления к передаче Партнёру Ozon

Распечатайте Маркировку отправления и наклейте её на Отправление. Маркировка отправления должна соответствовать требованиям. Подробнее о требованиях к Маркировке отправлений

Распечатайте Акт приёма-передачи. Подробнее о передаче Отправления в службу доставки

# 1.8. Передача Отправления Партнёру Ozon

Передача отправлений осуществляется по схеме Drop-off. Подробнее о передаче Отправления Партнёру Ozon

Передайте заказ Партнёру Ozon в пункт приёма, который вы указали в настройках метода доставки с данного склада в разделе Логистика.

# 2. Отмена заказа

Если вы не можете собрать одно или несколько Отправлений из заказа, отмените их. Отмены заказов и Отправлений влияют на ваши показатели качества.

Отменить Отправление можно в статусе «Ожидает сборки» на вкладке Все Отправления → Ожидает сборки или со страницы деталей Отправления.

Для того, чтобы отменить Отправление, нажмите на меню опций в списке Отправлений, выберите Отменить Отправление и укажите причину отмены.

Если не все Товары из заказа есть в наличии, необязательно отменять весь заказ целиком. В статусе «Ожидает сборки» вы можете удалить Товары из заказа, которые не будете доставлять Клиенту.

В статусе «Ожидает отгрузки» вы также можете отменить заказ, но с подтверждением от Партнёра Ozon. Заявка на подтверждение будет отправлена автоматически из ЛК. Партнёр Ozon может подтвердить или отклонить заявку по техническим причинам. Если Партнёр Ozon отклонит заявку на отмену, напишите в поддержку Ozon — мы свяжемся с перевозчиком.

Отмена в статусе «Доставляется» также возможна по инициативе Клиента — он может отказаться от Товара при получении. Возврат привезёт Партнёр Ozon, доставка будет платная.

# 3. Требования к упаковке

# 3.1 Общие требования

Заказ должен быть упакован в соответствии с данными требованиями:

  • Максимальный объёмный вес отправления в упаковке для стандартной схемы доставки — 29 кг. Формула расчёта объёмного веса — Д×Ш×В (см)/5000.
  • Максимальная длина любой из сторон в упаковке для стандартной схемы доставки — 150 см.
  • Нельзя использовать упаковку чёрного цвета, например, чёрные сейф-пакеты.
  • Нельзя использовать чёрный скотч, а также чёрную или прозрачную стретч-плёнку. Используйте белую непрозрачную стретч-плёнку.
  • На упаковке есть Маркировка отправлений со штрихкодом. Маркировки отправлений не повторяются.
  • На упаковке нет сторонних маркировок, названий брендов, производителей или компаний, в том числе и вашей.
  • Разрешено для упаковки Товаров использовать фирменный (брендированный) скотч Продавца.
  • У хрупких Товаров нанесена маркировка «Не бросать. Хрупкий груз». Если пометки нет и такие Товары будут повреждены при транспортировке, в удовлетворении претензии на возмещение стоимости Товара будет отказано. Список хрупких Товаров:
    • посуда, формы из стекла и керамики, зеркала, люстры;
    • статуэтки, вазы, кружки, бокалы из стекла и керамики;
    • стеклянные крышки;
    • кофе в стекле;
    • чай в керамической посуде;
    • все жидкие Товары в стекле без индивидуальной упаковки;
    • фоторамки, часы, картины со стеклом без индивидуальной упаковки;
    • керамические ножи без индивидуальной упаковки;
    • электроника, например, телефоны, смартфоны, планшеты, коммуникаторы, регистраторы, навигаторы, жёсткие диски, электронные книжки, цифровые фоторамки;
    • иные товары, которые можно отнести к категории хрупкие.
  • Доступные виды упаковки:
    • картонные коробки;
    • белая матовая непрозрачная стретч-пленка;
    • тубусы (тубы);
    • сейф-пакеты (курьер-пакеты);
    • картонные курьерские конверты без сторонних надписей, штрихкодов и маркировок.
  • Товар не должен перемещаться внутри коробки. Свободное место заполните бумагой или уплотнителем.
  • Если в заказе есть дорогие или хрупкие Товары, необходимо снимать процесс упаковки на видео. Это поможет, если у Клиента возникнут вопросы или претензии по заказу.
  • Если в заказе есть Товары, которые нельзя сложить в одинаковую упаковку, разделите заказ на несколько Отправлений. В одинаковую упаковку нельзя складывать Товары из разных товарных категорий.
  • Товары с отражающими и полированными поверхностями нельзя упаковывать в пупырчатую плёнку. Для упаковки таких Товаров необходимо использовать вспененный полиэтилен.
Товары Как упаковать
Автомобильные шины Положите в пакет или заверните в стретч-пленку.
Бытовая химия
Краски
Любые жидкие Товары
Обязательно предварительно оберните Товары в пупырчатую плёнку. Далее заверните в стретч-плёнку и положите всё в картонную коробку.
Детские автокресла Заверните в белую матовую непрозрачную стретч-плёнку.
Детские коляски Заверните в белую матовую непрозрачную стретч-плёнку в 3 слоя. Далее положите в картонную коробку.
Другие Товары без прочной картонной заводской упаковки. Например, одежда, скакалки, кисти Заверните в стретч-плёнку. Далее положите в картонную коробку или сейф-пакет.
Мелкая и средняя бытовая техника Заверните в белую матовую непрозрачную стретч-плёнку или положите в сейф-пакет.
Книги Предварительно заверните в белую матовую непрозрачную стретч-плёнку. Далее положите в картонную коробку или сейф-пакет.
Коврики, в том числе автомобильные Заверните в белую матовую непрозрачную стретч-плёнку. Предварительно сверните Товар в рулон.
Конструкторы, в том числе Lego Заверните в стретч-плёнку. Далее положите в картонную коробку или сейф-пакет.
Магнитосодержащие Товары. Например, держатели для телефонов или кухонные принадлежности Заверните Товар в пупырчатую плёнку, затем в стретч-плёнку и положите в картонную коробку.
Одеяла и подушки Заверните белой матовой непрозрачной стретч-плёнкой, только если есть заводская упаковка из ПВХ. Иначе положите в картонную коробку или сейф-пакет.
Пластиковые переноски и домики для животных Заверните в стретч-плёнку и уложите в картонную коробку.
Подгузники
Туалетная бумага, бумажные полотенца
Заверните в белую матовую непрозрачную стретч-плёнку и положите в картонную коробку.
Порошки и другие сыпучие Товары Положите в сейф-пакет.
Товары из бумаги и картона. Например, календари, плакаты, карты, тетради, упаковочная бумага Заклеенный скотчем тубус заверните в белую матовую непрозрачную стретч-плёнку.

Не сгибайте Товары при упаковке.
Товары из стекла, фарфора, керамики. Например, посуда, светильники, лампы Заверните Товар в белую матовую непрозрачную стретч-плёнку и уложите в картонную коробку.

Не забудьте наклеить пометку «Не бросать. Хрупкий груз».

Рекомендуем упаковывать Товары в несколько коробок с наполнителем.
Товары сложной формы, у которых нет прочной заводской упаковки:
- скейтборды;
- швабры, скребки, лопаты;
- гладильные и сушильные доски;
- песочницы.
Выступающие части заверните в пупырчатую плёнку. Сверху замотайте белой матовой непрозрачной стретч-плёнкой.
Чемоданы Заверните в белую матовую непрозрачную стретч-плёнку и положите в картонную коробку.

# 3.2 Требования к упаковке для КГТ Заказов

  • Товар нужно упаковать в белую непрозрачную стретч-плёнку. Нельзя использовать чёрный скотч, чёрную стретч-плёнку или чёрные сейф-пакеты.

  • Если Товар состоит из нескольких частей, то его необходимо доставить в одном Отправлении.

  • Нельзя вкладывать визитки и подарки для Клиентов.

  • Упаковка Отправления не должна превышать габариты 220х120х200 см и вес 160 кг.

  • На каждую коробку разделённого на несколько частей Отправления прикрепить наклейку «Не разделять» для того, чтобы части Товара не потерялись.

  • На каждой упаковке должна быть отдельная идентичная Маркировка отправлений.

  • Упаковать каждый Товар в коробку.

  • При подготовке к отправлению хрупкого Товара нанести маркировку «Хрупкий товар» на коробки с соответствующим Товаром.

  • При отправлении Товара КГТ коробки необходимо поставить на палету. Без палет КГТ Отправления не принимаются.

Товары КГТ Как упаковать
Мебель с хрупкими (стеклянными, зеркальными и т.п.) элементами, изделия из фарфора и фаянса, керамические изделия Внутренние элементы Товара должны быть доупакованы пенополиэтиленом или пузырчатой плёнкой.

Внешние элементы Товара должны быть упакованы в защитную пенополиэтиленовую или пузырчатую плёнку.
Товар весом до 30 кг должен быть упакован в трёхслойную картонную коробку, более 30 кг — в пятислойную.

На коробке должны быть манипуляционные знаки.
Мебель без хрупких элементов. Например, садовая мебель Внутренние элементы Товара должны быть доупакованы пузырчатой плёнкой.

Внешние элементы Товара должны быть упакованы в защитную пузырчатую плёнку или в пенополиэтилен.

Товар весом до 30 кг должен быть упакован в трёхслойную картонную коробку, более 30 кг — в пятислойную.

На коробке должны быть манипуляционные знаки и знаки о смещенном центре тяжести согласно ГОСТ 14.192-96.
Для перевозки ковров, линолеума, матрасов в собранном виде, сыпучих и мелких грузов Груз должен быть в упаковке производителя и дополнительно завернут в пузырчатую плёнку или пенополиэтилен и загерметизирован скотчем.

Рекомендуем внутри ковров/линолеума размещать пластиковый вкладыш.
Жёсткие матрасы, матрасы с пружинами Помимо упаковки производителя необходимо использовать ламинированный или полипропиленовый мешок в качестве транспортировочной упаковки. Тип мешка зависит от размера Товара.
Беговые дорожки, велосипеды, штанги и т.д. Необходимо фиксировать внутреннее содержание упаковки с грузом.

Товар весом до 30 кг должен быть упакован в трёхслойную картонную коробку, более 30 кг — в пятислойную.

На коробке должны быть манипуляционные знаки.
Лестница-стремянка, мангал и т.д. Необходимо фиксировать внутреннее содержание упаковки с грузом, а также использовать пузырчатую плёнку для внутренних деталей груза.

Кроме упаковки производителя необходимо использовать пятислойную картонную коробку.
Автомобильные аккумуляторы (АКБ) Дополнительно упаковать в пузырчатую плёнку или пенополиэтилен и картонную трёхслойную коробку. Пространство между АКБ и коробкой нужно заполнить наполнителем.

На коробке должны быть манипуляционные знаки.
Автотовары Груз в упаковке производителя необходимо упаковать в трёхслойную картонную коробку.
Доска для заметок, учебная доска, флипчарт и т.д. Товар весом до 30 кг должен быть упакован в трёхслойную картонную коробку, более 30 кг — в пятислойную.
Собрания сочинений Товар весом до 30 кг должен быть упакован в трёхслойную картонную коробку, более 30 кг — в пятислойную.
Зонты, трости, картины, сувенирная продукция, статуэтки и т.п. Товары продолговатой формы необходимо усиливать пузырчатой плёнкой.
Клетки, вольеры, игровые комплексы для животных без хрупких (стеклянных, зеркальных и т.п.) деталей Груз в упаковке производителя необходимо положить в трёхслойную картонную коробку и заполнить пространство между грузом и стенами коробки пузырчатой плёнкой.
Аквариумы Упаковать в картонную коробку с пенопластом по углам и наполнителем между частями Товара. На коробке должны быть манипуляционные знаки.
Холодильники, стиральные машины, телевизоры, синтезаторы и т.д. Упаковать в картонную коробку с пенопластом по углам и наполнителем между частями Товара.

На коробке должны быть манипуляционные знаки.

# 3.3 Дополнительные требования для потенциально опасных Товаров

# 3.3.1. Общие требования

Отгрузка любых опасных Товаров согласно ГОСТ 19433-88 «Грузы опасные. Классификация и маркировка», возможна только по предварительному согласованию с Ozon (путём предоставления партнёром паспорта безопасности (ПБ) или Material Safety Data Sheet (MSDS)/Safety Data Sheet (SDS)).

Паспорта безопасности (ПБ) или Material Safety Data Sheet (MSDS)/Safety Data Sheet (SDS)) являются обязательной составной частью технической документации на любую химическую продукцию (вещества, материалы, смеси или растворы) и необходимы для её оборота. Производители, поставщики или продавцы, должны обеспечивать потребителя данными по безопасной обработке поставляемой на рынок продукции.

# 3.3.2. Согласование отгрузки

Для согласования отгрузки необходимо:

  • Отправить присвоенный Ozon id Товара на электронный адрес dgr@ozon.ru, предоставив паспорт безопасности в формате PDF-файла в виде ссылки для скачивания с любого сетевого ресурса (указать в наименовании PDF-файла id Товара).

  • Предоставить паспорт безопасности один раз на каждый артикул. Согласно межгосударственному стандарту, документ должен иметь соответствующую структуру и предоставляться в полном виде.

  • Проверить наименования, формат и структуру предоставляемых документов. Неверно оформленные файлы не будут обработаны, что в дальнейшем может повлиять на отказ в приёме поставки.

Категории потенциально опасных Товаров, на которые необходимо предоставлять паспорта безопасности:

  • Бытовая химия,
  • Автохимия,
  • Лакокрасочные материалы,
  • Горюче-смазочные материалы,
  • Клеящие средства,
  • Легковоспламеняющиеся вещества,
  • Технические жидкости,
  • Пестициды и удобрения,
  • Реагенты,
  • Чистящие и моющие средства,
  • Дезинфицирующие средства,
  • Строительная химия,
  • Аэрозольная продукция под давлением.

# 3.3.3 Требования к упаковке Отправления с опасными Товарами

При наличии опасных Товаров в Отправлении, особое внимание необходимо уделять целостности и герметичности их тары:

  • Выбранная внешняя упаковка должна блокировать доступ к содержимому.

  • Необходимо применение прокладочного материала, предотвращающего колебание и повреждение Товара.

  • На упаковке должны отсутствовать следы течи или повреждений.

  • Ёмкости с жидкостями должны располагаться в вертикальном положении, крышки или пробки, при их наличии, должны быть плотно закрыты или запечатаны, а снаружи упаковка должна иметь знаки ориентации грузового места «Этой стороной вверх».

  • Любые предупредительные знаки на Товаре, которые указывают на характер его опасности, должны быть продублированы на внешней упаковке Отправления.

# 3.3.4 Необходимые пиктограммы опасности

# 3.3.5 Памятка по классам опасности

# 3.4 Запрещённые для доставки и хранения Товары

Список запрещённых Товаров описан в п. 2 Списка запрещённых товаров в разделе Требования к товару Договора для Продавцов на Платформе Ozon.

# 4. Требования к Маркировке отправлений

  • Размер — 12 × 7,5 см.
  • Поверхность — матовая или полуглянцевая. Глянцевая не допускается.
  • Распечатана целиком, не состоит из отдельных фрагментов, не повреждена.
  • Прикреплена к упаковке со стороны самой большей по площади.
  • Прикреплена к упаковке всей поверхностью, без зазоров и непроклеенных участков по периметру.
  • Не портит товарный вид, в том числе заводскую упаковку Товара.
  • Штрихкод не заклеен скотчем.

Иные требования к упаковке описаны в Договоре для Продавцов на Платформе Ozon.

# 5. Передача Отправления Партнёру Ozon

# 5.1 Подготовка документов

  1. Отдельно для каждого заказа распечатайте Маркировку отправлений размером 12 × 7,5 см. Для этого нажмите на кнопку Распечатать маркировку на странице Отправления или на вкладке Ожидают отгрузки. Наклейте Маркировку отправлений на каждое Отправление.

  2. Распечатайте Акт приёма-передачи. Чтобы распечатать акт:

    • проверьте, что обработали все спорные заказы по методам доставки realFBS в разделе FBS → Заказы с моих складов → Спорные и собрали все заказы на сегодня в разделе FBS → Заказы с моих складов → Ожидают сборки. Если этого не сделать, напечатать акт не получится.

    • В разделе FBS → Заказы с моих складов → Ожидают отгрузки настройте фильтр слева — выберите настроенный вами метод.

    • Нажмите на кнопку Акт и накладная.

# 5.2 Сроки передачи

Продавец передает Партнёру Ozon Отправления в сроки, установленные в ЛК Продавца. При нарушении сроков передачи по вине Продавца, Партнёр Ozon имеет право отказать в приеме Отправлений в более поздние сроки. Нарушение сроков передачи Отправления по вине Продавца влияют на показатели качества.

# 5.3 Передача документов

5.3.1. Продавец обязан передать Отправления Партнёру Ozon с приложением распечатанного из ЛК Акта приёма-передачи, актуального на момент отгрузки Отправления.

5.3.2. Представитель Продавца должен иметь документ, удостоверяющий личность. Партнер Ozon вправе также запросить у Представителя Продавца доверенность на право передачи Отправления и подписания товаросопроводительных документов. Доверенность должна содержать информацию о месте её совершения, дате, сведениях о доверителе (данные о компании или ИП) и его представителе (данные лица, которому выдаётся доверенность), перечень полномочий и срок, на который выдана доверенность.

5.3.3. Помимо Акта приёма-передачи Партнёр Ozon вправе использовать свои формы документов, подтверждающие получение Отправления, а Продавец обязан их проверить и подписать.

# 5.4 Порядок приёмки

5.4.1. Продавец передает Отправления строго в соответствии с перечнем, указанным в Акте приёма-передачи.

5.4.2. Приёмка Товара осуществляется по Отправлениям. Партнёр Ozon принимает Отправления по их количеству, указанному в Акте приёма-передачи. В случае расхождения при поштучной приёмке ответственность за соответствие Отправлений перечню в Акте приёма-передачи несет Продавец.

5.4.3. В случае расхождений по количеству Отправлений Продавец и Ozon делают пометки об этом в Акте приёма-передачи.

5.4.4. По окончанию передачи Отправлений Партнёру Ozon Представитель Продавца обязан получить Акт приёма-передачи, подписанный со стороны Партнёра Ozon. Далее водитель обязан убыть с территории сортировочного центра или ПВЗ Партнёра Ozon.

5.4.5. Сохраняйте все документы, подтверждающие передачу Отправления — в случае возникновения споров он может понадобиться для получения возмещения за потерянный или испорченный товар.

# 5.5 Правила поведения на территории Партнёров Ozon

Продавец должен соблюдать правила безопасности и поведения в местах, в которых Продавец отгружает Отправления, а также внутриобъектового, пропускного режимов и правила поведения на территории складского комплекса Партнёра Ozon.

# 6. Возвраты

Положения о возврате Отправлений, не соответствующих требованиям Договора, возврате Отправлений или Товаров после их возврата Клиентом, оформлении, приёмке возвратов и мотивированных возражениях содержатся в разделе «Возврат Товара» Договора.

# 6.1. Подтверждение полномочий на приёмку возвратов

Представитель Продавца обязан по требованию Партнёра Ozon предоставить документ, подтверждающий право на получение возвратного Отправления (доверенность) и документ, удостоверяющий личность.

Доверенность должна содержать информацию о месте её выдачи, дате, сведениях о доверителе (данные о компании или ИП) и его представителе (данные лица, которому выдаётся доверенность), перечень полномочий, срок, на который выдана доверенность.

В случае, если приём возвратного Отправления осуществляется самим Продавцом, а не его представителем, вместо доверенности необходимо предоставить оригинал или копию правоустанавливающего документа на ИП или организацию и документ, удостоверяющий личность.

# 6.2. Порядок возврата Товаров

# 6.2.1 Уведомление Продавца о наличии возврата

В момент приёма на сортировочном центре или ПВЗ Партнёра Ozon Продавца уведомляют о поступившем возврате.

Продавец получает Уведомление в ЛК и/или по электронной почте.

В Уведомлении по электронной почте будет содержаться информация о сроках бесплатного и платного размещения.

# 6.2.2 Получение возврата

Продавцу необходимо самостоятельно забрать возврат на сортировочном центре или ПВЗ Партнёра Ozon. Возвратные Отправления поступают в тот же сортировочный центр или ПВЗ Партнёра Ozon, куда Продавец отгружал Отправления.

Продавец принимает возврат Отправлений в соответствии с Актом приёма-передачи и/или возвратной накладной Партнёра Ozon.

В Акте приёма-передачи и/или возвратной накладной Партнёра Ozon должно быть указано состояние и количество принятых Отправлений.

По истечении 30 календарных дней с момента поступления возврата на сортировочный центр или ПВЗ Партнёра Ozon Отправление может подлежать уничтожению в порядке, согласованном Ozon и Партнёром Ozon.

# 6.2.3 Замечания к возврату

В случае наличия замечаний к состоянию возвратного Отправления со стороны продавца (например, Товар в неоригинальной упаковке или присутствуют повреждения упаковки или её содержимого), Продавцу/представителю Продавца необходимо сделать отметку в Акте приёма-передачи и/или возвратной накладной Партнёра Ozon и приложить фотографии нарушения.

Продавец должен забрать Отправление из сортировочного центра или ПВЗ Партнёра Ozon, независимо от имеющихся замечаний. После забора Отправления при наличии замечаний необходимо сформировать обращение в поддержку в категорию Возвраты: Товар повреждён/ использован/ нет части товара

# 6.2.4 Отказ в выдаче возврата

Если сотрудник сортировочного центра или ПВЗ Партнёра Ozon отказался выдать возвраты, создайте обращение через ЛК в категорию Возвраты: Не выдают в пункте выдачи и опишите ситуацию.

# 7. Спорные Отправления

# 7.1 Заказы в статусе Не принят на СЦ

Если вы не отгружали Отправление, нажмите и выберите Добавить к отгрузке. Отправление перейдёт на вкладку Ожидают отгрузки, и вы сможете отгрузить его на следующий рабочий день.

Если уверены, что отгружали Отправление, нажмите 🗩 для открытия спора. Опишите проблему, приложите копии Акта приёма-передачи. Документ должен быть подписан вами и сотрудником пункта Партнёра Ozon. Перевозчик поищет ваш заказ на складе: если заказ найдётся, доставит его Клиенту, иначе — заказ будет отменён в течение 7 календарных дней.

# 7.2 Заказы в статусе Открыт спор

Дождитесь решения по открытому спору.

# 7.3 Заказы в статусе Отклонено покупателем

В течение 3-х календарных дней с момента получения статуса Условно доставлен от Партнёра Ozon, Клиент имеет право оспорить получение заказа. В таком случае Клиент откроет спор, а статус заказа сменится на Отклонено покупателем.

Вы можете связаться с Клиентом лично и выяснить причину открытия спора. Для этого на странице Отправления нажмите Связаться с покупателем или на вкладке Спорные на 🗩 рядом с Отправлением. Подробнее о спорных заказах

В течение 3-х календарных дней рассмотрим оба мнения и изменим статус заказа на Доставляется или Отменён.

# 8. Порядок возмещения убытков

Возмещение убытков, предусмотренных п. 3.5 Приложения №2, производится в соответствии с нижеуказанными условиями.

Минимальный объём подтверждающих данных и документов для рассмотрения заявки, отсутствие которых при претензии влечёт за собой отказ в возмещении:

  1. Номера возвращённых отправлений, к которым у вас есть претензии, и описания их повреждений. Можно оформить информацию таблицей.
  2. Фотографии возвратов в нескольких ракурсах:
    а) общий вид товара со всех сторон — должна быть видна этикетка Ozon;
    б) отдельно этикетка крупным планом — чтобы надписи на ней можно было прочитать.
  3. Копия акта приёма-передачи товара в службу доставки и получения возврата из службы доставки, с отметками о выявленных в момент получения возврата замечаниях. Замечания к полученному возврату должны быть отмечены во всех экземплярах актов приёма-передачи, оформленных службой доставки.

Порядок возмещения описан в таблице ниже.

Причина компенсации Конкретизация возмещаемого случая Основание для возмещения Процент компенсации
Товар подменён
  1. Продавцу пришла подмена.
  2. Факт подмены подтверждён не на стороне Продавца.
Товар подменён 100%
Нет товара / нет части товара
  1. Факт пропажи части / всего товара подтвержден не на стороне Продавца.
  2. Продавцу пришло отправление в неполной комплектации.
Отсутствует вспомогательное содержимое заводской упаковки, не являющееся частью товара (например, гарантийный талон) / Отсутствует часть самого товара, но без которой он функционирует 20%
Нет части / всего товара 100%

При любой заявке на возмещение средств Ozon вправе запросить:

  1. Фото упаковки, товара, маркировки, повреждений;
  2. В случае, если фотоматериалов оказалось недостаточно для доказательства фактов нарушения, Ozon вправе запросить:
    • видео сборки и упаковки отправления, распаковки возврата;
    • видео, на котором хорошо видно сам товар, что он не работает или работает неправильно;
    • результаты независимой экспертизы;
    • подтверждение действительной стоимости товара и/или ущерба.

На предоставляемых материалах должна быть видна читаемая и опознаваемая маркировка отправления.

Мы имеем право отказать в рассмотрении обращения, если Продавец не предоставит фото и/или видеоматериалы и данные, без которых мы не можем точно идентифицировать товар и определить степень повреждения и ущерб.

После согласования компенсации необходимо сохранять видео сборки ещё не менее 30 дней.

# 9. Условия для компенсации за экспертизу

В случае, если Ozon просит предоставить экспертизу возвращённого Клиентом товара, Продавец может направить запрос на компенсацию стоимости проведённой экспертизы.

Компенсация экспертизы возможна при условии её проведения силами экспертных организаций, включенных в общероссийский реестр судебно-экспертных организаций*.

Для подачи заявки на компенсацию Продавцу необходимо оформить обращение в Личном кабинете. К обращению необходимо приложить результат проведённой экспертизы и документ, подтверждающий оплату услуг экспертной организации, заверенный экспертной организацией.

Максимальная стоимость проведённой экспертизы и сумма выплаты составляет 7000 рублей.

*seprf.ru